ภาพจำ "บุรุษไปรษณีย์ไทย" ขับขี่มอเตอร์ไซค์ส่งพัสดุ-จดหมายตามบ้านในสมัยก่อน เมื่อมาอยู่ในยุคดิจิทัล 4.0 นี้ ไม่ได้มีเพียงแค่ "ไปรษณีย์ไทย" เท่านั้น ด้วยการเปลี่ยนแปลงของสังคมและการเติบโตของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ ที่แค่นอนอยู่บ้านก็กดสั่งซื้อสินค้าให้มาส่งถึงที่ได้แล้ว ทำให้ก่อกำเนิดการแข่งขันอันดุเดือดของ "ธุรกิจขนส่ง-โลจิสติกส์" หรือที่เรียกกันง่าย ๆ ว่า "ขนส่งด่วน"
กลุ่มทุนข้ามชาติอย่าง "เคอรี่, ลาลามูฟ, แกร็บ, เก็ท, แฟลช เอ็กซ์เพรส" หรือแม้แต่ "เอสซีจี เอ็กซ์เพรส" ทำไมบริษัทต่างๆ ถึงแห่มาลงแข่งในสนามนี้ และจะสู้กับเจ้าเก่าที่ครองสนามมานานอย่าง "ไปรษณีย์ไทย" อย่างไร?
สนามแข่ง "ขนส่งด่วน" หมื่นล้าน
ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ หรือ "ค้าออนไลน์" มีแนวโน้มเติบโตต่อเนื่อง ตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ซึ่งประเทศไทยมาแรงแซงหน้าเพื่อนบ้านอาเซียน มีมูลค่าอี-คอมเมิร์ซสูงเป็นอันดับ 1 โดยปี 2561 มีมูลค่า 3,150,232.96 ล้านบาท คาดว่าจะเติบโต 8-10% ต่อปี ซึ่ง "ค้าออนไลน์" นี้เอง ที่เป็นหนึ่งในตัวแปรสำคัญของธุรกิจขนส่ง-โลจิสติกส์ ทำให้ต้องมีการปรับเปลี่ยนบริการและเกิดการแข่งขัน "ขนส่งด่วน" ขึ้น โดยศูนย์วิจัยกสิกรไทยวิเคราะห์ว่า มูลค่าไปรษณีย์ภัณฑ์-รับส่งสินค้าปี 2561 จะขยายตัวกว่า 9.6-11.3% หรือสูงถึง 30,800-31,300 ล้านบาท
...
ผลพลอยได้จากการเติบโตของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ ทำให้การจัดส่งรูปแบบ EMS หรือ "ไปรษณีย์ด่วนพิเศษ" ของ "ไปรษณีย์ไทย" ได้รับความนิยมอย่างมาก จากเดิม 1,000-2,000 ชิ้นต่อเดือน ก็เพิ่มเป็น 6,000-7,000 ชิ้นต่อเดือน และมีแนวโน้มว่า บริการกลุ่มจัดส่งเอกสารจะมีปริมาณงานลดลง 3.2% แต่บริการจัดส่งสิ่งของจะเพิ่มขึ้น 10.75% โดยในปี 2561 ไปรษณีย์ไทยส่งสินค้าอี-คอมเมิร์ซสูงถึง 54% ของตลาด หรือกว่า 310 ล้านชิ้น อย่างปี 2560 มีกำไรสุทธิกว่า 4,212 ล้านบาท
ตัวเลขมูลค่ารับส่งสินค้านับหมื่นล้านและกำไรอันหอมหวน ทำให้หลายบริษัทมองเห็นโอกาส ผุดธุรกิจลงสนามแข่ง "ขนส่งด่วน" หวังชิงส่วนแบ่งทางการตลาด
อย่าง "Kerry Express" (เคอรี่ เอ็กซ์เพรส) ที่ท้าชนไปรษณีย์ไทยด้วยการผุดบริการจัดส่งวันถัดไป (ND) รวมถึงเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ที่เรียกว่า Parcel Shop และมีจุดให้บริการกว่า 5,500 แห่ง อีกทั้งยังมีบริการ Bangkok Sameday การันตีการเข้ารับพัสดุภายใน 2 ชั่วโมงหลังเรียกผ่านแอป และจัดส่งพัสดุถึงปลายทางในวันเดียว และมีจุดเด่นในการรับเก็บเงินปลายทาง จากความรวดเร็ว บริการหลากหลาย ทำให้เคอรี่เป็นทางเลือกใหม่ที่มาแรง โดนใจผู้บริโภค ค่าใช้จ่ายเฉลี่ย 36-100 บาท ซึ่งเมื่อปี 2560 เคอรี่รายได้รวมเพิ่มขึ้นกว่า 106.70% หรือประมาณ 6,673 ล้านบาท กำไรสุทธิเพิ่มขึ้น 138.03% หรือกว่า 733 ล้านบาท
ส่วนรายอื่นๆ ก็ทุ่มงบลงทุนสร้างจุดกระจายสินค้า-เพิ่มศูนย์บริการฯ เปิดจุดให้บริการผ่านช่องทาง 7-11 หวังส่งสินค้าได้มากกว่าแสนชิ้นต่อวัน รวมถึงการเปิดแอปพลิเคชันให้ตรวจสอบสถานะแบบเรียลไทม์ และการร่วมมือกันระหว่างบริษัท อย่างเช่น Lalamove ที่ร่วมมือกับ LINE MAN
โดยปี 2561 ที่ผ่านมา ลาลามูฟ ประเทศไทย มีการเติบโต 123% มูลค่าการทำธุรกรรมรวม 1,200 ล้านบาท นับรวมระยะทางการให้บริการแล้วกว่า 60 ล้านกิโลเมตร มีพนักงานขับรถมากที่สุดในประเทศไทย รวมกว่า 80,000 คัน ซึ่งสามารถค้นหาพนักงานส่งสินค้าได้เร็วที่สุดภายใน 6 วินาที รวมระยะเวลาในการให้บริการทั้งหมดเพียงแค่ 38 นาทีเท่านั้น นี่ถือเป็นความแตกต่างที่ "ลาลามูฟ" มั่นใจ พร้อมแข่งขันสนามนี้
...
นายธรินทร์ ธนียวัน กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท แกร็บ ประเทศไทย จำกัด เปิดเผยว่า ในมุมมองของแกร็บการที่ขนส่งออนดีมานด์รุนแรงมากขึ้น ถือเป็นเรื่องดี เพราะจะช่วยสร้างการรับรู้ในบริการและช่วยผลักดันตลาดให้เติบโตขึ้น ขณะที่ ผู้บริโภคมีทางเลือกในการใช้บริการมากขึ้น สุดท้ายแล้ว ผู้บริโภคจะตัดสินใจว่า บริการของผู้ให้บริการรายใดเหมาะกับความต้องการใช้งานของตัวเองมากสุด
และแม้คู่แข่งจะมาแรง แต่ไปรษณีย์ไทยก็ไม่ยอมแพ้ ปรับกลยุทธ์ใหม่ ทั้งขยายเวลาเปิดทำการ ชูจุดเด่นเชี่ยวชาญเข้าถึงทุกพื้นที่ ยกระดับมาตรฐาน EMS ส่งถึงที่หมายได้ในวันเดียว พร้อมวางเป้าหมายขยายสาขาให้ได้ 3,200 แห่งทั่วประเทศ
"ไปรษณีย์ไทยเชื่อมั่นว่า การยกระดับการปฏิบัติการและการจัดการเครือข่ายไปรษณีย์ จะสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และทำให้ไปรษณีย์ไทยมีผลประกอบการที่เติบโตตามเป้าหมายที่วางไว้ พร้อมก้าวสู่การเป็นผู้ให้บริการไปรษณีย์ไทยและบริการอี-คอมเมิร์ซโลจิสติกส์ครบวงจร" นางสมร เกิดธรรมพิบูล กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท)
...
ยุคดิจิทัล 4.0 ถูก-เร็วไม่พอ!
จากการสำรวจพบว่า ปัจจัยที่ผู้บริโภคมองหา นอกจากความรวดเร็ว ถูกต้อง และติดตามได้แล้วนั้น "การรับประกัน" ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยหลักที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการ ที่บางครั้งมักจะเกิดเหตุพัสดุได้รับความเสียหาย หรือ บางทีสูญหายไปเลยก็มี
ซึ่ง "ขนส่งด่วน" หลายบริษัท รวมถึงไปรษณีย์ไทย ได้มีการตั้งศูนย์ประสานงานเพื่อดูแลบริการหลังการขายโดยเฉพาะ สำหรับติดตามสิ่งของและรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ส่วนอัตราการชดเชยมีตั้งแต่หลักร้อยบาทจนถึง 5,000 บาท และในบางประเภทก็สามารถซื้อประกันเพิ่มได้อีก สูงสุด 50,000 บาท
แต่อย่างไรก็ตาม ก็ต้องขอแนะนำว่า เพื่อป้องกันการถูก "ละเมิดสิทธิผู้บริโภค" หากการบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่ระบุไว้ หลังซื้อบริการทุกครั้ง ควรเก็บ "หลักฐาน" ต่าง ๆ รวมถึง "ใบเสร็จรับเงิน" เพราะผู้บริโภคสามารถร้องเรียนตามสิทธิของตนได้ ซึ่งเมื่อตรวจสอบข้อมูลของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) พบว่า ปีงบประมาณ 2562 (ต.ค. 61 - ธ.ค. 61) มีผู้บริโภคร้องเรียนเข้ามาทั้งหมด 9 เรื่อง แบ่งเป็น ตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ 1 เรื่อง, สินค้าสูญหายระหว่างขนส่ง 5 เรื่อง และขอความเป็นธรรม 3 เรื่อง ส่วนปีงบประมาณ 2561 มีจำนวน 32 เรื่อง ส่วนใหญ่เป็นเรื่องสินค้าสูญหายระหว่างการขนส่ง
...
ปฏิเสธไม่ได้ว่า นอกจากสถานที่ตั้งจะเป็นสิ่งที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันแล้ว อีกหนึ่งสิ่งที่ผู้บริโภคถือเป็นอีกเหตุผลหลักในการเลือกใช้บริการ ก็คงหนีไม่พ้น "บุคลากร" ผู้ให้บริการ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการอย่างมาก ยิ่งในปัจจุบันที่โซเชียลมีเดียเข้ามามีส่วนช่วยในการตัดสินใจด้วยแล้ว การขนส่งด่วนจะรวดเร็วอย่างเดียวไม่พอ แต่ต้องมีความน่าเชื่อถือและคุณภาพต้องดีด้วย เพราะ "Customer Experience" นั้นสำคัญ
ทีมข่าวเฉพาะกิจไทยรัฐออนไลน์ รายงาน