ระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังคืบคลานเข้ามาในสังคม อย่างต่อเนื่อง
ตามที่มีการมองกันไว้ว่า หลังการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 หรือ “ทุกสิ่งอย่างผ่านอินเตอร์เน็ต” (Internet of things : IoT) ผ่านพ้นไปเรียบร้อย การปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 5 ของโลกก็คือ การใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยดำเนินการอำนวยความสะดวกในด้านต่างๆ
แม้จะยังไม่ชัดเจนว่ามนุษย์เราจะถูกระบบปัญญาประดิษฐ์แย่งงานไปมากน้อยเพียงใด อย่างกรณีที่มีข่าวเรื่องการเปิดตัว “ChatGPT” โปรแกรมช่วยเหลือผู้ใช้งานที่สามารถช่วยเขียนโปรแกรม เขียนบทความ เขียนบทละคร ตอบการบ้าน ไปจนถึงแต่งกลอน แต่งเนื้อเพลง แต่ในแวดวงที่เกี่ยวข้องกับด้าน “ทรัพยากรบุคคล” หรือฝ่าย HR ก็เป็นที่ทราบกันดีว่ามีการใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ เข้ามาช่วยทำงานสักพักใหญ่แล้ว
เป็นเวลาหลายปีที่บริษัทต่างๆใน “สหรัฐอเมริกา” ใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์เข้ามาดูแลด้านทรัพยากรบุคคล อย่างบริษัทยักษ์ใหญ่แอมะซอน หรือธนาคารเพื่อการลงทุนโกลด์แมน แซค ได้มีการใช้เอไอเข้ามาช่วยในการให้คะแนนการสัมภาษณ์ว่าพนักงานที่อาจจะมีการว่าจ้างรายนี้มีทักษะการแก้ปัญหา หรือทักษะด้านการสื่อสารมากน้อยเพียงใด ซึ่งสามารถช่วยลดขั้นตอนและเวลาในการพิจารณาลงไปกว่าครึ่ง
...
เช่นเดียวกับธนาคารเจพี มอร์แกน ที่ใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ ในการสอดส่องวัดผลงานของพนักงานในเรื่อง “ประสิทธิภาพ” เช่น การนับจำนวนครั้งระยะเวลาที่ใช้โปรแกรมซูม หรือสมาร์ทโฟนของบริษัทในการเข้าประชุม พูดคุยกับลูกค้า ไปจนถึงเก็บข้อมูลเรื่องยอดขาย การนำรายได้เข้าบริษัท
นอกจากนี้ ช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมาก็มีรายงานด้วยว่า บริษัทอัลฟาเบท บริษัทแม่ของเสิร์ชเอนจินยักษ์ใหญ่ “กูเกิล” (Google) ทำการปลดพนักงานทั่วโลก 12,000 คน โดยเป็นการปลดในลักษณะที่บุคลากรของบริษัทจะไม่ได้พบปะกับคนแต่อย่างใด ทางบริษัททำการส่งอีเมลแจ้งข่าวมาตอนดึกว่า คุณไม่ได้ไปต่อแล้วนะ
อดีตพนักงานชายนามแฝงว่าทอม ที่ประจำอยู่ในสาขาสิงคโปร์ เปิดเผยกับสื่อมวลชนว่า ตัวเองไม่ได้ดูอีเมล แต่เริ่มสงสัยหลังงานบัญชีทำงานของบริษัทถูกระงับ ไม่สามารถล็อกอินได้ สักพักก็ถึงรับรู้ว่าตัวเองได้ถูกเลย์ออฟไปแล้ว ส่วนตัวมีความรู้สึกว่า เราทำงานมากับบริษัทระยะเวลาหนึ่งแล้ว อย่างน้อยก็ขอได้คุยกับมนุษย์สักหน่อยก็ยังดี แต่ในทางหนึ่งก็เข้าใจว่าถ้ามีคนมาคุยว่าถูกปลดนะ ก็จะมีคำถามตามมาว่าปลดเพราะอะไร ซึ่งถ้าไม่ได้คำตอบ คำชี้แจงที่เหมาะสมว่าทำไมไล่ผมออกก็ยิ่งทำให้เครียดไปอีกทวีคูณ
พ่วงด้วยบรรดาเสียงนิรนามในโซเชียล ที่ไม่สามารถยืนยันตัวตนได้ว่าเป็นพนักงานที่ถูกปลดหรือไม่ทำการปั่นกระแสว่า ในเมื่อกูเกิลเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ ระบบอัลกอริทึมประเมินความน่าจะเป็นของข้อมูลอย่างแพร่หลาย เป็นไปได้หรือไม่ที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลจะมีการตั้งโปรแกรมวางเงื่อนไขในการปลดพนักงานโดยที่ไม่ให้ละเมิดกฎหมายแรงงาน ซึ่งทางกูเกิลชี้แจงในเรื่องนี้ว่าไม่ได้ใช้ระบบอัลกอริทึมใดๆ
บริษัทแคปเทอร์รา ผู้ให้บริการประเมินผลซอฟต์แวร์ในสหรัฐฯ เปิดเผยว่า การใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยจัดการบริหารทรัพยากรบุคคลใช่ว่าจะไม่มีปัญหา เพราะอย่างในปี 2560 บริษัทแอมะซอนเคยสั่งระงับการใช้เอไอในเรื่อง การว่าจ้างพนักงาน หลังพบว่ามีการเลือกปฏิบัติกับผู้สมัครเพศหญิง หากอธิบายให้พอเข้าใจคือ ระบบปัญญาประดิษฐ์จะมีการคาดคะเนความเป็นไปได้ เช่น พนักงานคนนี้มีโอกาสจะมาทำงานสักพักแล้วลาออกหรือไม่ หรือจะทำงานให้บริษัทระยะยาว
“สมมติว่าบริษัทปฏิบัติต่อพนักงานบางกลุ่ม บางประเภทไม่ดี แล้วทำให้กลุ่มนั้นพากันลาออก ระบบปัญญาประดิษฐ์ก็อาจจะประเมินแล้วว่า คนกลุ่มนี้ในบริษัทคงทำงานไม่ยืดเช่นกัน ส่งผลต่อการตัดสินใจในกระบวนการปลดพนักงานรอบต่อไป หรือปฏิเสธใบสมัคร นี่คือหนึ่งในข้อเสียของการใช้เอไอมาช่วยดูข้อมูล เพราะในบางจุดคุณก็ไม่รู้เลยว่าระบบมันใช้ข้อมูลอะไรในการตัดสินใจ”
อย่างไรก็ตาม รายงานผลสำรวจของแคปเทอร์ราพบว่า ฝ่ายบริหารของทรัพยากรบุคคล 47% พึงพอใจและมั่นใจที่จะใช้เอไอช่วยตัดสินใจปลดพนักงาน ในจำนวนนี้ 98% ยืนยันว่าจะใช้ซอฟต์แวร์และระบบอัลกอริทึม ประเมินความน่าจะเป็นในการโละพนักงานในปีนี้ บางส่วนมองว่าจำนวนพนักงานที่ต้องถูกปลดมีปริมาณระดับตัวเลข 5 หลัก(หลักหมื่นคน) ซึ่งเป็นเรื่องยากมากที่จะใช้คนทำงานเพียงอย่างเดียว นอกจากนี้ 70% ยังมองด้วยว่าการประมวลข้อมูลประสิทธิภาพการทำงานถือเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจปลดพนักงาน
...
ด้วยเทรนด์การใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ วัดผลพนักงาน วิเคราะห์ “คุณค่า” ของบุคลากรด้วยตัวเลขที่ดูแล้วจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆในอนาคต คงไม่ผิดแปลกแต่อย่างใดที่จะมองว่า ยุคของการฟูมฟักพนักงาน งัดความสามารถให้ปรากฏ ทำงานแบบเห็นอก เห็นใจอาจได้จบสิ้นลงแล้ว...ก้าวสู่ยุคการทำงานแบบฟันเฟืองเครื่องจักรที่เปลี่ยน “อะไหล่” ได้ทุกเมื่อ และควบคุมโดยระบบปัญญาประดิษฐ์ที่ไร้หัวใจ.
วีรพจน์ อินทรพันธ์