MyCustomer ฟีเจอร์เด่น ช่วย TQM วิเคราะห์ลูกค้าในทุกมิติได้ตรงจุด

หากจะกล่าวว่า “ปลาใหญ่” ไม่ใช่ผู้ที่แข็งแกร่งที่สุด และเอาชนะ “ปลาเล็ก” ได้ แต่คือ “ปลาเร็ว” ก็คงไม่ผิดเพี้ยน นั่นก็เพราะทุกวันนี้ Data และ Technology เข้ามามีบทบาทในทุกธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ยิ่งเมื่อโลกได้ปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว กิจกรรมในชีวิตประจำวันของคนไทยล้วนก้าวเข้าสู่โลกออนไลน์ Data จึงเปรียบเสมือนขุมทรัพย์สำหรับโลกแห่งการทำธุรกิจยุคใหม่ ที่ใครมีข้อมูลมากกว่าและดีกว่าก็อาจมีชัยไปกว่าครึ่ง

เราจึงเห็นภาพของภาคธุรกิจที่หลากหลายอุตสาหกรรม ได้มีการปรับตัวเข้าสู่โลกดิจิทัลเช่นเดียวกัน ตั้งแต่การเข้าไปอยู่บน e-Commerce หรือการซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์ “TQM Insurance Broker” ก็เป็นอีกหนึ่งผู้เล่นแม้จะโลดแล่นมานานกว่า 70 ปี แต่ก็ไม่เคยเก่าไปตามกาลเวลา

ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า เทรนด์ไปทางไหน TQM ก็ไปทางนั้น แต่สิ่งสำคัญคือ เรามองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อเสิร์ฟความต้องการให้ได้ตรงจุด

ดังนั้น TQM จึงได้มีการใช้บริการ “MyCustomer” ที่ถือเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบใหม่ หรือ Customer Data Platform (CDP) เปรียบเสมือนขั้นกว่าของการเพิ่มศักยภาพในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่าน LINE Official Account พร้อมทั้งยังสามารถนำเข้าข้อมูลจาก Source อื่นๆ เพื่อบริหารข้อมูลลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นด้วย

ทั้งหมดนี้ทำให้ TQM สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล ผ่าน LINE OA ทำให้รู้จักลูกค้าครบทุกมิติ เพราะถ้าเราไม่เห็น Data เราจะดีไซน์โปรดักต์ออกมาไม่ได้ และให้บริการลูกค้าได้ไม่ตรงจุด

อย่างไรก็ตามต้องบอกว่าการสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมงจำเป็นกับลูกค้าประกันอย่างมาก เพราะเราไม่รู้ว่าอุบัติเหตุจะเกิดขึ้นตอนไหน ดังนั้นการให้บริการตลอดเวลาจึงเป็นสิ่งสำคัญในการบริการของ TQM อย่างมาก เพราะ hi-tech และ hi-touch ต้องมาคู่กัน ตัว Chatbot จึงเป็นทางออกหนึ่งในการช่วยตอบคำถามลูกค้า

เนื่องจากสินค้าด้านประกันต้องอาศัยความเข้าใจเฉพาะ อย่างเช่น ถ้าลูกค้าเกิดอุบัติเหตุ และต้องการคำถามที่ลึก Chatbot ช่วยไม่ได้ ก็จะมีการเปลี่ยนมาเป็น “คนแชทตอบคำถาม” แทน จึงปฏิเสธไม่ได้ว่า LINE เป็นเครื่องมือที่ทำให้ TQM เข้าใจ เข้าถึง ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“บางครั้งแบรนด์ก็ต้องฝึกฝน เพราะก่อนจะให้ลูกค้าใช้เครื่องมืออะไรก็ตาม คุณต้องใช้เครื่องมือให้ชำนาญก่อน เพื่อให้รู้ว่าเครื่องมือใดตรงกับจริตของลูกค้าของเรา ดังนั้นการทำงานร่วมกันกับ LINE กว่า 8 ปี เป็นอะไรที่แฮปปี้อย่างมากและใช้งานมาโดยตลอด อีกทั้งเรายังใช้งบน้อยลงแต่ได้รับบริการที่ตรงจุดมากขึ้น” ดร.นภัสนันท์ กล่าว

ดังนั้นกว่า 70 ปีที่ผ่านมา จึงกล่าวได้ว่า “TQM” ไม่เคยที่จะหยุดพัฒนา เห็นได้จากการเปลี่ยนผ่าน face-to-face และ telemarketing สู่ telechat แบบดิจิทัลเต็มรูปแบบ ทั้งหมดเพราะเหตุผลเดียวนั่นคือ “TQM จะทำให้ดีที่สุดเพื่อทุกคน”