ทำธุรกิจต้องรู้ใจผู้บริโภค แนะ 3 กลยุทธ์ พิชิตขาช็อปออนไลน์

ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ แนะธุรกิจปรับกลยุทธ์พิชิตพฤติกรรมผู้บริโภคไทยในยุค 4.0 หลัง อินเทอร์เน็ตและโซเชียลเข้ามีบทบาทเพิ่มขึ้น 75% แนะหาช่องทางใหม่ควบคู่ไปด้วย

ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ อีไอซี เผย พฤติกรรมผู้บริโภคไทยยุค 4.0 เน้นเสพสื่อบันเทิง และชอบท่องเที่ยวเป็นอันดับหนึ่ง ช่างเลือก และหาข้อมูลมากขึ้น โดยหันมาซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งตรงกับผลสำรวจของอีไอซี ที่พบว่า 75% ของผู้บริโภค ใช้เวลาว่างกับการเล่นอินเทอร์เน็ตมากขึ้น เมื่อเทียบกับ 5 ปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ ยังมีผลสำรวจพบว่า กว่า 80% ของผู้บริโภค ยินดีจ่ายเงินเพิ่ม เพื่อให้ได้สินค้าและบริการแบบเฉพาะบุคคล หรือคุณภาพที่สูงขึ้น ขณะที่ ตลาดซื้อขายออนไลน์ (e-commerce) ก็มีแนวโน้มเติบโตสูงขึ้นต่อเนื่องเฉลี่ยถึง 13% ต่อปีอีกด้วย

ขณะเดียวกัน ผู้บริโภคอายุต่ำกว่า 40 ปี ล้วนเคยซื้อของออนไลน์ถึง 90% เพียงแต่ไม่ใช่ช่องทางหลัก โดยใช้บริการเพียง 1-2 ครั้งต่อเดือน โดย อีไอซี มองว่า ตรงจุดนี้จะมีแนวโน้มขยายตัวมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น ธุรกิจยังต้องพัฒนาช่องทางเข้าถึงลูกค้าหลายๆ ช่องทางไปพร้อมกันๆ

สำหรับ 3 กลยุทธ์ง่ายๆ พิชิตผู้บริโภคในยุค 4.0 มีดังนี้

1. ร่วมมือเป็นพันธมิตรกันภายในห่วงโซ่คุณค่า หรือ value chain และอาศัยเทคโนโลยี big data ช่วยวางแผนธุรกิจ เพราะธุรกิจควรมีการเชื่อมโยงข้อมูลกัน เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มลูกค้า โดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

2. เน้นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะในปัจจุบัน คำว่า ความภักดีในตราสินค้า หรือ brand loyalty ไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว ในส่วนนี้ ตอกย้ำให้เห็นว่า การรักษาฐานลูกค้าเดิม ก็มีความสำคัญเช่นเดียวกับการหาลูกค้าใหม่ โดยเฉพาะการบริการหลังการขาย เนื่องจากผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคไทยให้ความสำคัญด้านบริการหลังการขาย สูงถึง 80% เลยทีเดียว

3. การเข้าถึงลูกค้า มีหลายช่องทางอย่างเดียวไม่พอ จะต้องเชื่อมโยงกันได้ทั้งหมด เหมือนเป็นช่องทางเดียวกัน (omni-channel) เพราะเดี๋ยวนี้ ผู้บริโภคหาข้อมูลได้จากหลายช่องทาง เพื่อเปรียบเทียบสินค้าและบริการ โดยเฉพาะออนไลน์ จนกลายเป็นช่องทางตัวเลือกที่สำคัญ และจำเป็นต้องมี เพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันที โดยช่องทางอื่นๆ ก็จะต้องช่วยกันส่งเสริมกันด้วย ทั้งการนำเสนอโปรโมชั่น หรือเชื่อมโยงข้อมูล ให้บริการลูกค้าได้ทุกช่องทางเหมือนกัน