Salesforce เผยผลสำรวจผู้บริหารไทย มอง GenAI สำคัญ เชื่ออีก 3 ปีมีงานใช้ AI ทำแทนคน

Salesforce ร่วมกับ YouGov ทำการวิจัยเจาะมุมมองผู้บริหารระดับสูงในประเทศไทยที่มีต่อเทคโนโลยี Generative AI ที่กำลังเข้ามามีบทบาทอย่างมากในภาคธุรกิจ ซึ่งภาคธุรกิจก็ไม่ได้นำ AI มาปรับใช้แค่เพื่อจัดการงานภายในเท่านั้น แต่ปัจจุบันเราจะเห็นว่ามีการนำมาใช้เพื่อตอบโจทย์งานบริการให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน

โดยงานวิจัยชิ้นนี้ได้รวบรวมความคิดเห็นจากผู้บริหารระดับสูงจำนวน 225 คนในประเทศไทย จากองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีพนักงานมากกว่า 250 คนขึ้นไป พบว่าผู้บริหารส่วนใหญ่มองว่า GenAI เป็นหนึ่งในสิ่งที่มีความสำคัญมากในการดำเนินธุรกิจ และได้นำเอา GenAI เข้ามาใช้งานในองค์กรแล้ว

อย่างไรก็ตาม การพัฒนาของเทคโนโลยีและความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนผ่านจากยุคของเทคโนโลยี “แชทบอท” ไปเป็นยุคของ “Autonomous AI Agent” หรือระบบเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะที่สามารถทำงานได้เองแบบอัตโนมัติ โดย AI Agent เริ่มที่จะถูกนำมาใช้เพื่อตอบโจทย์งานด้านการสื่อสารและบริการ ส่งผลให้องค์กรต้องเริ่มปรับตัวกับความเปลี่ยนแปลงอีกครั้ง

ทำไม GenAI ถึงสำคัญต่อธุรกิจ?

จากการสำรวจ พบว่าผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (84%) มองว่า GenAI เป็นหนึ่งในสิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุดในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ภายในอีก 3 ปีข้างหน้า

ขณะเดียวกัน 58% ของผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่กล่าวว่าองค์กรได้มีกลยุทธ์ด้าน GenAI ที่กำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้ว และมีผู้บริหารจำนวน 38% กล่าวได้เริ่มวางแผนเพื่อกำหนดกลยุทธ์ด้านนี้แล้วเช่นกัน

โดย 3 ปัจจัยหลักที่ทำให้ผู้บริหารระดับสูงหันมาให้ความสำคัญในเรื่องนี้ คือ

• เป็นความคาดหวังจากลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วและประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น (Personalization)
• เป็นความต้องการของพนักงานในการนำเครื่องมือ GenAI มาใช้ในองค์กร
• เป็นความต้องการขององค์กรที่จะนำนวัตกรรมที่สร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่มามอบให้กับลูกค้าและพนักงาน

นอกจากนี้ ผู้บริหารระดับสูงทั้งหมดที่เข้าร่วมในการวิจัย (100%) ระบุว่ามีความเชื่อมั่นและไว้วางใจที่จะมอบหมายงานตามที่ระบุในการสำรวจอย่างน้อยหนึ่งด้าน ให้ AI เป็นผู้ดำเนินการโดยไม่ต้องมีการควบคุมกำกับจากมนุษย์ในอีก 3 ปีข้างหน้านี้

ข้อจำกัดและความท้าทายที่ยังมีในองค์กรไทย

แม้ว่าผู้บริหารจะมีความมั่นใจต่อการใช้งานเทคโนโลยี แต่ยังคงพบอุปสรรคในการนำ GenAI มาใช้ดำเนินงาน โดยส่วนใหญ่จะประสบปัญหาในด้านข้อมูล ซึ่งอุปสรรคและปัญหาในด้านข้อมูลที่พบจากการสำรวจ ได้แก่

• GenAI มักให้ผลการทำงานที่ขาดความถูกต้องแม่นยำ
• การใช้ข้อมูลสาธารณะซึ่งขาดความครบถ้วนและไม่เป็นปัจจุบันในการฝึกโมเดล AI
• การใช้ข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลบริษัทที่ไม่ครบถ้วนในการฝึกโมเดล AI
• ปัญหาการปกป้องความเป็นส่วนบุคคลและความปลอดภัยของข้อมูล

และเมื่อถามถึงเรื่องที่เป็นหัวข้อสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อการใช้เครื่องมือ GenAI ผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถามเกือบทั้งหมด (98%) ระบุว่าความถูกต้องแม่นยำเป็นสิ่งสำคัญ ตามมาด้วยเรื่องของการปกป้องความเป็นส่วนบุคคลและความปลอดภัยของข้อมูล (97%) และความครบถ้วนสมบูรณ์ของข้อมูล (96%)

นอกจากนี้ หากพิจารณาตามฟังก์ชันการทำงานของแต่ละแผนก จะพบว่า GenAI อาจจะตอบสนองการทำงานแค่ในบางฝ่ายงาน ซึ่งผลจากการสำรวจผู้บริหารมองว่า GenAI จะสร้างผลกระทบเชิงบวกให้ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศหรือ IT มากที่สุด (44%) ตามมาด้วยฝ่ายปฏิบัติการ (Operations) (30%)

อย่างไรก็ตาม ได้มีแนวโน้มออกมาว่า GenAI จะสร้างผลกระทบเชิงบวกให้งานในฝ่ายที่ต้องติดต่อกับลูกค้า อย่างเช่น ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) และฝ่ายขาย (Sales) เป็นต้น

งานบริการก็ต้องพึ่ง AI

ปัจจุบัน ทุก ๆ บริษัทกำลังมุ่งพัฒนาให้องค์กรหันมาขับเคลื่อนด้วย AI และหากปรับตัวช้าก็อาจจะสูญเสียโอกาสในการแข่งขันในตลาดได้ และยิ่งเป็นงานด้านการบริการที่ต้องพบปะกับลูกค้า ก็ค้นพบว่าทุกวันนี้ก็นำ AI มาใช้งานมากขึ้น

จากผลสำรวจของ McKinsey พบว่า 75% ของ AI ตอบโจทย์กับงาน Front Office หรืองานที่ต้องใช้ทักษะในการสื่อสารและรับมือกับลูกค้า

ก่อนหน้านี้ เราจะเห็นบริการในรูปแบบของ “แชทบอท” เป็นที่นิยมอย่างมากในการนำมาตอบคำถามกับลูกค้าในระหว่างที่รอแอดมินตัวจริงเข้ามาพูดคุย แต่ล่าสุด เทคโนโลยีใหม่ อย่าง “Autonomous AI Agent” หรือระบบเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะถูกนำมาใช้งานเพื่อตอบคำถามกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ ด้วยการใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ ตอบด้วยข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้ว ตัดสินใจสถานการณ์ต่าง ๆ ได้เอง ไปจนถึงประเมินความสนใจของลูกค้าแล้วนำมาปรับแต่งแคมเปญทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ Agentforce ของ Salesforce เป็นระบบที่ช่วยให้ทุกองค์กรสามารถสร้าง ปรับแต่ง และติดตั้งใช้งาน Agent ของตนเองได้ และปรับให้เข้ากับทุกกรณีการใช้งานสำหรับในทุกอุตสาหกรรม ทั้งในด้านการบริการ การขาย การตลาด และการพาณิชย์ นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เทคโนโลยีรูปแบบที่ผ่านมาไม่สามารถทำได้