ผ่ากลยุทธ์ CRM ผู้นำเครือข่ายอันดับ 1 ส่อง 2 โปรแกรมแม่เหล็ก “AIS Serenade” และ “AIS Points”

ผ่ากลยุทธ์ CRM ผู้นำเครือข่ายอันดับ 1 ส่อง 2 โปรแกรมแม่เหล็ก “AIS Serenade” และ “AIS Points” ทำอย่างไร...ถึงมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด

ตลอดช่วงปี 2019 หากให้พูดถึงแบรนด์ที่สร้างการจดจำในด้านงานบริการและสิทธิพิเศษแก่ลูกค้า AIS เป็นหนึ่งในแบรนด์อันดับต้นๆ ของเมืองไทย ที่สร้างปรากฏการณ์และประสบการณ์พิเศษให้แก่ลูกค้ามาตลอดทั้งปี ด้วยโจทย์ลูกค้ามากที่สุดกว่า 42 ล้านรายทั่วประเทศ ที่มีความหลากหลาย จึงเรียกว่าเป็นโจทย์ที่ท้าทายสำหรับการสร้างสรรค์งานบริการเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ซึ่งจะต้องทำอย่างต่อเนื่อง และรู้ใจลูกค้าให้มากที่สุด

การเดินหน้าเข้าสู่ปีที่ 30 ของ เอไอเอส ยังมีเซอร์ไพรส์อีกมาก โดยเฉพาะการมัดใจลูกค้าผ่านบริการที่เหนือกว่า ไม่เพียงแค่เรื่องที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังหมายถึงไลฟ์สไตล์ต่างๆ ที่ผูกผสานกันจนกลายเป็นส่วนหนึ่งของกันและกันมากยิ่งขึ้น ไม่เพียงแค่คนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่คือทุกเจนเนอเรชั่นในครอบครัวเอไอเอส

โดยที่ผ่านมา ได้ตอกย้ำความสำเร็จของแนวคิดนี้ ทั้งจากแคมเปญ AIS Points ฉลองก้าวสู่ปีที่ 30 และแคมเปญ Serenade Day ในโอกาส AIS Serenade ครบรอบ 15 ปี แน่นอนว่า ยังมีก้าวต่อไปที่น่าจับตามอง

เทรนด์ของ ‘Point’ และการคืนกลับคุณค่าที่สัมผัสได้

ในยุคที่การทำ ‘CRM’ หรือ Customer Relationship Management เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งและมัดใจลูกค้าไปพร้อมกัน แบรนด์จำนวนมากในหลากหลายกลุ่มธุรกิจก็มักมีรูปแบบการทำ CRM ควบคู่ไปกับการดำเนินธุรกิจของตัวเองในแบบที่แตกต่างกัน AIS ถือเป็นผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมเบอร์หนึ่งที่ดำเนินนโยบายนี้อย่างจริงจังและต่อเนื่อง เพราะเล็งเห็นถึงความสำคัญในการสร้างและรักษาฐานลูกค้าด้วยงานบริการที่เหนือกว่า ซึ่งการได้รับเสียงตอบรับที่ดีจากอดีตจนถึงปัจจุบัน ก็เป็นเครื่องยืนยันถึงความสำเร็จได้ดี จากวันแรกของการดูแลลูกค้าภายใต้โครงการ ‘Privileges’ เมื่อกว่า 10 ปีที่แล้ว ก่อนจะเริ่มโครงการ ‘AIS Points’ ในช่วงต่อมาในฐานะผู้ให้บริการรายแรกๆ ที่นำเทรนด์ในเรื่องนี้ จนกระทั่ง AIS Points กลายเป็นหนึ่งในแคมเปญที่โดดเด่นและสร้างกระแส Talk of the Town อย่างมาก ในโอกาสพิเศษฉลองก้าวสู่ปีที่ 30 ตลอดเดือนตุลาคม ที่ผ่านมา

คุณบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management - AIS เล่าถึงหัวใจของกลยุทธ์ในการมัดใจลูกค้าว่า ทั้งหมดเกิดขึ้นมาจากการผูกใจและฟังเสียงของลูกค้าเป็นสำคัญ แม้จะไม่ใช่เรื่องง่าย ทว่าก็เป็นความท้าทายหนึ่งในยุคที่โลกหมุนไปอย่างรวดเร็วพร้อมความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ซึ่งทุกโครงการที่ AIS ริเริ่มขึ้น ก็เพื่อใช้เป็นสื่อกลางในการขอบคุณและตอบแทนในความไว้วางใจของลูกค้าด้วย อย่างการนำโปรแกรม AIS Points ซึ่งเป็นสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า AIS และ AIS Fibre ในโอกาสฉลองสู่ปีที่ 30 ก็เรียกได้ว่าเป็นการแทนคำขอบคุณที่มีคุณค่าและได้รับเสียงตอบรับอย่างล้นหลาม เราเริ่มด้วยการมอบพอยท์พิเศษเพิ่มให้ลูกค้ากว่า 42 ล้านราย ตามอายุการใช้งาน ตั้งแต่ 30 พอยท์ สำหรับลูกค้าที่อยู่ร่วมกันมาไม่เกิน 10 ปี 60 พอยท์ สำหรับลูกค้าที่อยู่เกิน 10 ปี แต่ไม่เกิน 20 ปี และสูงสุด 90 พอยท์ สำหรับลูกค้าที่อยู่ด้วยกันเกินกว่า 20 ปี อีกทั้งยังจับมือพันธมิตรทั่วประเทศ ให้ลูกค้าใช้ AIS Points เพียง 1 พอยท์ แลกรับสิทธิพิเศษได้ทุกวันตลอดเดือนตุลาคม ซึ่งถือว่าได้รับเสียงตอบรับดีมากๆ จนทำให้ตลอดระยะเวลาของโปรแกรม มียอดผู้ใช้สิทธิ์รวมกว่า 5.1 ล้านครั้ง มีผู้สมัครเข้าร่วมโปรแกรม AIS Points เพิ่มขึ้นจากช่วงปกติมากถึง 130% จำนวนกว่า 700,000 ราย จนปัจจุบัน มีลูกค้าในโครงการ AIS Points แล้ว รวมกว่า 13.1 ล้านราย

ความสำเร็จของ AIS Points จึงสามารถวัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรม ขณะเดียวกันผลลัพธ์ทางใจจากลูกค้าก็เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างงดงาม ซึ่งนอกจากจะวางเป้าหมายเอาไว้ว่าภายในสิ้นปี 2563 นี้ AIS Points จะมีจำนวนลูกค้าสมัครใช้งานเพิ่มขึ้นเป็น 20 ล้านรายแล้ว สิ่งที่ต้องทำควบคู่กันไปก็คือ การฟังเสียงของลูกค้าเป็นสำคัญ โดยหนึ่งในนั้นคือการขยายผลและต่อยอดความสำเร็จที่เกิดขึ้น อย่างการใช้เพียง 1 พอยท์ แลกสิทธิพิเศษในช่วงเวลาพิเศษก็จะเกิดขึ้นต่อเนื่องเป็นระยะ ขณะเดียวกันยังขยายสิทธิพิเศษให้ครอบคลุมการใช้งานของลูกค้าทุกเจเนอเรชั่นอย่างแท้จริง รวมถึงครอบคลุมทั้งส่วนกลาง และทุกภูมิภาคมากขึ้น เรียกว่าเป็นการดีไซน์แคมเปญอย่างพิถีพิถันแบบ ‘Tailor-made’ เพื่อสร้างความพิเศษขึ้นโดยเฉพาะ ให้ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าในยุคนี้

15 ปี AIS Serenade คิดต่างอย่างผู้นำ ผูกใจลูกค้าด้วยบริการเหนือระดับ

นอกจากการดูแลลูกค้าทั่วไปผ่านสิทธิพิเศษที่คืนกลับให้ลูกค้าแล้ว อีกโครงการหนึ่งที่ไม่เอ่ยถึงไม่ได้เลยในฐานะโปรแกรมการดูแลลูกค้ากลุ่ม High Value ที่ทรงพลังที่สุดในประเทศไทย ก็คือ AIS Serenade ที่เรียกได้ว่า AIS คือผู้บุกเบิกการทำ CRM กับกลุ่มลูกค้า High Value เป็นรายแรกของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทย โดยเริ่มมาตั้งแต่ปี 2547 ด้วยแนวคิด Always Exclusive, Always on Top เพื่อสร้างมาตรฐานความพึงพอใจในแบบที่แตกต่าง และสร้างประสบการณ์พิเศษเหนือระดับให้กับลูกค้า จนกลายเป็นต้นแบบให้ผู้ให้บริการรายอื่นและแบรนด์ต่างๆ เดินตามรอยทางความสำเร็จ ซึ่งเมื่อช่วงกลางปี 2562 ที่ผ่านมา AIS Serenade ได้สร้างปรากฏการณ์ความสุขและประสบการณ์สุดพิเศษไปยังลูกค้าเซเรเนดอีกครั้ง ในโอกาสครบรอบ 15 ปี โดยเฉพาะแคมเปญที่สร้างความฮือฮาทุกวันที่ 15 ของทุกเดือนอย่าง “Serenade Day”

นางบุษยา เล่าว่า การมอบความประทับใจ และสร้างความรู้สึกภาคภูมิใจของลูกค้าในฐานะลูกค้า AIS Serenade ที่ได้รับการดูแลอันเป็นเอกสิทธิ์ ถือเป็นภารกิจสำคัญ และตลอดระยะเวลา 15 ปีที่ผ่านมานั้น สิ่งที่ AIS ได้เรียนรู้ ก็คือการทำความเข้าใจลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น ด้วยการเข้าไปนั่งในใจของลูกค้าให้มากที่สุด ซึ่งนั่นเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้วันนี้ AIS Serenade กลายเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าจดจำ ขณะเดียวกัน ยังมีคุณค่าในตัวเอง จนทำให้ปัจจุบัน เอไอเอส มีลูกค้า Serenade ถึงกว่า 5.2 ล้านราย ในโอกาสเฉลิมฉลองครบรอบ 15 ปี AIS Serenade เพื่อขอบคุณลูกค้าครั้งสำคัญ ผ่านแคมเปญพิเศษ Serenade Day ที่มีหัวใจหลักแห่งความสำเร็จเพื่อครองใจลูกค้าด้วย 2 แนวคิดสำคัญ ที่ผสมผสานกันได้อย่างลงตัว ทั้งการโฟกัสที่ลูกค้าเพื่อตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด (Customer Obsession) และการจับมือกับพันธมิตรที่ทรงพลัง เพื่อมอบบริการที่เหนือความคาดหมาย (Partner CO-Creation) ผสมผสานกันได้อย่างลงตัว

ในวันที่ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว AIS Serenade ยังยืนยันหนักแน่นถึงการเดินหน้าต่อเพื่อผูกใจกันและกัน โดยยึดโยงปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งในการต่อยอดความสำเร็จในการจับมือร่วมกับพันธมิตรที่ผ่านการคัดสรรเป็นพิเศษ ด้วยสิทธิพิเศษที่เหนือกว่าผ่านช่องทางการให้บริการใหม่ๆ ตามยุคสมัย ทั้ง Food Delivery, Online Shopping และการเดินทางท่องเที่ยวด้วยตัวเองกับ Serenade Exclusive Travel Package เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกค้า ‘Gen C’ ที่หมายถึงเจนเนอเรชั่นที่สนใจเทคโนโลยีและมีไลฟสไตล์ที่เท่าทันยุค ขณะเดียวกัน AIS Serenade ยังเล็งขยายสิทธิพิเศษไปยังฐานลูกค้าในหัวเมืองใหญ่มากขึ้นภายในปี 2563 นี้ โดยสิ่งที่เป็นรูปธรรมอย่างหนึ่งคือการขยาย Serenade Club ไปยังหัวเมืองใหญ่ของประเทศ หลังจากขยายไปยังพื้นที่ จ.เชียงใหม่, ระยอง และหาดใหญ่ ไปแล้ว และเตรียมเปิด Serenade Club สาขาใหม่แห่งแรกของภาคอีสานที่ จ.อุดรธานี

แม้การเข้าไปนั่งในใจลูกค้าเพื่อสัมผัสความต้องการที่แท้จริง จะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่สำหรับ AIS แล้ว สิ่งเหล่านี้ก็ยังคงเป็นความท้าทายเสมอ เพราะหลายครั้งสิ่งที่ย้อนคืนกลับมาก็เป็นทั้งความพึงพอใจ ความผูกพัน และรอยยิ้มของความสุขของลูกค้า ซึ่งหากย้อนกลับไปถามลูกค้า ณ วันนี้ว่า ‘เบอร์ 1’ ในใจ หมายถึงใคร เชื่อว่าคำตอบนั้นจะชัดเจนอยู่ในตัวเอง พร้อมกับเหตุผลที่พิสูจน์ได้แล้วเช่นกัน