TQM สลัดภาพ “ประกันรุ่นเก๋า” ดึง AI พลิกโฉมสู่ดิจิทัลโบรกเกอร์

ใครจะไปรู้ว่าจากจุดเริ่มต้นของธุรกิจนายหน้าขายประกันเล็กๆ ที่ก่อร่างสร้างฐานโดยครอบครัว เมื่อ 71 ปีที่แล้ว จะทำให้ TQM กลายเป็นบริษัทมหาชน เฉกเช่นทุกวันนี้ รวมทั้งยังเป็นบริษัทนายหน้าประกันภัยรายแรกที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ได้สำเร็จในปี 2561 ที่ผ่านมา 

เหตุผลสำคัญคงจะเป็นอะไรไปไม่ได้ นอกซะจากการไม่หยุดนิ่งที่จะปรับตัวอยู่ตลอดเวลา โดย TQM มีจุดเริ่มต้นตั้งแต่การขายประกันแบบ Face to face ด้วยพนักงานเพียงแค่หลักสิบ สู่การเป็นบริษัทแรกๆ ที่ขายประกันผ่านทางโทรศัพท์ หรือ Telesales จนกระทั่งขยับขยายสู่เฟส 3 ที่มีการทำงานในรูปแบบ Digital ทำให้ปัจจุบันมีพนักงานรวมกว่า 5,000 คนทั่วประเทศ มีลูกค้ากว่า 4 ล้านคน ส่งผลให้ในปี 2566 ที่ผ่านมา บริษัทฯ มีรายได้ 3,756.82 ล้านบาท ส่วนกำไรสุทธิอยู่ที่ 816.27 ล้านบาท  

ทายาทรุ่นที่สามอย่าง ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ในฐานะประธานบริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟา จำกัด (มหาชน) หรือ TQM กล่าวว่า ที่ผ่านมา TQM ได้มีการเปลี่ยนครั้งใหญ่เป็น ‘TQMalpha’ ซึ่งจะไม่ใช่แค่นายหน้าขายประกันแบบเดิมๆ อีกต่อไป แต่จะเป็นการขยับขยายไปยังธุรกิจการเงินและเทคโนโลยีแพลตฟอร์ม 

เนื่องด้วย TQMalpha มองเห็นความสำคัญของการพัฒนาเทคโนโลยีมาโดยตลอด มีการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงาน และที่สำคัญเพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดี เช่น การให้ข้อมูลความคุ้มครอง เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกประกัน ที่ตอบโจทย์ตรงกับความต้องการ

การชำระเงินที่สะดวกและปลอดภัย, การเคลมประกันที่รวดเร็ว ตรวจสอบได้ชัดเจน หรือการให้บริการอื่นๆ เช่น กลุ่มการเงินที่เทคโนโลยีได้เข้ามา ร่วมพัฒนา ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดียิ่งขึ้น ทั้งนี้ เพื่อเสริมสร้างความสามารถในการให้บริการที่ทันสมัย รวดเร็ว และเป็นประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ปีนี้จึงยังคงเน้นแผนพัฒนาเทคโนโลยี และให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ เพื่อผลักดันให้ TQMalpha บรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ 33,000 ล้านบาท

ทุ่มงบปีละกว่า 100 ล้าน ปั้นเทคโนโลยี

“ถ้าเรายังทำตามบริบทเก่าๆ ก็จะไม่มีทางเติบโตได้ เพราะวงการประกันหลายปีมานี้เหนื่อย เพราะด้วยปัจจัยด้านภัยธรรมชาติ และภัยจากเทคโนโลยี จึงต้องเอา AI มาช่วยบริหารจัดการ เพื่อช่วยส่งเสริมพอร์ต โดยมีการวางแผนพัฒนาเทคโนโลยีด้านไอทีด้วยงบประมาณปีละกว่า 100 ล้านบาท เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น”

ขณะเดียวกันบริษัทฯ อยู่ระหว่างการเจรจากับพาร์ตเนอร์ทั้งไทยและต่างชาติ ที่ไม่ได้อยู่ในธุรกิจประกัน แต่มีลูกค้าเป็นล้านราย ทำให้คาดว่าจะเห็นการควบรวมกิจการ (M&A) อย่างน้อย 2 ดีล ภายในปีนี้

ดังนั้นหากจะกล่าวว่า TQMalpha เป็นนักซื้อกิจการมือทองก็คงไม่ผิดเพี้ยน แต่กระนั้นหากถามว่า เทคโนโลยีจะแทนคนได้หรือไม่นั้น? ดร.อัญชลิน มองว่า ถ้าคนไม่ยอมเปลี่ยน Mindset ก็ย่อมแทนที่ได้เสมอ แต่หากมีการปรับปรุงก็จะไม่ถูก Layoff เพราะด้วยครึ่งหนึ่งของค่าใช้จ่ายในองค์กรมาจาก “เงินเดือน” ฉะนั้นเมื่อค่าครองชีพสูงขึ้น ค่าแรงสูงขึ้น เราต้องมีการนำเครื่องมือมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และลดต้นทุนต่างๆ ลง จึงสรุปได้ว่า “คนกับเทคโนโลยีสำคัญเท่ากัน และสามารถทำงานด้วยกันได้ หากคนรู้จักปรับตัว” 

ดิจิทัลโบรกเกอร์ ที่ไม่ได้มีดีแค่ “ขายประกัน” 

ขณะที่ ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทีคิวเอ็ม อัลฟา จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า ในปี 2567 การพัฒนาเทคโนโลยีด้าน IT ที่มีอยู่ บริษัทฯ จะมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาช่วยในการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยและการเงิน เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้กับลูกค้า ภายใต้แนวคิด One customer multiple products และมีแผนการพัฒนาเทคโนโลยี AI ให้เข้ามามีส่วนช่วยในเรื่อง Customer Data Platform (CDP) ในการจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขาย 

โดยระบบ CDP จะช่วยให้สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการเสนอขายทั้งประกันและสินเชื่อได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบ ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการวิเคราะห์และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยในการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม เพื่อพัฒนาธุรกิจและการให้บริการตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

นอกจากนี้การพัฒนาในส่วนของงาน Digital ทุก TouchPoint จะมีการเพิ่มประสิทธิภาพของเว็บไซต์ ให้สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่ายรวดเร็วในทุกมิติ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการ อีกทั้งการพัฒนาแอปพลิเคชัน TQM24 ใต้คอนเซปต์ เคลม ดู ต่อ จ่าย ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใช้งานแอปพลิเคชันกว่า 2 แสนราย โดยทำการออกแบบและพัฒนาฟีเจอร์ให้สามารถเช็กสถานะการทำธุรกรรมได้ทันที หรือการขอสินเชื่อจะสามารถทำได้ผ่าน TQM24

รุกแพลตฟอร์มโซเชียล เจาะกลุ่ม Gen Z เพิ่มขึ้น

และในปี 2567 ได้จัดทำบริการเพื่อช่วยให้ลูกค้าสะดวกสบายขึ้นในการเข้าถึงบริการจากทุกๆ แพลตฟอร์ม ทั้ง Facebook หรือ TikTok โดยจะมีระบบเชื่อมต่อลูกค้าให้เป็นที่เดียวกัน นั่นก็คือ LINE Connect ทำงานผ่านทาง LINE OA (LON) และเพื่อตอบรับลูกค้ากลุ่ม Gen Z ให้เข้าถึงประกันและการเงินได้ง่ายขึ้น

ทั้งนี้ ใน TQMalpha รายได้ 80-90% มาจากกลุ่มธุรกิจประกัน ส่วนฝั่งธุรกิจบริการทางการเงินของอีกหนึ่งบริษัทในกลุ่ม TQMalpha อย่าง ทีคิวเอ็มหมีเงิน ปี 67 ได้ทำการปล่อยสินเชื่อไปแล้วกว่า 800 ล้านบาท โดยเป็นการปล่อยสินเชื่อชำระเบี้ยประกันและสินเชื่อจำนำทะเบียนรถให้กับลูกค้าของ TQM ซึ่งคาดว่าจะสามารถทำได้ตามเป้าที่ตั้งไว้ และจะขยายการปล่อยสินเชื่อไปยังสินเชื่อประเภทอื่น เช่น สินเชื่อขายฝากที่ดิน สินเชื่อ SME ผ่านพาร์ตเนอร์ และสินเชื่อเพื่อความงามผ่านเครือข่ายคลินิกความงาม เป็นต้น