เทคโนโลยี AI ยกเครื่อง Telesales ขายประกันผ่านโทรศัพท์ ภายใต้ข้อกำหนด คปภ.

ปัจจุบันธุรกิจ Telesales ในประเทศไทยกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะการขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านช่องทางโทรศัพท์ ยืนยันด้วยข้อมูลจากสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ที่คาดว่าธุรกิจนี้จะมีอัตราการเติบโตที่ 2-4% ในปี 2567 หรือมีเบี้ยรับรวมอยู่ที่ 6.4-6.5 แสนล้านบาท โดยการเพิ่มขึ้นของอัตราการเติบโตดังกล่าว แสดงให้เห็นถึงความต้องการและความนิยมของผู้บริโภค 

แม้จะมีแนวโน้มการเติบโตในทางที่ดี แต่กลุ่มธุรกิจประกันภัยกลับมีความท้าทายที่ต้องเผชิญ เช่น ความซื่อสัตย์ของพนักงานที่อาจบิดเบือนข้อมูล หรือไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของ คปภ. อย่างไรก็ตามเพื่อรับมือกับปัญหาดังกล่าว จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยี AI โดยเฉพาะ Speech-to-Text เริ่มเข้ามามีบทบาทในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้มากขึ้น เพราะด้วยประสิทธิภาพที่ช่วยแปลงเสียงพูดของพนักงานเป็นข้อความ ทำให้บริษัทตรวจสอบการสนทนาระหว่างพนักงาน Telesales กับลูกค้าได้อัตโนมัติและแม่นยำ รวมถึงสามารถบันทึกและวิเคราะห์ข้อมูลได้รวดเร็วกว่าเดิม 

นอกจากนี้งานวิจัยจาก Gartner ยังคาดการณ์ว่าภายในปี 2025 เทคโนโลยี AI จะถูกนำมาใช้ในการวิเคราะห์การสนทนากับลูกค้าในองค์กรขนาดใหญ่มากกว่า 75% ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติตามกฎระเบียบและการบริหารความเสี่ยง (Gartner, 2022)

เทคโนโลยี  AI : Speech-to-Text ช่วยธุรกิจ Telesales รอดจาก คปภ.ได้อย่างไร?

Speech-to-Text หรือ ASR (Automatic Speech Recognition) คือเทคโนโลยีที่ใช้ AI แปลงเสียงพูดเป็นข้อความได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว ซึ่งสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ Telesales ประกันภัยได้อย่างมีประสิทธิภาพ หนึ่งในนั้นคือช่วยตรวจสอบบทสนทนา (QC/QA) ระหว่างเจ้าหน้าที่ Telesales กับลูกค้า ให้โปร่งใส ตรวจสอบได้และอยู่ภายใต้ข้อกำหนดของ คปภ.

1. AI : Speech-to-Text ช่วยตรวจสอบบทสนทนาให้เป็นไปตามข้อกำหนด คปภ.

การสื่อสารของ Telesales ประกันภัยที่ไม่ชัดเจน บ่ายเบี่ยง เป็นอีกปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือของบริษัท ยิ่งในปัจจุบันที่การร้องเรียนของผู้บริโภคในกลุ่มธุรกิจนี้มีแนวโน้มสูงขึ้น อ้างอิงข้อมูลจาก คปภ.ที่พบว่ามีการร้องเรียนมากกว่า 300 คดีในปีนี้ ซึ่งเป็นจำนวนที่มากขึ้นกว่าปีก่อน (2566) โดยมากเป็นเคสที่ Telesales บอกรายละเอียดของกรมธรรม์ไม่ครบ หลบเลี่ยงที่จะบอกถึงข้อยกเว้น เช่น ประกันนี้ครอบคลุมโรคร้ายครบทุกโรค ทั้งที่ความจริงไม่ได้ครอบคลุมโรคมะเร็ง จนนำมาซึ่งการร้องเรียนในท้ายที่สุด

นอกจากจะช่วยในแง่ของการตรวจสอบแล้ว เทคโนโลยี AI : Speech-to-Text ยังเข้ามาช่วยควบคุมการสนทนาระหว่าง Telesales กับลูกค้าให้เป็นไปอย่างมีคุณภาพ ครบถ้วนตามหลักกฎหมาย ปฏิเสธไม่ได้ว่าสาเหตุที่การขายประกันทุกวันนี้เป็นโมฆะ ส่วนหนึ่งเพราะตัว Telesales พูดไม่ครบถ้วนตามระเบียบของ คปภ. ไม่ว่าจะเป็นการพูดเลขประจำตัวผิด หรือการพูดแนะนำรายละเอียดกรมธรรม์ไม่ครบถ้วน ลืมแจ้งข้อมูล ลืมขอความยินยอม (Consent) จากลูกค้า จนสุดท้ายแล้วทำให้การขายนั้นไม่เป็นผลทางกฎหมาย บริษัทเองก็ต้องเสียรายได้

ตัวอย่าง : รายละเอียดขั้นต่ำที่ผู้ขายประกันต้องอธิบายกับลูกค้าเกี่ยวกับกรมธรรม์ 

1. ชื่อและโทรศัพท์ที่ติดต่อได้ของบริษัท
2. สรุปผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ประกันภัยและข้อยกเว้นความคุ้มครอง
3. จำนวนเบี้ยประกันภัยที่ผู้เอาประกันภัยจะต้องชำระ ระยะเวลาเอาประกันภัย ระยะเวลาชำระเบี้ยประกันภัย
4. แจ้งวิธีชำระเบี้ยประกันภัย และให้เริ่มต้นความคุ้มครองตามวันที่ผู้มุ่งหวังกำหนด หากไม่กำหนดให้คุ้มครองทันที
5. แจ้งสิทธิการยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย โดยระบุด้วยว่าการใช้สิทธินี้ให้ได้ใช้สิทธิได้ภายใน 360 วันนับตั้งแต่วันที่ผู้เอาประกันภัยได้รับกรมธรรม์ประกันภัยจากบริษัท หรือมากกว่า 30 วัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกรมธรรม์ประกันภัยที่มีการเสนอขายโดยผู้มุ่งหวังจะได้รับเบี้ยประกันภัยคืนเต็มจำนวน

Speech-to-Text by Wordsense ช่วยธุรกิจ Telesales ได้อย่างไร

Speech-to-Text ของเรามีความแม่นยำในการแปลงเสียงเป็นข้อความภาษาไทย เฉลี่ยจากโปรเจกต์ปัจจุบันที่ผ่านมามากถึง 92% (ค่าตั้งต้น) ถือเป็นเจ้าที่มีความแม่นยำในตลาดสูงเป็นอันดับต้น ๆ โดยเทคโนโลยีนี้จะเข้ามาช่วยควบคุมคุณภาพ (QC) ของการขายผ่าน Telesales ด้วยการมีเช็กลิกต์ให้พนักงานดูว่าถามครบหรือไม่ ข้ามส่วนไหนไปไหม และทุกขั้นตอนเป็นไปตามข้อกำหนดของ คปภ.ครบถ้วนหรือไม่ 

เช่น การแจ้งชื่อ ตำแหน่ง เงื่อนไข ข้อยกเว้นและรายละเอียดกรมธรรม์ เป็นต้น ซึ่งถ้าระหว่างสนทนา Telesales ไม่ปฏิบัติตามกฎ ระบบจะแจ้งขึ้นที่หน้าจอของพนักงานเพื่อเตือนให้พูดในข้อมูลที่พลาดหรือขาดไป 

จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยี AI : Speech-to-Text เข้ามาช่วยให้บริษัทประกันภัยตรวจสอบบทสนทนาได้ครบถ้วนยิ่งขึ้น ทำให้การขายมีความถูกต้องตามมาตรฐาน ลดการเสียรายได้จากการขายที่ถูกยกเลิก ลดเวลาการทำงาน ลดต้นทุนและลดการใช้คนจำนวนมากในการตรวจสอบไฟล์เสียงแสนชั่วโมง/เดือน ให้เหลือเพียงไม่ถึง 15 ชั่วโมง/เดือน สอดคล้องกับรายงานของ McKinsey & Company พบว่าการใช้ AI Speech-to-Text ช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานได้ถึง 30% และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากกว่า 10% 

2. AI : Speech-to-Text ป้องกันการให้ข้อมูลที่เป็นเท็จหรือทำให้เข้าใจผิด

นอกจากจะช่วยตรวจสอบบทสนทนาให้เป็นไปตามข้อกำหนด คปภ. แล้ว เทคโนโลยีแปลงเสียงเป็นข้อความ Speech-to-Text ยังช่วยตรวจจับคำหรือวลีที่อาจนำไปสู่การให้ข้อมูลที่เป็นเท็จหรือทำให้เข้าใจผิด ซึ่งอาจจะเข้าข่ายละเมิดพระราชบัญญัติประกันชีวิต และพระราชบัญญัติประกันวินาศภัย รวมถึงใช้ตรวจจับการวิธีการชักชวนที่ไม่เหมาะสม เช่น โทรไปขายประกันกับลูกค้านอกเวลาที่กฎหมายระบุ (โดยที่ลูกค้าไม่ได้ยินยอม) หรือการให้ข้อมูลเกินจริง ซึ่งขัดต่อจรรยาบรรณและแนวทางปฏิบัติที่ดีในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย

ตัวอย่าง : ข้อกำหนดของ คปภ.ในการขายประกันผ่านทางโทรศัพท์ Telesales 

1. การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยต้องกระทำในวันจันทร์ถึงวันเสาร์ ระหว่างเวลา 8.30 น. ถึง 19.00 น.หรือ ได้รับอนุญาตจากลูกค้าแล้วเท่านั้น เว้นแต่มีการนัดหมาย ล่วงหน้าและยินยอมให้มีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย

2. หากลูกค้าไม่ประสงค์ทำประกันภัย หรือไม่ต้องการรับการติดต่อ ผู้เสนอขายต้องยุติการเสนอขายกรมธรรม์ทันที แต่หากลูกค้าต้องการทราบการได้มาซึ่งข้อมูลของตนเอง ผู้เสนอขายต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามาได้อย่างไร จึงจะยุติการสนทนาได้

3. ต้องแจ้งขออนุญาตการบันทึกเสียงก่อนทุกครั้ง

4. ห้ามเสนอขายกับลูกค้าที่แจ้งบริษัทว่าเป็นผู้ไม่ประสงค์ที่จะได้รับการติดต่อหรือลูกค้าที่ปฏิเสธการรับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยมาแล้ว เว้นแต่ล่วงเวลามาแล้วไม่น้อยกว่าหกเดือน นับตั้งแต่วันที่มีการปฏิเสธ หรือนับแต่วันที่ได้รับรายชื่อจากสำนักงาน

Speech-to-Text by Wordsense เข้ามาช่วยได้อย่างไร

Speech-to-Text ของเราสามารถปรับแต่งได้ตามความพิเศษเฉพาะ (Customize) ของธุรกิจประกันภัย เพื่อให้สอดคล้องกับกฎระเบียบของ คปภ.โดยระบบจะช่วยตรวจจับคำหรือวลีที่อาจขัดต่อหลักเกณฑ์ทางกฎหมาย เช่น ห้ามใช้คำว่า "ฝาก" หรือ "ฝากเงิน" เพราะอาจทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดว่าเป็นการฝากเงินแบบธนาคาร แทนที่จะเป็นกรมธรรม์ประกันภัย ซึ่ง AI จะแจ้งเตือนทันทีเมื่อตรวจพบการใช้คำเหล่านี้ และจะแนะนำให้ Telesales ใช้คำที่ถูกต้องตามหลัก คปภ.อย่าง "ชำระเบี้ยประกันภัย" แทน

3. AI : Speech-to-Text ช่วยให้การกำกับดูแลที่มีประสิทธิภาพ เพิ่มความโปร่งใส

เทคโนโลยีแปลงเสียงเป็นข้อความ เข้ามาช่วยบันทึกและแปลงบทสนทนาเป็นข้อความได้อย่างครบถ้วน และช่วยจัดเก็บให้เป็นระบบด้วย AI อัตโนมัติ ทำให้การสืบค้นและตรวจสอบย้อนหลังทำได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการตรวจสอบของ คปภ. หรือในกรณีที่ต้องใช้เป็นหลักฐานเมื่อเกิดข้อพิพาท

ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ บริษัทประกันภัยสามารถติดตามและประเมินผลการทำงานของ Telesales ได้ทันที ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว ยิ่งไปกว่านั้น ระบบยังสามารถตรวจสอบว่าการให้ข้อมูลของพนักงานเป็นไปตามข้อกำหนดของ คปภ. หรือไม่ เช่น การแจ้งชื่อ นามสกุล เลขที่ใบอนุญาต และรายละเอียดสำคัญอื่น ๆ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงในการละเมิดกฎระเบียบโดยไม่ตั้งใจ

Speech-to-Text by Wordsense เข้ามาช่วยได้อย่างไร

ไม่ใช่แค่ช่วยให้การจัดข้อมูลเป็นไปอย่างมีระบบและสืบค้นได้ง่ายเท่านั้น Speech-to-Text by Wordsense ยังช่วยตรวจสอบได้ว่า Telesales พูดข้อมูลสำคัญครบถ้วนหรือไม่ เช่น การแจ้งสิทธิการยกเลิกกรมธรรม์ภายใน 30 วัน (Free look period) กรณีซื้อผ่านทางโทรศัพท์ สำหรับกรมธรรม์ประกันชีวิต ซึ่งจะสอดคล้องกับข้อกำหนดเฉพาะของ คปภ. รวมถึงเช็กเวลาการเสนอขายของ Telesales ได้ว่าเป็นไปตามเวลาที่กำหนด (8.30-19.00 น.) เว้นแต่ได้รับการนัดหมายล่วงหน้า 

การนำเทคโนโลยี AI Speech-to-Text มาใช้ในการกำกับดูแลไม่เพียงแต่ช่วยให้บริษัทประกันภัยปฏิบัติตามกฎระเบียบได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจอย่างโปร่งใส ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นทั้งจากหน่วยงานกำกับดูแลและลูกค้า ส่งผลให้มาตรฐานการให้บริการโดยรวมของอุตสาหกรรมประกันภัยสูงขึ้น เป็นประโยชน์ต่อทั้งผู้ให้บริการ ผู้กำกับดูแล และผู้บริโภคในระยะยาว

บทสรุปเทคโนโลยี AI : Speech-to-Text ทางออกธุรกิจ Telesales

การปฏิบัติตามมาตรฐานของ คปภ. ในธุรกิจ Telesales เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและความพึงพอใจของลูกค้า แต่การควบคุมคุณภาพและความโปร่งใสของ Telesales ยังคงเจอกับปัญหาอีกมากมาย เทคโนโลยี Speech-to-Text แปลงเสียงเป็นข้อความสามารถช่วยบริษัทแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยบันทึกการสนทนาแบบเรียลไทม์ เพื่อให้บริษัทตรวจสอบและประเมินคุณภาพการขาย ป้องกันการบิดเบือนข้อมูล และลดภาระในการกรอกข้อมูลของพนักงาน 

การนำเทคโนโลยี AI Speech-to-Text มาใช้จึงไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจ Telesales ประกันภัยสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบของ คปภ. ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ยังช่วยยกระดับมาตรฐานการดำเนินงานให้มีความโปร่งใสและน่าเชื่อถือมากขึ้น อันจะนำไปสู่การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคและการพัฒนาอุตสาหกรรมประกันภัยไทยอย่างยั่งยืน