Grab รู้ได้อย่างไรว่า ผู้ใช้ต้องการอะไร ? วิเคราะห์กลยุทธ์ผูกติดคนไว้กับแอปฯ แบบหลุดพ้นไม่ได้

ปฏิเสธไม่ได้ว่า Grab ได้กลายเป็นแบรนด์ที่ฝังลึกในชีวิตประจำวันของผู้คนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ จนหลายคนเรียกการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชันว่า "เรียก Grab" หรือการสั่งอาหารผ่านแพลตฟอร์มว่า "สั่ง Grab" โดยไม่คำนึงว่ากำลังใช้บริการจากผู้ให้บริการรายใด ปรากฏการณ์นี้คล้ายคลึงกับที่คนไทยเรียกผงซักฟอกว่า "แฟ้บ" หรือบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปว่า "มาม่า" ซึ่งสะท้อนความสำเร็จของแบรนด์ที่สามารถครองใจผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้ง

ในตลาดแพลตฟอร์มดิจิทัลที่มีการแข่งขันสูง Grab ไม่เพียงแค่อยู่รอด แต่ยังเติบโตอย่างก้าวกระโดด ด้วยกลยุทธ์การสร้างระบบนิเวศทางธุรกิจ ที่ผูกมัดผู้ใช้ไว้ในแพลตฟอร์มของตน โดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้มาออกแบบบริการที่ตอบโจทย์ได้อย่างตรงจุด

คำถามสำคัญคือ แล้ว Grab มีวิธีการอย่างไรที่จะสามารถทำความเข้าใจผู้ใช้ได้อย่างลึกซึ้ง พร้อมกับนำความเข้าใจดังกล่าวไปปรับใช้ให้เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สร้างการเติบโตในระยะยาวได้

ทีม Thairath Money ได้เข้าร่วมงาน GrabX 2025 พร้อมกับเยี่ยมชมสำนักงานใหญ่ของ Grab ณ ประเทศสิงคโปร์ ซึ่งนับเป็นครั้งแรกที่ Grab จัดงานเพื่อโชว์นวัตกรรมต่างๆ ที่เตรียมจะเปิดตัวในเร็วๆ นี้

และสิ่งที่น่าสนใจ คือ งานนี้ไม่เพียงเผยให้เราเห็นถึงวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ของบริษัทเท่านั้น แต่ยังสะท้อนให้เห็นถึงสิ่งที่ทำให้ Grab กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คน กลยุทธ์ที่ทำให้ผู้ใช้ "หลุดพ้นไม่ได้" จากระบบนิเวศของ Grab คืออะไร และ Grab รู้ได้อย่างไรว่าผู้ใช้ต้องการอะไรกันแน่ เราจะไปวิเคราะห์ถึงเบื้องลึกของกลยุทธ์นั้นกัน

จุดเริ่มต้นและเส้นทางการเติบโตของ Grab ในอาเซียน

Grab เริ่มต้นเป็นเพียงสตาร์ทอัพเล็กๆ ที่มีจุดกำเนิดจากประเทศมาเลเซียภายใต้ชื่อ "MyTeksi" ก่อนจะรีแบรนด์เป็น Grab และขยายตัวเข้าสู่ตลาดต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยถ้ายังจำกันได้ในปี 2014 Grab ได้ตัดสินใจย้ายสำนักงานใหญ่จากมาเลเซียไปยังสิงคโปร์ เพื่อเข้าถึงระบบนิเวศของสตาร์ทอัพที่แข็งแกร่งกว่า และโอกาสในการระดมทุนที่มากขึ้น ซึ่งนับเป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญต่อการเติบโตในระยะยาว

และความน่าสนใจอยู่ที่ในช่วงเริ่มต้น แม้จะมีคู่แข่งเบอร์ใหญ่ระดับโลกอย่าง Uber เข้ามาตีตลาดอย่างหนัก แต่ทำไมท้ายที่สุดก็เป็น Grab ถึงครองตลาดอาเซียนได้ ที่ Uber ต้องพ่าย ด้วยการขายกิจการในภูมิภาคนี้ให้กับ Grab ในปี 2018

ต้องบอกว่าถ้ามองในช่วงเริ่มต้นของการทำธุรกิจสตาร์ทอัพ มีกลยุทธ์ยอดนิยมที่ใช้กัน คือ AARRR model กล่าวคือ ซึ่งย่อมาจาก Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue

สำหรับ Acquisition หรือ การดึงดูดผู้ใช้ใหม่ ต้องบอกว่า Grab ดำเนินธุรกิจนี้ในแต่ละพื้นที่ของอาเซียนนั้น เข้าใจบริบทท้องถิ่นได้เป็นอย่างดี ที่ไม่ได้ว่าขายตรงๆ ว่า “แอปเรียกรถ” แต่สิ่งที่ Grab ขายคือ "ความปลอดภัยและความเข้าใจในท้องถิ่น" จะสังเกตได้ว่าในช่วงแรกๆ ที่เข้ามาในไทย เราจะเห็นว่ามีทั้งโปรโมชั่น จัดดีลร่วมกับห้างร้าน ธนาคาร รวมถึงใช้เครือข่ายคนขับแท็กซี่กระจายข่าว

ต่อมาคือ Activation เป็นการกระตุ้นให้เกิดการใช้งาน Grab ให้ความสำคัญกับ onboarding หรือ ประสบการณ์ของการใช้งานครั้งแรกเป็นอย่างมาก โดยมีการออกแบบแอปให้ง่ายที่สุด ที่ผู้ใช้บริการเรียกรถโดยสารได้ในไม่กี่คลิก แถมมีแสดงตำแหน่งคนขับแบบเรียลไทม์ ให้ความรู้สึกปลอดภัย และมั่นใจในการใช้บริการได้ ซึ่งตอนนั้น Uber เน้นความพรีเมียม มีราคาที่สูงเกินไปสำหรับตลาดแบบภูมิภาคอาเซียน ตรงนี้จึงมองได้ว่าเป็นอีกส่วนหนึ่งที่เป็นข้อเสียเปรียบ ณ เวลานั้น

อีกส่วนคือ Retention การรักษาผู้ใช้เดิมให้อยู่กับแบรนด์ Grab สร้างระบบสะสมแต้ม GrabRewards ที่แลกเป็นสิทธิพิเศษต่าง ๆ ได้จริง เช่น ส่วนลดร้านอาหาร ร้านกาแฟ และบริการอื่น ๆ ในชีวิตประจำวัน ทั้งหมดก็เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้กลับมาใช้บริการซ้ำ

ต่อมาคือ Referral การบอกต่อ Grab ใช้กลยุทธ์ “ชวนเพื่อนรับเครดิต” อย่างต่อเนื่อง ทั้งผู้ใช้และคนขับสามารถรับสิทธิพิเศษจากการชวนคนรู้จักเข้าร่วมระบบ แถมยังมีการร่วมมือกับร้านค้า คาเฟ่ และ community ต่าง ๆ เพื่อสร้างการเติบโตแบบ organic โดยเฉพาะในช่วงที่การแข่งขันยังไม่สูงมาก

สุดท้ายคือ Revenue การสร้างรายได้ระยะยาว Grab เริ่มต้นจากการเก็บค่าคอมมิชชั่นจากคนขับเหมือน Uber และเมื่อฐานผู้ใช้เติบโตขึ้น จึงค่อยๆ ปรับราคาและรูปแบบการเก็บค่าบริการ รวมถึงการปรับใช้ราคาแบบไดนามิกตามความต้องการในตลาด (Surge Pricing) อีกทั้ง Grab ต่อยอดบริการเป็น Super App มีทั้ง GrabFood, GrabExpress, และ GrabPay ซึ่งขยายขอบเขตรายได้ออกไปจากแค่ธุรกิจเรียกรถ ดังนั้นด้วยกลยุทธ์ที่เข้าใจท้องถิ่นเช่นนี้จึงทำให้ Grab ครองตลาดได้ในที่สุด

Grab กับการสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่เชื่อมโยงกัน

ปัจจุบัน Grab เป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ Nasdaq ดำเนินธุรกิจใน 8 ประเทศทั่วภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ครอบคลุมกว่า 800 เมือง และมีผู้ใช้งานเฉลี่ยต่อเดือน (Monthly Transacting Users – MTU) อยู่ที่ 41 ล้านบัญชี (ข้อมูล ณ เดือนสิงหาคม 2024)

จากแอปเรียกรถธรรมดา Grab ได้พัฒนาตัวเองมาเป็นซูเปอร์แอปที่ให้บริการหลากหลาย ทั้งการเรียกรถ ส่งอาหาร ส่งพัสดุ ช้อปปิ้งออนไลน์ และบริการทางการเงิน

โดยการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของ Grab เกิดจากความสามารถในการปรับตัวและตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ในแต่ละประเทศที่มีความแตกต่างทางวัฒนธรรมและพฤติกรรมการใช้ชีวิต

อีกทั้งจะสังเกตได้ว่า Grab ไม่เพียงแต่นำเสนอบริการที่หลากหลาย แต่ยังมุ่งเน้นการพัฒนาระบบนิเวศดิจิทัล (Digital Ecosystem) ที่เชื่อมโยงทุกบริการเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ

ต้องบอกว่าถ้าช่วงแรก Grab เป็นธุรกิจที่เน้นสร้างการเติบโตแบบ “รวดเร็ว” ปัจจุบันนี้อาจกล่าวได้ว่า เป็นการเน้น “ความลึกและการเชื่อมโยงกัน” มากกว่า ถามว่าทำไมถึงมองแบบนี้ จากประสบการณ์ที่ใช้บริการและได้เรียนรู้วิธีการทำธุรกิจของ Grab แนวคิดหลักตอนนี้ คือ การสร้าง Digital Ecosystem ที่เป็นการเชื่อมโยงทุกบริการไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ด้วยเป้าหมายว่า ต้องทำให้ผู้ใช้ใช้เวลากับ Grab ให้ได้นานที่สุด และอยู่ในระบบของ Grab ให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการสั่งอาหาร ส่งของ จ่ายเงิน หรือแม้กระทั่งใช้บริการสินเชื่อ ทุกอย่างสามารถทำได้ผ่านแอปเดียว และทุกจุดสัมผัส (Touch Point) ล้วนสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทั้งหมด

และอีกหนึ่งคีย์สำคัญ คือ GrabMaps เทียบให้เห็นภาพง่ายๆ แบบนี้ว่า ทุกวันนี้ตื่นมาคุณหยิบมือถือมาเปิดดูโซเชียลมีเดีย หรือแอปแชทก่อนเป็นอย่างแรก แต่หลังจากคุณเตรียมที่จะออกจากบ้าน แอปที่สองที่คุณเปิด คือ Google Maps และก็เปิดมันไว้แบบนั้นตลอด จนกว่าจะขับรถถึงที่หมาย และเมื่อคุณไปในสถานที่ไม่คุ้นเคย อยากหาร้านอร่อย หรือกิจกรรมใดๆ ก็ตามที่อยู่รอบตัวคุณ คุณมักจะค้นหาคำว่า ….ใกล้ฉัน

และนั่นแหละจึงเป็นคำตอบว่าทำไม Grab ถึงต้องมี GrabMaps ที่จะเชื่อมโยงชีวิตของคุณให้อยู่กับ Grab เพราะเดิม Google Maps ทำเงินมหาศาลมากจากคำว่า ใกล้ฉัน ยิ่งพื้นที่ที่คนค้นหาเยอะ ระบบจะใช้การประมูลเพื่อให้ร้านที่ซื้อโฆษณาได้ขึ้นหน้าแรก แต่สำหรับ GrabMaps คือ การเชื่อมโยงเข้ากับทุกบริการที่มีโดยเฉพาะร้านอาหาร ซึ่งจะเห็นได้จากฟีเจอร์ที่เปิดตัวในงาน GrabX ที่จะเล่าต่อไปในเนื้อหาหลังจากนี้ ...

แนวคิด "AI First with Heart" จากงาน GrabX 2025

ในงาน GrabX 2025 Grab ได้มุ่งเน้นแนวคิด "AI First with Heart" หรือการนำเทคโนโลยี AI มาใช้เป็นแกนหลักในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ โดยยังคงให้ความสำคัญกับความต้องการของผู้ใช้เป็นหัวใจสำคัญ

แอนโทนี ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง ของ Grab เน้นย้ำว่า Grab ใช้ AI เพื่อแก้ปัญหาในชีวิตจริงของผู้ใช้ โดยยังคงยึดมั่นในแนวทางที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง

ในปีที่ผ่านมา Grab ได้มีโครงการที่ทำกันในบริษัทที่เรียกว่า GI Sprint เป็นเวลา 9 สัปดาห์ โดยบริษัทได้หยุดธุรกิจตามปกติเพื่อให้ทีมทั้งหมดได้ใช้เวลากับ Generative AI  อย่างเต็มที่

วัตถุประสงค์คือเพื่อเร่งการนำ Generative AI มาใช้ทั่วทั้งองค์กร โดยโครงการนี้เกิดจากความเข้าใจว่าในโลกปัจจุบัน ธุรกิจต้องเป็นผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงหรือถูกเปลี่ยนแปลง (Disrupt or Be Disrupted ) และแน่นอนว่าสิ่งที่ Grab เลือกคือเป็นผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงด้วยตัวเอง 

แอนโทนี กล่าวบนเวทีอย่างหนักแน่นว่า แนวทางของ Grab ซึ่งขับเคลื่อนโดยปรัชญา "AI first with heart" เริ่มต้นด้วยคำถามว่า "ปัญหาอะไรที่ชุมชนของเรากำลังเผชิญอยู่ที่เราสามารถแก้ไขได้ดีขึ้นหลายเท่าด้วย AI?" แนวคิดของการแก้ปัญหาผู้ใช้จริงนี้เป็นรากฐานของผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ใหม่หลายอย่างที่เปิดตัวที่งาน GrabX นั่นเอง

ตัวอย่างที่น่าสนใจคือการใช้ AI เพื่อความปลอดภัย โดย Grab กำลังใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Models) เพื่อวิเคราะห์เสียงและความรู้สึกแบบเรียลไทม์ เช่น เสียงร้องขอความช่วยเหลือ โมเดล AI ของ Grab ได้รับการฝึกให้ตรวจจับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในยานพาหนะ เช่น การโต้เถียงรุนแรงหรือเสียงยางรถยนต์หวีดร้อง ซึ่งช่วยให้สามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์ในเวลาจริงเมื่อต้องการความช่วยเหลือ

ทั้งนี้ Grab ตระหนักว่าพวกเขาไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญในการสร้างโมเดล AI พื้นฐาน จึงร่วมสร้างสรรค์กับพันธมิตรด้าน AI ระดับโลกอย่าง OpenAI และ Anthropic

นวัตกรรมใหม่ภายใต้แนวคิด "For Every You"

ในงาน GrabX 2025 Grab ได้เปิดตัวนวัตกรรมใหม่ๆ ภายใต้แนวคิด "For Every You" ซึ่งตระหนักถึงบทบาทที่หลากหลายของผู้ใช้ในแต่ละช่วงของวัน และความต้องการที่แตกต่างกันไปตามแต่ละบทบาท โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่มหลัก ได้แก่ 

1. The Family You 

Grab for Families | Teens: ฟีเจอร์ที่ช่วยให้วัยรุ่นอายุ 13-17 ปี สามารถเดินทางได้อย่างอิสระและปลอดภัย ด้วยระบบการตรวจสอบความปลอดภัยพิเศษ เช่น การจับคู่กับคนขับที่มีประวัติดี, การยืนยันรหัส PIN ก่อนเริ่มการเดินทาง, และระบบ AudioProtect ที่ใช้ GenAI ตรวจจับเหตุการณ์อันตรายในรถแบบเรียลไทม์

AI for Large Orders: ใช้ AI วิเคราะห์ออเดอร์อาหารขนาดใหญ่ และจัดการให้เหมาะสม เช่น หารถยนต์มารับ หรือแบ่งออเดอร์ให้มอเตอร์ไซค์หลายคันส่ง เพื่อให้อาหารมาถึงอย่างครบถ้วนและตรงเวลา

2. The Solo You 

GrabFood for One: บริการสั่งอาหารสำหรับคนเดียว ที่คัดสรรเมนูแบบจานเดียวในราคาที่เหมาะสม มีค่าส่งคงที่ในราคาไม่แพง และไม่มีค่าธรรมเนียมสำหรับออเดอร์ขนาดเล็ก

Shared Saver: ฟีเจอร์ที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถร่วมออเดอร์กับคนอื่นที่อยู่ใกล้เคียงเพื่อสั่งของขนาดเล็ก เช่น ชานมไข่มุก หรืออาหารว่าง โดยแชร์ค่าส่งร่วมกัน ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย

3. The Explorer You 

Advance Booking (Airport Pickup): บริการจองรถล่วงหน้าสำหรับการรับ-ส่งที่สนามบิน โดยระบบจะติดตามสถานะเที่ยวบินแบบเรียลไทม์ และปรับเวลารับให้สอดคล้องกับเวลาที่เครื่องบินมาถึงจริง

Dine Out Discovery (Powered by GrabMaps): ฟีเจอร์ที่ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาร้านอาหารได้ง่ายขึ้น ด้วยฟิลเตอร์ตามสถานที่ ประเภทอาหาร ความนิยม ระยะทางเดิน และรีวิวจากผู้ใช้จริง พร้อมข้อมูลเมนู เวลาเปิด-ปิด ภาพถ่าย และโปรโมชั่น

Grab Travel Pass: แพ็คเกจสำหรับนักเดินทางที่มอบส่วนลดสำหรับการเรียกรถจากสนามบิน การเดินทาง การสั่งอาหาร และการรับประทานอาหารนอกบ้านในประเทศต่างๆ ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

AI กับการเสริมพลังให้กับพาร์ทเนอร์

นอกจากนวัตกรรมสำหรับผู้ใช้ทั่วไปแล้ว Grab ยังได้เปิดตัวโซลูชัน AI สำหรับร้านค้าและคนขับ เพื่อช่วยให้พาร์ทเนอร์เหล่านี้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

AI Merchant Assistant: ผู้ช่วย AI สำหรับร้านค้าที่ทำงานบนแอป GrabMerchant ช่วยให้คำแนะนำที่ปรับแต่งเฉพาะสำหรับแต่ละร้าน เช่น เสนอแนะแคมเปญโปรโมชั่นตามสินค้าขายดี แนะนำวิธีการอัปเดตเมนูหรือชั่วโมงทำการ รวมถึงให้ข้อเสนอแนะเชิงรุกเพื่อเพิ่มยอดขายในช่วงเวลาที่ยอดขายน้อย

AI Driver Companion: ผู้ช่วย AI สำหรับคนขับที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ประกอบด้วย AI-powered right guidance ที่ใช้ข้อมูลเรียลไทม์และประวัติการใช้งานเพื่อคาดการณ์พื้นที่ที่มีความต้องการสูง และ Voice reporting ระบบรายงานสภาพถนนด้วยเสียงที่ช่วยให้คนขับสามารถรายงานสภาพถนนแบบเรียลไทม์ เช่น การจราจรติดขัด ถนนปิด หรือน้ำท่วม ผ่านคำสั่งเสียง

เบื้องหลังกลยุทธ์สร้างระบบนิเวศของ Grab ที่ทำให้ผู้ใช้หลุดไม่พ้น

ต้องบอกว่าเบื้องหลังทุกบริการที่เราเห็นในแอป Grab คือกระบวนการคิดที่เรียกว่า user-first ซึ่งเป็นการออกแบบจาก pain point ที่ได้รับมาจาก feedback ของผู้ใช้จริง ไม่ใช่แค่การนั่งประชุมแล้วจินตนาการปัญหาในห้องแอร์ Grab มีทั้งข้อมูลเชิงพฤติกรรมของผู้ใช้มหาศาลและ feedback ต่างๆ ที่ได้รับ จึงทำให้เกิดทางเลือกมากมายในแอปพลิเคชัน

โดยทุกครั้งที่ผู้ใช้ให้คะแนนหลังใช้บริการ ต้องบอกว่าทุกคอมเมนต์และตัวเลขเหล่านั้นไม่หายไปไหน ทางทีม Grab ใช้สิ่งเหล่านี้ให้เป็นสารตั้งต้นของการสร้างความเปลี่ยนแปลง ซึ่งสะท้อนความมุ่งมั่นที่จะเป็น Visionary Disruptor ดังนั้นนี่จึงกลายเป็นรากฐานที่ทำให้ Grab ไม่เคยหยุดนิ่ง กล่าวคือ มีฟีเจอร์ใหม่ออกมาตลอดเวลา และกลายเป็นแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้กลับมาใช้ซ้ำสูงมากในหลายประเทศ โดยหลักการแบบ customer first นี้ฝังอยู่ใน DNA ขององค์กรตั้งแต่วันแรก 

จากที่เล่ามาทั้งหมดก็ชวนให้สงสัยว่า การเติบโตของ Grab ผ่านการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ มากมาย ซึ่งนำมาสู่คำถามสำคัญคือ แล้วผู้ใช้ยอมรับและปรับตัวไปใช้บริการที่หลากหลายของ Grab มากขึ้นแค่ไหน?

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาถึงสถานะปัจจุบันของ Grab ที่ดูเหมือนว่าได้ก้าวข้ามช่วงเริ่มต้นของการเร่งขยายฐานผู้ใช้เข้าสู่แพลตฟอร์มไปแล้ว 

แน่นอนว่าความท้าทายหนึ่งที่ Grab กำลังเผชิญ คือ การกระตุ้นให้ผู้ใช้ที่มีอยู่แล้วทดลองใช้บริการที่หลากหลายมากขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็ยังต้องดึงดูดผู้ใช้ใหม่ๆ ให้เข้ามาในระบบนิเวศของ Grab อย่างต่อเนื่องอยู่

ฟิลลิป แคนดัล ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Grab ได้เล่าถึงวิธีการที่บริษัทใช้ในการรักษาผู้ใช้และเพิ่มการใช้บริการข้ามแพลตฟอร์ม ว่า Grab ได้พัฒนาฟีเจอร์หลายอย่างที่ช่วยดึงผู้ใช้ใหม่เข้าสู่ระบบนิเวศของบริษัทโดยธรรมชาติ ฟีเจอร์ที่โดดเด่นคือ Grab for Families ที่ช่วยให้ผู้ปกครองสามารถเพิ่มสมาชิกในครอบครัวเข้ามาในบัญชีของตน ทำให้เกิดการขยายฐานผู้ใช้แบบออแกนิก

" Grab for Families  ช่วยในการหาผู้ใช้ใหม่ได้เป็นอย่างดี โดย 20% ของผู้ใช้ในปัจจุบันเป็นวัยรุ่น และยังมีกลุ่มอื่นที่เราสามารถเข้าถึงได้อีก" แคนดัลกล่าว พร้อมเสริมว่ากลุ่มวัยรุ่นเหล่านี้เป็นผู้ใช้ใหม่บนแพลตฟอร์มที่ถูกเพิ่มโดยผู้ปกครอง ซึ่งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการขยายฐานผู้ใช้

อีกฟีเจอร์หนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดผู้ใช้ใหม่คือ "การสั่งแบบกลุ่ม" (Group Order) ซึ่งมีมาตั้งแต่ต้น แคนดัลอธิบายถึงประโยชน์ของฟีเจอร์นี้ว่า "เมื่อมีคนเริ่มการสั่งแบบกลุ่มในที่ทำงานและดึงเพื่อนร่วมงานทั้งหมดเข้ามา บางคนอาจเป็นผู้ใช้ใหม่บนแพลตฟอร์มของเรา" ด้วยเหตุนี้ Grab จึงให้ความสำคัญกับการทำให้ประสบการณ์การสั่งแบบกลุ่มราบรื่นและง่ายขึ้น เพื่อส่งเสริมให้ผู้ใช้ชักชวนผู้อื่นมาใช้บริการร่วมกัน

นอกจากนี้ยังมีประเด็นที่น่าสนใจ คือแนวคิดเรื่องการเชื่อมโยงประสบการณ์ต่างๆ เข้าด้วยกัน แคนดัลเปิดเผยว่า "สิ่งที่เรากำลังทำจริงๆ คือการที่ทีมของเรามองว่า บ่อยครั้งที่จุดสิ้นสุดของประสบการณ์หนึ่งคือจุดเริ่มต้นของอีกประสบการณ์หนึ่ง"

โดยตัวอย่างที่ชัดเจนคือการเชื่อมโยงประสบการณ์การเดินทางกับการรับประทานอาหาร "สมมติว่าคุณกำลังเดินทางไปห้างสรรพสินค้า คุณอาจคิดว่า 'ฉันกำลังมองหาคูปองร้านอาหาร และอยากค้นพบสถานที่ถัดไปที่ฉันจะทานอาหาร' นั่นคือจุดที่การค้นพบร้านอาหารเข้ามามีบทบาท" 

ซึ่ง Grab ไม่เพียงแต่ให้ผู้ใช้สามารถค้นหาร้านอาหารเองได้ แต่ยังนำเสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้องระหว่างการเดินทาง เช่น "เฮ้ มีดีลดีๆ สำหรับชานมไข่มุกหรือกาแฟในห้างที่คุณกำลังเดินทางไป" ซึ่งเป็นวิธีที่แยบยลในการกระตุ้นให้ผู้ใช้ใช้บริการอื่นๆ บนแพลตฟอร์มต่อเนื่องกัน

อย่างไรก็ตามกลยุทธ์ทั้งหมดนี้มีเป้าหมายร่วมกันคือการสร้างระบบนิเวศที่ทำให้ผู้ใช้อยู่กับแพลตฟอร์มได้นานที่สุดและใช้บริการหลากหลายมากที่สุด ซึ่งแคนดัลสรุปว่า "เราจึงมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดึงดูดผู้คนเพิ่มเติมเข้ามาในระบบนิเวศของเรา และยังเชื่อมโยงประสบการณ์หลายๆ อย่างเข้าด้วยกัน เพราะพวกมันมักจะเกี่ยวข้องกัน"

สำหรับแนวคิดนี้ไม่เพียงช่วยให้ Grab สามารถรักษาผู้ใช้เดิมไว้ได้ แต่ยังเพิ่มมูลค่าผู้ใช้แต่ละรายผ่านการใช้บริการที่หลากหลายมากขึ้น การที่ผู้ใช้ใช้บริการหลายรูปแบบบนแพลตฟอร์มเดียวไม่เพียงช่วยเพิ่มรายได้ให้กับ Grab แต่ยังสร้างต้นทุนการเปลี่ยนแพลตฟอร์ม (Switching Cost) ที่สูงขึ้น ทำให้ผู้ใช้ไม่ต้องการเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง

ดังนั้นจะเห็นได้ว่ากลยุทธ์ของ Grab ไม่ได้เน้นเพียงการได้มาซึ่งผู้ใช้ใหม่ แต่ให้ความสำคัญกับการออกแบบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ เพื่อทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าทุกความต้องการในชีวิตประจำวันสามารถตอบสนองได้ด้วยแอปพลิเคชันเดียว 

ทั้งนี้ทั้งนั้นในยุคที่ทุกแอปต่างมีบริการคล้ายกัน กลยุทธ์ของ Grab ไม่ได้อยู่ที่ฟีเจอร์ล้ำหน้า หรือราคาแข่งขันที่สุด แต่อยู่ที่การเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตจริงผู้คน และตอบโจทย์ได้ตรงจุดมากที่สุด แต่อย่างไรก็ตามยังมีอีกคำถามสำคัญที่น่าจับตากันต่อไปว่า ในวันที่ผู้ใช้มีทางเลือกมากขึ้นทุกวัน Grab จะรักษาตำแหน่งนี้ไว้ได้อย่างไร ? หรือจริงๆแล้วสะท้อนได้อีกอย่างว่า สิ่งที่เรียกว่า "ความเข้าใจผู้บริโภค" นั้นจะต้องถูกอัปเดตใหม่ทุกครั้งที่ผู้ใช้เปลี่ยนพฤติกรรม