เมื่อ AI Chatbot มาแรงในงานบริการลูกค้า องค์กรไทยปรับตัวอย่างไร?

การเติบโตอย่างก้าวกระโดดของ AI Chatbot กำลังปฏิวัติวงการบริการลูกค้าทั่วโลก และแน่นอนว่าประเทศไทยไม่ใช่ข้อยกเว้นแต่อย่างใด ตัวเลขจากผลการวิจัยล่าสุดชี้ชัดว่า ตลาด AI Chatbot ในไทยมีมูลค่า 125.5 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2024 และคาดว่าจะเติบโตที่อัตรา CAGR 23.6% จนถึงปี 2030 จากตัวเลขทั้งหมดนี้ ยิ่งตอกย้ำอย่างชัดว่าธุรกิจต่าง ๆ ในไทยจำต้องเข้าใจและปรับตัวรับเทคโนโลยี AI ที่กำลังเปลี่ยนแปลงโฉมหน้าการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็วและหลีกเลี่ยงไม่ได้

สถานการณ์ปัจจุบันของ AI Chatbot ในตลาดโลกและไทย

ในระดับโลก ตลาด AI Chatbot คาดว่าจะมีมูลค่าถึง 27.3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 สะท้อนให้เห็นถึงการยอมรับเทคโนโลยีนี้อย่างกว้างขวาง องค์กรทั่วโลกกำลังเพิ่มการลงทุนใน Generative AI โดยงบประมาณสำหรับเทคโนโลยีนี้จะเติบโต 60% จากปี 2025 ถึง 2027 ขยายจากเฉลี่ย 4.7% ของงบประมาณ IT ทั้งหมดเป็นประมาณ 7.6% ภายในปี 2027 

การสำรวจล่าสุดยังพบว่า 75% ของผู้บริหารระดับสูงทั่วโลกจัดให้ AI/GenAI อยู่ใน 3 อันดับแรกของลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์สำหรับปี 2025 ขณะที่ในประเทศไทย แนวโน้มนี้ได้รับแรงหนุนจากนโยบายรัฐบาลและแผนกลยุทธ์ Thailand 4.0 ที่สนับสนุนการนำเทคโนโลยีดิจิทัลและ AI มาใช้

ทำไมผู้บริโภคจึงชื่นชอบ AI Chatbot?

ข้อมูลล่าสุดเผยว่า 88% ของลูกค้าใช้ AI Chatbot ในปี 2022 และ 87.2% มีประสบการณ์เป็นกลางหรือเชิงบวกกับเทคโนโลยีนี้ สาเหตุที่ทำให้ผู้บริโภคหันมาใช้ AI Chatbot มากขึ้นมีหลายประการ

• 62% ของผู้บริโภคชอบใช้ Chatbot มากกว่ารอพนักงานบริการลูกค้า
• 71% ของผู้บริโภคชอบแชตกับ Chatbot เมื่อต้องการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ
• 69% ของลูกค้าพึงพอใจกับการมีปฏิสัมพันธ์ครั้งล่าสุดกับ Chatbot
• 40% ของผู้บริโภคไม่สนใจว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับการดูแลโดยมนุษย์หรือ Chatbot

ที่น่าสนใจคือ การวิจัยจาก Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2027 ประมาณ 40% ของปัญหาบริการลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการแก้ไขโดยเครื่องมือ GenAI โดยเฉพาะจากแพลตฟอร์มบุคคลที่สาม เช่น ChatGPT, Google AI Overviews และ Apple Intelligence

เทรนด์สำคัญของ GenAI Chatbot ที่องค์กรไทยควรติดตาม

1. การใช้งานแบบเฉพาะทางและ Vertical Applications
   
   องค์กรกำลังเปลี่ยนจากวิธี plug-and-play มาสู่การใช้ GenAI "ในรูปแบบที่ปรับแต่งมากขึ้น" แนวโน้มนี้จะเพิ่มให้เห็นมากขึ้นในปีนี้ โดยองค์กรจะฝึกฝนโมเดล AI บนข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงกับอุตสาหกรรมหรือองค์กรของตนเอง เช่น บริษัทการเงินอาจฝึก Large Language Models (LLMs) บนข้อมูลของตนเพื่อช่วยนักลงทุนเลือกการลงทุน หรือบางบริษัทอาจฝึก LLM เกี่ยวกับกระบวนการเฉพาะของตนเพื่อสร้างระบบที่ช่วยสอนพนักงานเกี่ยวกับขั้นตอนการทำงาน
   
   
2. Agentic AI จะกลายเป็นเรื่องปกติ
   
   Agentic AI หรือ GenAI agents ที่กำลังมาแรงแห่งยุค คือหนึ่งในประเภทของ AI ที่ระบบทำงานอย่างอิสระโดยไม่ได้รับการแทรกแซงโดยตรงจากมนุษย์ จากการวิจัยพบว่า 67% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขา "กำลังพิจารณา Agentic AI ให้เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงด้าน AI ของพวกเขา" ถึงแม้ว่า 51% ขององค์กรที่กำลังสำรวจการใช้ Agentic AI มีเพียง 12% เท่านั้นที่ได้นำมาใช้งานจริง
   
   
3. การเพิ่มขึ้นของโมเดล Multimodal
   
   การใช้ Multimodal GenAI - AI ที่ยอมรับและสังเคราะห์ข้อมูลหลายประเภท เช่น ข้อความ รูปภาพ วิดีโอ และเสียง - จะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ Gartner ประมาณการว่า 40% ของข้อเสนอ GenAI จะเป็นแบบ multimodal ภายในปี 2027 เพิ่มขึ้นจากเพียง 1% ในปี 2023 โดยโมเดลเหล่านี้จะช่วยให้แชตบอตเข้าใจข้อมูลได้ครบถ้วนมากขึ้นและสร้างการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น
   
   
4. ความกังวลเกี่ยวกับหลักการ Responsible AI
   
   แม้ว่าการใช้ GenAI จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่หลายคนยังกังวลเกี่ยวกับความถูกต้องและการประยุกต์ใช้งาน หลาย ๆ องค์กรกำลังมุ่งเน้นที่ Responsible AI มากขึ้น ด้วยการหาแนวทางพัฒนาและใช้งาน AI ในรูปแบบที่เป็นธรรม ถูกต้อง โปร่งใส รับผิดชอบ และอธิบายได้ 

องค์กรไทยควรปรับตัวอย่างไรกับการมาของ GenAI Chatbot?

• พัฒนากลยุทธ์ GenAI ที่ชัดเจน

องค์กรไทยควรพัฒนากลยุทธ์ GenAI ที่ชัดเจนซึ่งควรต้องสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ เริ่มจากการระบุปัญหาเฉพาะที่ GenAI Chatbot สามารถแก้ไขได้ในบริบทของคุณ รวมถึงวิธีวัดความสำเร็จ โดยกลยุทธ์นี้ควรครอบคลุมทั้งแง่มุมด้านเทคนิคและการนำ AI มาใช้กับพนักงาน

• เน้นที่ประสบการณ์ที่แตกต่าง

องค์กรไทยสามารถยกระดับการบริการลูกค้าด้วย GenAI Chatbot โดยออกแบบให้ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของลูกค้าและบูรณาการข้อมูลภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการใช้ LINE Chatbot เป็นช่องทางหลัก เนื่องจาก LINE มีผู้ใช้งานมากถึง 50 ล้านคนในไทย ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้สะดวก ควบคู่กับหลัก "Human Touch" เพื่อรักษาคุณภาพบริการ 

ด้วยแนวโน้มการเติบโตของตลาด AI Chatbot ที่คาดว่าจะขยายตัว 23.6% ต่อปีจนถึงปี 2030 องค์กรไทยควรเร่งปรับตัวเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในยุคดิจิทัล

• พร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงของแรงงาน

การนำ GenAI Chatbot มาใช้จะเปลี่ยนความต้องการทักษะสำหรับพนักงานบริการลูกค้า เมื่อ AI รับมือกับงานประจำวันที่ไม่ซับซ้อน ทีมบริการลูกค้าอย่าง Customer Service ควรได้รับการฝึกอบรมใหม่ เพื่อจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนและรองรับกับอารมณ์ต่าง ๆ ได้จากลูกค้าที่เจอได้มากขึ้น

• พัฒนากลยุทธ์บริการลูกค้าแบบองค์รวม

องค์กรควรให้ AI Chatbot เป็นเพียงช่องทางเสริมของลูกค้ามากกว่าเข้ามาทดแทน Customer Service 100% ขณะเดียวกันต้องพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบองค์รวมอย่างรอบด้าน รวมถึงผสมผสานแนวทางการทำงานของ AI และพนักงานอย่างไร้รอยต่อ

เริ่มต้นด้วยการประเมินความต้องการ AI chatbot ในองค์กร

ขั้นแรกคือ เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์กระบวนการทำงานที่ซ้ำซาก เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อย การตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ หรือการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์เบื้องต้น การวิจัยจาก Gartner ชี้ว่า 40% ของปัญหาบริการลูกค้าจะถูกแก้ไขโดย GenAI ภายในปี 2027 ซึ่งกระบวนการเหล่านี้มักเป็นจุดที่ AI Chatbot สามารถรับมือได้ดี 

จากนั้นให้ประเมินความต้องการเฉพาะทางของแต่ละฝ่ายในองค์กร รวมถึงศึกษาพฤติกรรมลูกค้า นอกจากนี้ ยังต้องตรวจสอบความพร้อมของระบบ IT และทำการทดลองใช้งานในขอบเขตจำกัดก่อน อย่างไรก็ตามการประเมินความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎหมาย PDPA เป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรไทยต้องคำนึงถึง 

ท้ายที่สุด การคำนวณ ROI จะช่วยให้องค์กรตัดสินใจลงทุนในเทคโนโลยี AI Chatbot ได้อย่างมั่นใจ โดยพิจารณาถึงประโยชน์ในการลดต้นทุน เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งสอดคล้องกับแนวโน้มทั่วโลกที่องค์กรกำลังเพิ่มงบประมาณสำหรับเทคโนโลยี GenAI

สรุปองค์กรไทยควรปรับตัวอย่างไร?

ด้วยตลาด AI Chatbot ของไทยที่คาดว่าจะเติบโต 23.6% ต่อปีจนถึงปี 2030 และการคาดการณ์ว่า 40% ของปัญหาบริการลูกค้าจะได้รับการแก้ไขโดย GenAI ภายในปี 2027 องค์กรไทยไม่สามารถเพิกเฉยต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ บริษัทที่ลงทุนในเทคโนโลยี GenAI Chatbot และพัฒนากลยุทธ์ที่เหมาะสมจะมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมีนัยสำคัญ

ในประเทศไทย มีบริษัทสำคัญที่ให้บริการด้าน AI Chatbot เช่น Looloo Technology บริษัทชั้นนำด้านการให้คำปรึกษาด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของไทย ที่มีความเชี่ยวชาญด้านการนำเสนอโซลูชันด้าน AI ภาษาไทย และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ ที่สามารถปรับแต่งให้ตรงกับตามความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น AI Chatbot/Voicebot ระบบแปลงเสียงเป็นข้อความ (Speech-to-Text) ระบบแปลงข้อความเอกสารเป็นข้อความดิจิทัล (OCR) 

แม้ว่าการนำ GenAI Chatbot มาใช้จะมีความท้าทาย แต่ผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้น - ต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลง ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น - ทำให้เป็นการลงทุนที่คุ้มค่าสำหรับองค์กรไทยที่ต้องการก้าวนำในเศรษฐกิจดิจิทัล การเริ่มต้นพัฒนากลยุทธ์ GenAI chatbot ในวันนี้จะช่วยให้องค์กรอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดเพื่อใช้ประโยชน์จากศักยภาพเต็มที่ของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงนี้

แหล่งข้อมูลอ้างอิง:

[1] https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/thailand-bot-market-report 

[2] https://botpress.com/blog/key-chatbot-statistics 

[3] https://www.techtarget.com/searchenterpriseai/feature/The-future-of-generative-AI-Trends-to-follow 

[4] https://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-Insights/Insight/GenAI-Will-Resolve-40-Percent-of-Customer-Service-Issues-by-2027-167980.aspx 

[5] https://www.forinsightsconsultancy.com/th/reports/ai-chatbot-market/ 

[6] https://www.cxtoday.com/contact-center/unofficial-third-party-genai-tools-will-solve-40-of-all-customer-service-issues-by-2027-gartner-predicts/ 

ติดตามเพจ Facebook: Thairath Money ได้ที่ลิงก์นี้ - https://www.facebook.com/ThairathMoney