ทำความเข้าใจ “Agentic AI” ขั้นกว่าของโมเดลภาษาและอนาคตที่แชตบอตอาจถูกแทนที่

เดวิด โมลด์ (David Mould) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี และผู้อำนวยการด้านโซลูชัน ของ Salesforce ประจำประเทศไทยและเวียดนาม พร้อมด้วย รบส สุวรรณมาศ ผู้นำการเผยแพร่เทคโนโลยี (Tech Evangelist) Salesforce ประเทศไทย ร่วมให้ข้อมูลเชิงลึก แนวโน้มการมาถึงของ “Agentic AI” ในปี 2025 พร้อมนำเสนอ “AgentForce” แพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถสร้าง AI Agent ของตนเอง ผสานการทำงานระหว่างมนุษย์และ Agent ด้วยพลังของ AI ร่วมกับข้อมูลและการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพบนแพลตฟอร์มของ Salesforce

“จากวิวัฒนาการของ Cloud Computing ที่ยกระดับความเป็นไปได้ของธุรกิจไปอีกขั้น โลกรู้จักกับ Big Data และการพัฒนา Machine Learning ที่ปลดล็อกการสังเคราะห์ข้อมูลมหาศาลของธุรกิจก่อนก้าวเข้าสู่ยุคของ Generative AI ที่กลายเป็นเครื่องมือของมนุษย์ในการสร้างสรรค์ความเป็นไปได้ใหม่ ๆ จากข้อมูลได้อย่างเหนือคาด”

คลื่นลูกที่สามของ AI

เดวิด โมลด์ เปิดเผยว่า ปี 2024 ที่ผ่านมาเป็นปีที่โลกก้าวสู่คลื่นลูกที่สามของ AI หรือยุคแห่ง “Agent” ด้วยความก้าวหน้าในการพัฒนาเจ้าหน้าที่เอเจนต์อัจฉริยะ (AI Agent) ทำให้ระบบสามารถทำงานใกล้เคียงกับมนุษย์ตามฟังก์ชันเฉพาะที่กำหนดให้ได้โดยอัตโนมัติ (Autonomous)

โดยปี 2025 นี้จะเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญในวิวัฒนาการของ AI เนื่องจากองค์กรธุรกิจทั้งในระดับโลกและในประเทศไทยได้เริ่มลงทุนใน AI Agent และเริ่มได้รับประโยชน์จากการใช้งานที่สามารถจับต้องและวัดผลได้จากเทคโนโลยีนี้ โดยจะมีการออกแบบ AI Agent ซึ่งเน้นลักษณะงานที่มีวัตถุประสงค์เฉพาะเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของกระบวนการทำงานในแต่ละแบบ และมอบผลลัพธ์ที่ทำให้องค์กรสามารถพัฒนาไปเหนือกว่าการทดลองใช้งานเท่านั้น

นอกจากนี้ผลสำรวจของเรายังพบว่า 84% ของซีอีโอในประเทศไทย บอกว่า พวกเขาต้องการให้พนักงานในองค์กรตนเองต้องทำงานร่วมกับ AI ให้ได้ สอดคล้องกับแนวโน้มในปัจจุบันที่ผู้บริหารองค์กรไทยมีความสนใจที่จะใช้ AI เพื่อตอบโจทย์ธุรกิจที่หลากหลาย โดยส่วนใหญ่จะไม่ถามแล้วว่าควรจะใช้หรือไม่ แต่กลับมองหาแพลตฟอร์มหรือระบบ AI ที่ใช้ง่ายที่สุด เร็วที่สุด ปลอดภัยที่สุด เพื่อให้องค์กรสามารถยกระดับและก้าวทันตามการเปลี่ยนแปลง

ทั้งนี้ Agent AI จะเข้ามาช่วยเหลือและแบ่งเบาภาระงานของมนุษย์เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ตั้งเอาไว้และยังช่วยส่งเสริมการทำงานนั้น ๆ ได้ดียิ่งขึ้น ไม่ใช่แค่แนะนำหรือสร้างข้อความเพื่อตอบคำถามบางอย่าง แต่ Agentic AI คือ AI ที่สามารถทำงานได้จริง สามารถปฏิบัติตามคำสั่งอื่น ๆ ที่มีความละเอียดซับซ้อนได้จริงโดยอัตโนมัติจากการใช้ AI ผสานกับข้อมูล และการดำเนินงานร่วมกันกับมนุษย์

กล่าวคือ “Agentic AI” คือ คอนเซ็ปต์ของระบบผู้ช่วยปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถดำเนินการโดยอัตโนมัติเพื่อบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนด สามารถตัดสินใจและดำเนินการได้อย่างเป็นอิสระตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ โดยที่มนุษย์ไม่จำเป็นต้องคอยกำกับการทำงาน ยกตัวอย่างยูสเคสในปัจจุบัน เช่น ระบบตอบกลับ Chat หรือ Call Center ที่สามารถโต้ตอบกับผู้คนได้อย่างแม่นยำ มีประสิทธิภาพ และสมจริงมากยิ่งขึ้น

ภาพต่อไปของ AI และยุคแห่ง Agentic 

1. Autonomous Agents : AI จะสร้างโอกาสการเติบโตทางรายได้ให้กับธุรกิจ

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา องค์กรธุรกิจต่างมุ่งเน้นมาตรการลดต้นทุนเพื่อตอบสนองต่อความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจโลกและการเติบโตที่ชะลอตัว อย่างไรก็ตาม การพัฒนา Autonomous Agent ในปัจจุบันได้เพิ่มโอกาสเพื่อสร้างการเติบโตของรายได้ในช่องทางใหม่ ๆ ให้เพิ่มมากขึ้น เนื่องจากองค์กรสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งในรูปแบบที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง (Structured and Unstructured Data) จากทั่วทั้งองค์กร ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างแนวทางรูปแบบใหม่เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถนำไปสู่การพัฒนาช่องทางรายได้ใหม่ให้กับธุรกิจ

Autonomous Agent จะส่งผลต่อทิศทางการเติบโตของบริษัทเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น หากธนาคารที่ทำงานร่วมกับลูกค้าธุรกิจหลายพันราย ได้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้จ่ายเบื้องต้นและเข้าใจว่าลูกค้าที่เป็นธุรกิจ SMEs ส่วนใหญ่นั้นมีระดับการใช้จ่ายต่ำ แต่หากวิเคราะห์ลงลึกมากยิ่งขึ้นข้อมูลอาจเผยให้เห็นว่าธุรกิจเหล่านี้ได้กระจายการใช้จ่ายและธุรกรรมไปยังธนาคารหลาย ๆ แห่ง

ในกรณีนี้การปรับเปลี่ยนทีมพนักงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทุก ๆ รายให้ครอบคลุมและลึกซึ้งยิ่งขึ้นนั้นอาจทำได้ยาก แต่หากธนาคารนำ Autonomous Agent มาใช้พัฒนาการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและสร้างการปฏิสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องสม่ำเสมอ โดยไม่ต้องอาศัยมนุษย์เข้ามาควบคุมดูแลตลอดเวลา การพัฒนาการบริการในลักษณะนี้อาจเกิดขึ้นได้ง่ายกว่ามาก

นอกจากนี้ Agent ยังสามารถทำงานได้ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง ธนาคารจึงสามารถมอบการบริการให้ลูกค้าได้ในแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งจะช่วยยกฐานการสร้างรายได้ขององค์กรให้สูงยิ่งขึ้น ซึ่งธนาคารอาจต้องสูญเสียโอกาสให้กับคู่แข่งหากไม่สามารถมอบการบริการลักษณะเช่นนี้ได้

AI Agent ยังสามารถช่วยคัดกรองโอกาสการขายจากผู้ที่มีแนวโน้มหรือความสนใจในสินค้า (Lead) เบื้องต้นให้กับพนักงานของบริษัทได้แบบอัตโนมัติ ก่อนที่จะส่งต่อให้ทีมขายซึ่งเป็นมนุษย์ให้บริการต่อไป ช่วยให้พนักงานไม่เสียเวลาไปกับโอกาสการขายที่ไม่มีการตอบสนอง การตอบคำถามพื้นฐานทั่ว ๆ ไป หรือการใช้เวลาไปกับโอกาสการขายที่มีปฏิสัมพันธ์ต่ำ AI Agent จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและปรับปรุงผลการดำเนินงานทางธุรกิจได้อย่างมีนัยสำคัญ

2. Out-of-the-Box AI : โซลูชันด้าน AI และ Agentic AI ที่สร้างสำเร็จรูปพร้อมใช้งานพร้อมการผสานรวมข้อมูล จะเป็นพื้นฐานความสำเร็จของการใช้งาน AI

ในโลกที่องค์กรต่างแข่งขันเพื่อพัฒนาการใช้งาน AI อย่างเต็มรูปแบบ ผู้ชนะจะเป็นองค์กรที่สามารถละทิ้งแนวทางการใช้งาน AI แบบ DIY (Do It Yourself) หรือ AI ที่สร้างขึ้นมาเองเพื่อใช้งานภายในองค์กร และหันมาใช้โซลูชันสำเร็จรูปที่มีทั้งความรวดเร็ว ความสะดวกในการติดตั้งและใช้งาน พร้อมทั้งให้ความแม่นยำถูกต้องที่เหนือกว่า

ธุรกิจที่ใช้งานโซลูชันแบบสำเร็จรูป จะสามารถเน้นใช้ทรัพยากรขององค์กรกับการติดตั้งและใช้งานระบบ AI เพื่อบรรลุเป้าหมายการทำงานและสร้างคุณค่าให้เกิดกับองค์กรได้ในทันที ในทางตรงกันข้าม องค์กรที่พยายามสร้าง AI ด้วยตัวเองมักจะพบกับปัญหาเรื่องต้นทุนแฝงซึ่งไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้าและความล่าช้าในการสร้างผลลัพธ์ได้อย่างเต็มศักยภาพของเทคโนโลยี AI

การพัฒนา AI บนพื้นฐานของการมีข้อมูลที่ถูกต้องเหมาะสม ถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสำหรับการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนใน AI ขององค์กร โดยระบบจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลทั้งในรูปแบบที่มีโครงสร้าง เช่น บันทึกธุรกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า และข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น อีเมลบทสนทนาของลูกค้า ข้อมูลสินค้า และเอกสารนโยบายต่าง ๆ ขององค์กร เพื่อร่วมกันสร้างมุมมองข้อมูลลูกค้าที่มีความครบถ้วนรอบด้านและพร้อมสำหรับการทำงาน

หากไม่มีข้อมูลที่ครบถ้วน AI จะไม่สามารถให้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องและสัมพันธ์กับบริบทในการทำงานได้ รวมทั้งไม่สามารถสร้างผลการทำงานที่องค์กรและลูกค้าสามารถเชื่อถือได้ โดยความสามารถในการทำสำเนาเป็นศูนย์ (Zero-Copy) ของ Salesforce นั้นจะทำให้องค์กรสามารถใช้ข้อมูลข้ามระหว่างระบบและแอปพลิเคชันต่าง ๆ โดยไม่จำเป็นต้องทำสำเนาข้อมูลขึ้นมาได้อย่างปลอดภัย ช่วยให้องค์กรใช้ทรัพยากรที่มีอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และลดต้นทุนในการเตรียมข้อมูลเพื่อให้ระบบสามารถทำงานได้ถูกต้อง

3. An Organic AI Ecosystem Emerges AI : โมเดลที่พัฒนาโดยคนไทย เพื่อประเทศไทยและระบบนิเวศการพัฒนา AI ที่กำลังเติบโต

AI ได้กำลังนำพาทุกภาคส่วนสู่การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีครั้งยิ่งใหญ่ที่สุดในยุคปัจจุบัน โดยได้สร้างทั้งรูปแบบการบริการ บทบาทการทำงาน และอุตสาหกรรมใหม่ ๆ ให้เกิดขึ้นมากมาย เช่นเดียวกับการที่สมาร์ทโฟนและแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้เคยสร้างระบบนิเวศที่มีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องให้กับนักพัฒนาแอปพลิเคชันมาแล้ว

การเติบโตของแพลตฟอร์มเทคโนโลยี AI นั้นได้กำลังสนับสนุนให้เกิดนักพัฒนา AI รุ่นใหม่ ซึ่งขับเคลื่อนให้เกิดการสร้างสรรค์นวัตกรรมและเปิดโอกาสให้นักพัฒนาชาวไทยร่วมกันสร้างเครื่องมือ AI ที่ตอบสนองต่อความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของประเทศ เช่น โมเดลภาษาขนาดเล็ก (Small Language Models: SLMs) ที่สนับสนุนภาษาไทย หรือโมเดลเทคโนโลยีขั้นสูงที่สามารถแก้ปัญหาธุรกิจแบบเฉพาะทางสำหรับอุตสาหกรรมหลักต่าง ๆ ของประเทศ เช่น การท่องเที่ยวและการคมนาคมเป็นต้น

การเติบโตของอุตสาหกรรมเทคโนโลยี AI ในภูมิภาคนี้ไม่เพียงแต่จะดึงดูดการลงทุนจากบริษัทระดับโลกเท่านั้น แต่ยังช่วยกระตุ้นให้เกิดการตื่นตัวของสตาร์ทอัพในประเทศไทย ซึ่งจะทำให้บทบาทเชิงกลยุทธ์ในการพัฒนา AI ที่มักเกิดขึ้นในโลกตะวันตกนั้นย้ายมาสู่ในภูมิภาคนี้มากยิ่งขึ้น ช่วยสร้างโอกาสใหม่ ๆ ให้กับแรงงานในอนาคต

4. AI Agents Disrupt Traditional Service Models : พลิกโฉมรูปแบบการบริการแบบเดิม ด้วยการขยายขีดความสามารถและสร้างประสบการณ์เฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละบุคคล

ในประเทศที่มีต้นทุนแรงงานไม่สูงมากอย่างเช่นประเทศไทย องค์กรธุรกิจมักใช้วิธีเพิ่มจำนวนพนักงานเพื่อปรับปรุงการบริการและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ได้รับบริการที่รวดเร็วขึ้น อย่างไรก็ตาม การเพิ่มจำนวนพนักงานเพียงอย่างเดียวอาจไม่ช่วยเพิ่มความสามารถในการแก้ปัญหา หรือนำไปสู่ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่สูงขึ้นเสมอไป

AI Agent ได้มอบแนวทางใหม่ในการปรับปรุงการทำงานให้กับองค์กรอย่างแท้จริง ด้วยการจัดการกับคำขอรับบริการจากลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ และช่วยปรับปรุงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น มากไปกว่าการเพิ่มปริมาณพนักงานเพียงอย่างเดียว ซึ่งไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแต่ยังเป็นการมอบบริการที่มีคุณภาพสูงให้กับลูกค้า

เนื่องจาก AI Agent จะใช้ข้อมูลที่เชื่อมโยงจากแหล่งต่าง ๆ ในระบบแบบเรียลไทม์ เพื่อมอบการบริการที่ถูกต้องและสัมพันธ์กับเรื่องที่ลูกค้าขอรับบริการ สามารถตัดสินใจและลงมือดำเนินการได้ตามความต้องการของลูกค้า

5. Agents Building Agents : การให้ AI Agent ช่วยสร้าง AI Agent และการที่ Agent สนทนากันจะกลายเป็นเรื่องปกติ

เช่นเดียวกับการที่องค์กรมีพนักงานซึ่งมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางในแต่ละหน้าที่ ในปี 2025 นี้เราจะได้เห็น AI Agent ได้รับมอบบทบาทเฉพาะเพื่อทำงานภายในเครือข่ายขององค์กร Agent เหล่านี้จะทำงานร่วมมือกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ พร้อมกับสื่อสารพูดคุยกับ Agent ต่าง ๆ และสร้าง Agent ขึ้นมาใหม่ตามความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป โดยแต่ละ Agent จะมีหน้าที่เฉพาะซึ่งองค์กรกำหนดไว้อย่างชัดเจน ช่วยให้ระบบเครือข่ายสามารถจัดการงานที่หลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ภายในเครือข่ายการทำงานของ Agent นี้ Meta-Agent จะมีบทบาทสำคัญในการประสานงานระหว่าง Agent ต่าง ๆ เพื่อให้กระบวนการทำงานมีความราบรื่น ตัวอย่างเช่น Agent ที่เป็นผู้ช่วยที่ปรึกษาหรือ Concierge Agent อาจทำงานร่วมกับผู้ใช้งาน เพื่อให้คำแนะนำในฟังก์ชันงานที่ Agent สามารถให้ความช่วยเหลือได้ และส่งอัปเดตความคืบหน้าของการดำเนินงานให้ทราบเป็นระยะ

ส่วน Agent ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานหรือ Orchestration Agent จะทำหน้าที่ประเมินความต้องการของผู้ใช้งาน และส่งคำร้องต่อไปยัง Agent ที่เหมาะสมกับหน้าที่นั้น ๆ เพื่อให้จัดการกับงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ การทำงานในรูปแบบเครือข่ายนี้จะยิ่งเสริมสร้างการทำงานร่วมกันให้ดียิ่งขึ้นบนแพลตฟอร์มการสื่อสารเช่น Slack ซึ่งเป็นระบบที่มนุษย์สามารถทำงานร่วมกับ AI Agent ได้แบบผสานรวมเป็นทีมเดียวกัน เพิ่มทั้งความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการประสานงานที่ดียิ่งขึ้น

โลกยุคใหม่ซึ่งเป็นยุคแห่ง Agent จะเปลี่ยนแปลงนิยามของการทำงานร่วมกัน ด้วยการสร้างพื้นที่ซึ่งทั้งมนุษย์และ Agent ทำงานเคียงคู่กันในสภาพแวดล้อมที่ผสานรวมเป็นหนึ่งเดียว เพื่อร่วมกันยกระดับผลการทำงาน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจ ผ่านกระบวนการดำเนินงานที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ติดตามเพจ Facebook : Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้ -   

https://www.facebook.com/ThairathMoney