ทรู คอร์ปอเรชั่น ผุด AI สู่ศูนย์บริการลูกค้าทำงานแบบ "ไร้การใช้กระดาษ 100%" ภายในสิ้นปีนี้

ในปัจจุบันนี้เราคงไม่สามารถปฏิเสธได้ว่า เทคโนโลยี AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ ถือเป็นเทคโนโลยีที่ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว และมีการใช้ AI อย่างแพร่หลาย AI พร้อมเข้ามามีส่วนช่วยในการทำงานของเราให้ง่ายและสะดวกขึ้น ทั้งด้านของชีวิตประจำวันก็ดี หรือรวมถึงในด้านบทบาททางธุรกิจต่างๆ ก็ดี ต่างก็สามารถพัฒนาใช้ AI ในการดำเนินงาน รวมถึงเพิ่มขีดความสามารถพนักงานสู่การใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและหลากหลายขึ้น

• ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI ในงานวิจัยและการพัฒนาทางวิทยาศาสตร์ แพทยศาสตร์
• ใช้ AI ในการทำงานอัตโนมัติในสายงานอุตสาหกรรม การควบคุมและการจัดการกระบวนการผลิต การตรวจสอบคุณภาพ และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิต
• ในระบบนำทางอัตโนมัติ การพัฒนายานยนต์ไร้คนขับ และการใช้ AI เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลในการเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการจราจร
• ทางด้านการเงินและการธนาคาร AI ถูกนำมาใช้ในการวิเคราะห์ความเสี่ยงการลงทุน การประมวลผลข้อมูลทางการเงิน และการป้องกันประพฤติกรรมที่เป็นอันตรายในการทำธุรกรรมทางการเงินต่างๆ
• หรือที่เรามักจะพบเห็นกันบ่อยๆ คือ การใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อการตลาดและการขาย การพัฒนา Chatbot หรือ Virtual Assistant เพื่อบริการลูกค้า และการทำนายแนวโน้มต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขายให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด เมื่อมาเข้ารับบริการ

บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น บริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำอันดับ 1 ของไทย ก็เป็นหน่วยงานที่ไม่พลาดในการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้เพื่อผู้บริโภคเช่นกัน ด้วยการนำ AI มาใช้สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์-บริการอย่างยั่งยืน พร้อมยกระดับศูนย์บริการลูกค้าทรูและดีแทค ให้สามารถบริการลูกค้าแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี พ.ศ. 2566

และตั้งเป้าปี พ.ศ. 2570 จะใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวัน ย้ำความสามารถและบทบาทสำคัญขององค์กรภาคธุรกิจต่างๆ สามารถพัฒนาใช้ AI ในการดำเนินงาน รวมถึงเพิ่มขีดความสามารถพนักงานสู่การใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพ ควบคู่ไปกับการรักษาความรับผิดชอบในระดับสูงตามมาตรฐานจริยธรรม

นายชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร และผู้บริหารที่ดูแลงาน Digitalization และ Transformation บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า

“ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ได้พัฒนาอย่างรวดเร็วและเข้ามามีส่วนสำคัญต่อยอดในการทำงาน ทรู คอร์ปอเรชั่นได้นำ Machine learning ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ AI มาช่วยในการบริการลูกค้า

ที่นอกจากจะทำให้ลดข้อผิดพลาดในกระบวนการทำงานและปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าแล้ว การนำ AI มาใช้งานทำให้ยกระดับศูนย์บริการลูกค้าทรูและดีแทคบริการลูกค้าแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี พ.ศ. 2566 และตั้งเป้าปี พ.ศ. 2570 จะใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวัน”

ขณะนี้ ศูนย์บริการทรูและดีแทค พร้อมกับตัวแทนร้านค้าได้นำโซลูชัน AI มาใช้งาน ทำให้ลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงการนำ AI มาใช้กับแชตบอตสู่การรองรับลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือน

“แต่ในวันนี้เราต้องแน่ใจว่า AI ได้พัฒนาดีขึ้นควบคู่กับแนวทางจริยธรรมและความปลอดภัย นั่นคือเหตุผลที่ทรู คอร์ปอเรชั่นไม่เพียงแต่พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีในประเทศไทยด้วย AI เท่านั้น แต่เรายังให้ความสำคัญต่อ การนำ AI มาใช้งานด้วยจริยธรรม เราเชื่อว่าแนวทางบูรณาการที่คำนึงถึงเทคโนโลยี ผู้คน และจริยธรรมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประเทศไทยในการผสานสู่การใช้ขีดความสามารถ AI”

ในวันนี้ที่ AI มีบทบาทกับชีวิตเรามากขึ้นเรื่อยๆ อีกสิ่งที่หลายคนยังคงเป็นกังวล นั่นคือความปลอดภัยทางข้อมูลของเราเอง ความโปร่งใสของการใช้ AI “ทรู คอร์ปอเรชั่น” ในฐานะบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำ ที่มี AI หรือปัญญาประดิษฐ์ เป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาศักยภาพของบริการต่างๆ จึงมุ่งมั่นที่จะขับเคลื่อนแนวคิด “จริยธรรมปัญญาประดิษฐ์” ขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภคยุคดิจิทัลปลอดภัยมากยิ่งขึ้น

สำหรับ “ทรู คอร์ปอเรชั่น” แล้ว ความเชื่อมั่นในศักยภาพของ AI กำลังเดินไปข้างหน้า ร่วมกับแนวทางว่าด้วย “จริยธรรมปัญญาประดิษฐ์” (AI) เนื่องจากเชื่อมั่นว่า เครื่องมืออันทรงพลังสำหรับธุรกิจนี้ต้องเกิดขึ้นควบคู่กับความรับผิดชอบ เพื่อไม่ให้นำมาซึ่งความเสี่ยงใหม่ ทั้งนี้เล็งเห็นความสำคัญของการใช้กฎบัตร AI โดยได้กำหนดหลักการ 4 ประการในการใช้งานอย่างมีจริยธรรม ได้แก่ 

• จรรยาบรรณที่ดี (Good Intent) กล่าวถึงแนวทางของการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อการสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น 
• ความเป็นธรรมและลดอคติ (Fairness and Bias Mitigation) ว่าด้วยการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ต้องไม่มีการเลือกปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน 
• คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (Data Privacy and AI Functionality) ที่ควรคุ้มครองสิทธิส่วนบุคคลตามกฎหมาย 
• ความโปร่งใส (Transparency) ระบุถึงแนวทางการติดสินใจของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ต้องสามารถอธิบายได้ 

นอกจากนี้ ทรู คอร์ปอเรชั่นได้ตั้งเป้าหมายจัดการฝึกอบรม "Citizen Developer" นักพัฒนาที่เป็นพนักงานจำนวน 200 รายในปี พ.ศ. 2570 นี้ ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปและไม่จำเป็นต้องมีทักษะในการพัฒนาโปรแกรมสามารถสร้างระบบดิจิทัลได้

ดร.ชนนิกานต์ จิรา หัวหน้า ทรู ดิจิทัล อคาเดมี กล่าวว่า “การยกระดับทักษะด้าน AI ถือเป็นภารกิจเร่งด่วนเพื่อประเทศไทย สำหรับทรู ดิจิทัล อคาเดมี เราเชื่อในพลังของ AI และมนุษย์ผสานรวมกัน และทุกบทบาทนำ AI มาเสริมศักยภาพ นั่นเป็นเหตุผลที่เรามอง AI จากทั้งมุมมองทางเทคนิคและมุมมองทางธุรกิจ เราสอนทักษะเฉพาะด้าน เช่น วิทยาการข้อมูล และการวิเคราะห์ พร้อมกับหลักสูตรทักษะด้าน AI เกี่ยวกับการทรานส์ฟอร์มของดิจิทัล การเป็นผู้ประกอบการ และทักษะผู้นำ”

เมื่อถามถึงกลุ่มเป้าหมายและคนที่สามารถเข้ามาร่วมกับ ทรู ดิจิทัล อคาเดมี ได้ ควรต้องเป็นคนกลุ่มไหน ดร.ชนนิกาน ได้ให้ข้อมูลอย่างน่าสนใจว่า “เราพร้อมเปิดรับ และเปิดกว้างให้กับผู้ที่สนใจ ทั้งผู้ที่มีประสบการณ์ในสายงานด้านนี้ ทำงานหรือต้องใช้งาน AI โดยตรง หรือแม้แต่เป็นผู้ที่ไม่ได้มีทักษะและประสบการณ์ในเรื่องของ AI มาเลยก็ตาม ทางทรู ดิจิทัล อคาเดมี ก็ยินดีและพร้อมที่จะแชร์องค์ความรู้ให้กับบุคคลทั่วไป เพื่อเพิ่มศักยภาพ และเพิ่มบุคลากรในสายงานที่เกี่ยวข้องให้มากขึ้นและพร้อมเป็นกำลังสำคัญต่อวงการเทคโนโลยีในประเทศไทยต่อไป”

ภายในงาน ยังมีการเสวนาในหัวข้อ “The Way to Ethical AI in Thailand” โดยผู้เชี่ยวชาญ ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) ผศ.ดร.จิตร์ทัศน์ ฝึกเจริญผล ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ และผู้แปลหนังสือ “The Ethical Algorithm หรือ AI ที่มีหัวใจ” นายมนตรี สถาพรกุล หัวหน้าสายงานคุ้มครองส่วนบุคคล บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) และนายเรวัติ ตันกิตติกร หัวหน้าสายงาน Channel Excellence Division บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ยังเห็นพ้องร่วมกันว่า แม้การนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้งานจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และเพิ่มสัดส่วนทางเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศได้ แต่การใช้งานก็ต้องเกิดขึ้นด้วยความโปร่งใส และกรอบการใช้งานที่เหมาะสม ซึ่งถือเป็นความรับผิดชอบของทุกองค์กรและทุกวงการที่มีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI มีส่วนในการพัฒนา ซึ่งการวางแนวทางที่ชัดเจนสำหรับการทำงานในวันนี้ ย่อมส่งผลดีต่ออนาคต โดยเฉพาะในวันที่ AI จะมีขีดความสามารถที่มากขึ้นอีก

ทั้งหมดที่กล่าวมา จึงถือเป็นย่างก้าวสำคัญที่น่าสนใจสำหรับวันนี้และอนาคต ต่อการเดินหน้าเพื่อใช้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI สำหรับชีวิตของผู้คน และการพัฒนาธุรกิจ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ซึ่งเป็นที่น่าจับตามองว่า เราในฐานะผู้บริโภค จะได้รับการอำนวยความสะดวกในการบริการ จากการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ แต่ในขณะเดียวกันก็ยังรู้สึกปลอดภัยและมั่นใจในการใช้งานจากระบบนิเวศในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีความน่าเชื่อถือควบคู่ไปด้วยเช่นกัน