ไขความลับญี่ปุ่น 3 หลักการหัวใจ ‘โอโมเตะนาชิ’

หากคิดจะทำธุรกิจ แต่ไม่รู้จะเริ่มอย่างไร ตัวอย่างญี่ปุ่นแบบ Omotenashi  (โอโมเตะนาชิ) ที่ยึดหลักความใจดี ที่ลงตัวได้ง่ายขึ้นในยุคเทคโนโลยี คือคำตอบที่ช่วยสร้างธุรกิจได้ไม่ยาก

ทำไมประเทศญี่ปุ่นมีสินค้า และบริการหลายอย่างที่สร้างความประทับใจให้คนที่มาใช้งานได้มานาน อย่างเช่นมีลิฟต์ที่มีปุ่มกดยกเลิกได้ หากกดเลขชั้นผิด หรือลิฟต์จะมีสัญลักษณ์คนใช้ลิฟต์ว่า ให้เตรียมร่มไว้ เพราะข้างนอกฝนตกอยู่

นอกจากนี้ยังมีรถแท็กซี่ ที่มีรถแท็กซี่เต่า Turtle Taxi ที่สามารถให้บริการแบบขับข้าที่สุดเท่าที่จะช้าได้ เช่น เพราะมีเด็กจะหลับ หรือโดยทั่วไปคนขับรถแท็กซี่จะช่วยควบคุมการเปิดปิดประตูรถให้ เพราะผู้โดยสารอาจถือของพะรุงพะรัง หรือต้องเตรียมร่มเมื่อจะลงรถ แต่ฝนตกพอดี

ส่วนอาหารการกิน ยังมีไก่ทอดอาหารสุดฮิต ที่มีแพ็กเกจห่ออย่างดีที่ทำให้คนกินมือไม่เลอะ ข้าวปั้นที่ห่อมาอย่างดีให้คนกินได้สะดวก ตั้งแต่สาหร่ายข้างนอกจนถึงไส้ข้างใน

สิ่งเหล่านี้หลายคนประทับใจในความสร้างสรรค์ของญี่ปุ่น เช่นเดียวกับ นายไมเคิล เปง ผู้ร่วมก่อตั้ง และกรรมการผู้อำนวยการร่วม บริษัท ไอดีโอ โตเกียว ประเทศญี่ปุ่น ที่นำแนวคิดนี้ต่อยอดเป็นไอเดียสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ในตลาดโลก

นายไมเคิลกล่าวในเวทีการสัมมนาความรู้ด้านเทคโนโลยี Techsauce Global Summit 2018 ที่จัดขึ้นที่กรุงเทพมหานคร ว่าความสร้างสรรค์นี้สรุปที่มาได้ว่า มาจากความใจดี การใส่ใจคนอื่น เมื่อทำให้เกิดความรู้สึกดี ก็จะเกิดความจดจำที่ดี รู้สึกชื่นชอบ และขอบคุณ เพราะผู้รับบริการไม่ได้คาดหวังมากก่อน

นี่คือหัวใจการให้บริการของญี่ปุ่นที่เรียกว่า Omotenashi  (โอโมเตะนาชิ) ที่มีมานาน ซึ่งนายไมเคิลมีคำแนะนำว่าในการออกแบบสินค้าสำหรับคนในยุคปัจจุบัน แบบ “โอโมเตะนาชิ” 3 หลักการดังนี้

1. Subtle Automation การจัดการให้บริการจากการคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ที่คนทุกคนต้องการความใส่ใจในรายละเอียดแบบคาดไม่ถึง อย่างเช่น ญี่ปุ่นมีการถอดรองเท้าไว้หน้าห้องทานอาหาร ที่มีระบบบริการจัดให้รองเท้าเข้าที่ เข้าทาง ปัจจุบันมีเทคโนโลยีที่จัดวางรองเท้า หรือเลื่อนออกมาพร้อมให้สวมใส่เมื่อเดินออกจากห้องอาหารทันที

หลักการนี้ ยังสามารถไปใช้ในการออกแบบสิ่งของต่าง ๆ อย่างเช่น บูธการลงคะแนนเสียงเลือกตั้งต่าง ๆ ที่ควรคำนึงถึงคนพิการทางสายตา การได้ยินคนแก่ หรือแม้แต่คนที่มีรูปร่างเตี้ย หรืออย่างที่ปั๊มน้ำนม สำหรับคุณแม่ลูกอ่อน ก็สามารถออกแบบให้การปั๊มน้ำนมทำได้โดยไม่ต้องไปปั๊มที่ห้องน้ำเท่านั้น

2. ​Hidden Enhancement การพยายามออกแบบสินค้า และบริการที่ใส่ใจรายละเอียดเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี อย่างเช่น ร้านอาหารในญี่ปุ่นบางแห่ง เมื่อเสิร์ฟอาหาร โดยที่ปลายตะเกียบเปียกน้ำ เพราะไม่ต้องการให้ข้าวติดตะเกียบ เมื่อคีบกับข้าว ก็จะไม่ทำให้เสียรสชาติ เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีที่สุดในอาหาร

เช่นเดียวกับตัวอย่างของตู้ที่เอทีเอ็ม ที่ออกแบบการนับเงินให้คนกดเงินได้เห็นชัดเจน หรืออาหารเด็ก ที่ออกแบบแพ็กเกจ ฝามีสีต่างกันเพื่อรู้วันหมดอายุ หรือการวางช้อนที่ไม่สัมผัสพื้นโต๊ะ เพื่อสุขอนามัย

3. Adaptive Interaction การมีจังหวะที่ถูกต้องถูกเวลา อย่างเช่น ในร้านอาหารญี่ปุ่น พนักงานเสิร์ฟจะไม่เสิร์ฟ หากเห็นว่าลูกค้ากำลังพูดคุยกันอยู่ จะรอจนมีจังหวะเงียบ การประยุกต์วิธีการหรือตัวช่วย อย่างเช่น มีแอปพลิเคชัน elmo calls ที่ช่วยพ่อแม่ในการคุยกับลูกให้ไปทำสิ่งต่าง ๆ เพราะเป็นธรรมชาติที่เด็กจะไม่ไปนอน หรือตื่นมาแปรงฟันได้ง่าย ๆ แต่มีตัวช่วย ก็จะทำตามได้ง่ายขึ้น

“สิ่งที่มนุษย์มีในปัจจุบันคือ เทคโนโลยี ที่สามารถสร้างสิ่งต่าง ๆ มาบริการได้ ซึ่งการสร้างบริการที่ดีนั้นเราต้องสร้างมาจากจิตใจที่ดี มากกว่าต้องสร้างเพราะต้องถูกวัดผลงาน” นี่คือบทสรุปของนักออกแบบที่เต็มไปด้วยแรงบันดาลใจจากญี่ปุ่น