ตั้งเป้าแบงก์อันดับ 1 ในใจคนไทย "ไทยพาณิชย์" ผนึกพลัง "คน-ดิจิทัล" มัดใจลูกค้า

ท่ามกลางเศรษฐกิจที่ยังไม่ฟื้นตัว การปรับเปลี่ยนที่รวดเร็วของโลกดิจิทัล และกฎเกณฑ์ใหม่ในการรักษาสิ่งแวดล้อม ส่งผลให้การแข่งขันในระบบธนาคารรุนแรงขึ้น ทุกธนาคารพาณิชย์จำเป็นต้องปรับตัว และ “ธนาคารไทยพาณิชย์” เป็นหนึ่งในธนาคารลำดับต้นๆที่ประกาศก้าวสู่การเป็นธนาคารดิจิทัล และมีเป้าหมายไปสู่ความยั่งยืน

และจากผลประกอบการ 9 เดือนแรกที่มีกำไรสุทธิ 38,564 ล้านบาท เติบโตเพิ่มขึ้น 5% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน และเป็นการเติบโตทั้งผลกำไร รายได้ดิจิทัล และรายได้การบริหารความมั่งคั่ง ทำให้ไทยพาณิชย์เชื่อมั่นว่าการวางกลยุทธ์การปรับโครงสร้างธนาคาร ในช่วงที่ผ่านมาทำได้ตามเป้าหมาย

“ถ้านับตั้งแต่วันแรกที่ผมเข้ามาวันนี้ (28 พ.ย.) ครบรอบ 850 วัน ในฐานะซีอีโอธนาคารไทยพาณิชย์ พันธกิจของธนาคารยังไม่เคยเปลี่ยน คือ การก้าวสู่การเป็น Universal Digital Banking ภายใต้กลยุทธ์ Digital Bank with human touch ซึ่งเป้าหมายนี้จะต่อเนื่องไปในช่วง 5–10 ปีข้างหน้า” นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหารธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึง “ทิศทางของธนาคารไทยพาณิชย์ในระยะข้างหน้า”

9 เดือนเติบโตดีชี้วัดความสำเร็จ

กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ซึ่งเป็นการผสานความใส่ใจของพนักงาน และประสิทธิภาพของเทคโนโลยี ได้ช่วยสร้างผลการดำเนินงานที่ดีต่อเนื่อง สิ้นไตรมาส 3 ปี 2567 รายได้ดอกเบี้ยสุทธิเติบโต 3.1% อัตราผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) 12.1% สูงที่สุดเทียบกับธนาคารขนาดใหญ่ที่มีความสำคัญต่อระบบในประเทศ (D-SIBs) มีต้นทุนต่อรายได้ที่ 36.7% ต่ำที่สุดใน D-SIBs พร้อมกันนั้นยังได้เดินหน้าเรื่องความยั่งยืนด้วยการปล่อยสินเชื่อเพื่อความยั่งยืนกว่า 134,000 ล้านบาท ซึ่งเข้าใกล้เป้าหมาย 150,000 ล้านบาทที่ตั้งไว้ในปี 2568

“ธุรกิจบริหารความมั่งคั่งในปีนี้มีผลงานโดดเด่นมาก โดยรายได้การบริหารความมั่งคั่งเติบโต 19% ขณะที่มูลค่าสินทรัพย์ภายใต้การบริหารจัดการในส่วนการลงทุนเติบโต 11% สูงกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่เติบโต 1.5%”

ทั้งนี้ จากมาตรวัดต่างๆในผลประกอบการ 9 เดือนแรก นายกฤษณ์ ยังแสดงให้เห็นพัฒนาการด้านดิจิทัลแบงก์ที่ดีขึ้นด้วย โดยรายได้จากช่องทางดิจิทัลต่อรายได้รวมได้เพิ่มขึ้นสู่ 15% จาก 7% ในปี 2566 และตั้งเป้าหมายว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 25% ในปีหน้า ซึ่งที่ผ่านมาไทยพาณิชย์ได้นำ AI มาใช้ในงานสำคัญหลายด้าน เช่น การใช้ AI อนุมัติสินเชื่อรายย่อย ใช้ในการติดตามหนี้ และการทำนายแนวโน้มสินเชื่อที่จะกลายเป็นหนี้เสียเพื่อแจ้งเตือนพนักงาน

นอกจากนั้นยังใช้ AI เพิ่มขีดความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการแบบเฉพาะบุคคล (Hyper-personalization) รวมถึงการใช้ AI เสริมประสิทธิภาพให้กับพนักงานดูแลลูกค้าและบริการสาขา ซึ่งส่งผลให้การเปลี่ยนกระบวนการการทำงานจากอัตโนมือสู่อัตโนมัติได้มากกว่า 1,000 กระบวนการ ขณะที่เร่งลงทุนระบบหลักของธนาคาร (Core Bank) บนระบบคลาวด์ เพื่อวางรากฐานสู่ธนาคารแห่งอนาคต

รับมือ 3 ความท้าทายเศรษฐกิจปี 68

“ในปีหน้าอุตสาหกรรมธนาคารมีความท้าทายต่อเนื่อง โดยปีนี้เราคาดว่าเศรษฐกิจไทยจะขยายตัวได้ 2.7% แต่ปีหน้าการขยายตัวเพียง 2.4% โดยปัจจัยที่สร้างความกังวล นายกฤษณ์กล่าวว่า มี 3 เรื่อง คือ 1.ภูมิรัฐศาสตร์โลกที่เปลี่ยนไป กระทบผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ (จีดีพี) ไทยให้เปลี่ยนไปด้วย หากมองก่อนโควิด 5 ปี และหลังโควิด 5 ปี จะเห็นว่าจีดีพีไทยก่อนโควิดโตลดลง อยู่ที่ 3% แต่หลังโควิดแม้จะกลับมาโต แต่เป็นการโตที่ต่ำกว่า 3% ด้านการค้าโลกคาดว่า ไทยจะได้รับผลกระทบจากนโยบายของประธานาธิบดี ทรัมป์ ของสหรัฐฯ ให้ลดลงประมาณ 0.5%”

เรื่องที่ 2 มาที่ปัญหาที่แท้จริงของเศรษฐกิจไทย คือ รายได้คนไทยยังไม่กลับมา แต่มีหนี้สูง ทำให้มีลูกหนี้ที่ยังฟื้นตัวไม่ได้ มีโอกาสกลายเป็นหนี้เสียเพิ่มขึ้น และอีกปัจจัยที่ห่วงคือ การดูหนี้ครัวเรือนต่อจีดีพีที่ลดลงในขณะนี้ยังดูแค่หนี้ในระบบเท่านั้น แต่หากรวมหนี้นอกระบบ เชื่อว่าหนี้ครัวเรือนยังเพิ่มขึ้นสูงกว่า 100% และเรื่องที่ 3 คือ เทรนด์ AI และกฎกติกาด้านสิ่งแวดล้อม รวมทั้งธนาคารไร้สาขา (Virtual Bank) ซึ่งจะเป็นอีกจุดเปลี่ยนในระบบการเงินไทย

“คาดว่าดอกเบี้ยนโยบายจะลดลง 1 ครั้ง ในเดือน ก.พ. มาอยู่ที่ 2% แต่ก็ไม่ได้เป็นดอกเบี้ยที่ทำให้ธนาคารกลับมาปล่อยสินเชื่อ หรือลูกหนี้กู้เพิ่มจำนวนมากจนตอบโจทย์การกระตุ้นเศรษฐกิจ โดยใน 3 ไตรมาสแรก ไทยพาณิชย์ยังคงปล่อยสินเชื่อต่อเนื่อง แต่เราต้องเลือกคนใหม่ที่จะ เข้ามาอย่างเหมาะสม ปล่อยสินเชื่อแล้วจะได้คืน ซึ่งกลุ่มที่ยังปล่อยสินเชื่อได้ คือ คนที่มีรายได้มากกว่า 50,000 บาทต่อเดือน สินเชื่อบ้านในราคาที่สูง เอสเอ็มอีที่ตอบโจทย์การฟื้นตัว แต่ภาคที่ทุกธนาคารจะปล่อยมากที่สุดคือสินเชื่อรายใหญ่ ซึ่งจะต้องมีการแข่งขันมากขึ้นในเรื่องราคา”

ตั้งเป้าหมาย “แบงก์อันดับ 1” ในใจคนไทย

“ไทยพาณิชย์ตั้งเป้าหมายที่จะใช้ยุทธวิธี AI-First Bank เป็นเครื่องยนต์หลัก นำ AI เข้ามาขับเคลื่อนองค์กรอย่างสมบูรณ์ ผสานการให้บริการด้วยมิตรภาพ ความใส่ใจ มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง และภายใต้การลงทุนระบบ และทรัพยากรบุคคล เราสามารถสู้ได้ทั้งกับธนาคารเก่า และ Virtual Bank เพราะเรามีทั้งคน ทั้งเครื่อง ตอบโจทย์ทั้งลูกค้าที่ต้องการความทันสมัย และการให้บริการโดยพนักงานที่ใส่ใจเข้าใจลูกค้า”

ในปี 2568 ธนาคารได้วางแผนปรับทิศทางธุรกิจภายใต้หลัก “อยู่ อย่าง ยั่งยืน” ใน 3 แนวทางคือ 1.การปรับโครงสร้างให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง โดยใช้การรวมศูนย์ข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายในการให้บริการ การพัฒนาและนำเสนอผลิตภัณฑ์ และช่องทางดิจิทัลเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้เกิดขึ้นจริง 2.วางรากฐานดิจิทัลให้แข็งแกร่งครอบคลุมทั้งองค์กร และ 3.การสร้างผลิตภัณฑ์และบริการ ภายใต้โจทย์เร็ว ดี มีนวัตกรรม

“การให้บริการลูกค้าให้สอดคล้องกับมูลค่าทางเศรษฐกิจและความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้ง จะต้องมีกลยุทธ์การใช้คนและดิจิทัลที่แตกต่างกัน ซึ่งภายใต้ระบบปฏิบัติการใหม่ที่จะเสร็จปีหน้า จะตอบโจทย์การพัฒนาประสิทธิภาพคนทำงานให้สอดคล้องกับการใช้ AI เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลให้ตอบสนองลูกค้าได้ทันทีที่เข้ามาใช้บริการ รวมทั้งตั้งใจให้ปรับธุรกรรมที่เคยทำที่สาขา ให้มาทำได้ใน SCB EASY 340 ธุรกรรม จากขณะนี้ทำได้ 100 ธุรกรรม”

นายกฤษณ์กล่าวต่อว่า เราจะรักษา ROE ไว้ในระดับสองหลัก ขณะที่ลดต้นทุนต่อรายได้ที่ 36.7% ในปีนี้ลงเหลือ 35% และจะพยายามลดลงให้ต่ำกว่า Virtual Bank ซึ่งมีต้นทุนต่อรายได้ 30% ซึ่งเราสามารถสู้ได้ภายใต้จุดแข็งของเราในการสร้างสมดุลของต้นทุนและการให้บริการ และหลังจากนี้ 2 ปีเราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน

เป้าหมายในระยะสั้น คือ การเป็นธนาคารอันดับ 1 ในใจของคนไทย โดยจากดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันกับแบรนด์ของผู้บริโภค (NPS Score) ในกลุ่มธนาคาร ในปีนี้กลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีเราได้อันดับ 1 ต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 และมีข่าวดีว่ากลุ่มลูกค้ารายใหญ่เราได้อันดับ 1 เช่นกัน แต่ในส่วนของลูกค้ารายย่อย และธุรกิจบริหารความมั่งคั่งยังได้อันดับ 2 ซึ่งเราพยายามให้ปรับขึ้นในปีหน้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายทั้งหมด ทั้ง 4 กลุ่ม

“เราจำเป็นต้องปรับตัวให้เร็วขึ้น และเหมาะสมตอบโจทย์ยิ่งขึ้น เมื่อเศรษฐกิจปีหน้าจะไม่ง่าย ไทยพาณิชย์จึงต้องเร่งการปรับโครงสร้างองค์กร เพื่อให้อยู่คู่คนไทยจากที่อยู่มาแล้วกว่า 100 ปีไปอีก 100 ปี” นายกฤษณ์กล่าว.

อ่าน "คอลัมน์หนังสือพิมพ์ไทยรัฐ" ทั้งหมดที่นี่