SCB จากการใช้ LINE แจ้งเตือนธุรกรรม สู่ Personal Finance Management

หากเอ่ยชื่อ “ธนาคารไทยพาณิชย์” หรือ SCB หลายคนคงจะรู้จักในฐานะ ธนาคารพาณิชย์แห่งแรกของไทย ก่อตั้งขึ้นตั้งแต่ปี 2449 มีบทบาทสำคัญในการให้บริการทางการเงินในประเทศไทย ที่ผ่านวัฏจักรเศรษฐกิจมามากมาย

มาวันนี้ธนาคารที่มีอายุอานามกว่า 100 ปี กลับไม่ได้มีภาพเก่าแก่ไปตามกาลเวลา แต่เป็นธนาคารที่สามารถปรับตัวพร้อมรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป โดยใช้เครื่องมือดิจิทัล เข้ามาช่วยเสริมทัพธุรกิจและบริการ ให้แม่นยำขึ้น รวดเร็วขึ้น พร้อมปรับทัพองค์กรใหม่ด้วยกลยุทธ์ Digital Banking with Human Touch โดยการนำความต้องการของลูกค้ามาเป็นศูนย์กลาง เพื่อออกแบบบริการที่แตกต่างและตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่มอย่างแท้จริง

ซึ่ง “LINE” ถือเป็นอีกหนึ่งพันธมิตร ที่เข้ามาช่วยพัฒนาช่องทางให้บริการทางการเงินผ่านบน LINE Platform เชื่อมต่อการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น

อนัคฆ์ ตังทัตสวัสดิ์ ผู้บริหารสายงาน ดิจิทัล บิสซิเนส ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า SCB ได้มีการนำ LINE เข้ามาช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ ผ่าน “LINE Official Account” หรือ “LINE OA” มาใช้ในหลากหลายรูปแบบ หลักๆ คือ “SCB Thailand” ที่ไว้ส่งข่าวสารทั่วไปให้กับกลุ่มคนทั้งโปรดักต์ กิจกรรมใหม่ๆ

อีกทั้ง “SCB Connect” ที่คอยแจ้งเตือนทุกความเคลื่อนไหวของบัญชี ทุกรายรับ รายจ่าย บริการที่ช่วยเพิ่มความอุ่นใจ และปลอดภัยให้ลูกค้า ด้วยการแจ้งเตือนทุกความเคลื่อนไหว ของบัญชีตั้งแต่บาทแรก นอกจากนี้ยังมี LINE OA อื่นๆ อีกมากมายที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม ทั้ง SME, Wealth และลูกค้าสาขาต่างๆ

เพื่อนคู่คิด เพื่อนคู่ใจทางการเงิน

โดย “SCB Connect” สามารถแจ้งเตือน แนะนำ และช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งถือเป็นแบงก์ไทยรายแรกๆ ที่บริการทางการเงินบน LINE และปัจจุบันมีการพัฒนาให้ SCB Connect มีความฉลาดกว่าเดิม โดยมีการเปลี่ยนจากบริการการแจ้งเตือนเป็น “เพื่อนคู่คิด เพื่อนคู่ใจทางการเงิน” คอยแนะนำ ช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา เพื่อสุขภาพทางการเงินที่ดี ยกตัวอย่างเช่น Just4U ผู้ช่วยด้านการเงินส่วนตัว ที่ช่วยจัดการการใช้จ่าย การออมเงิน และการลงทุนได้ดียิ่งขึ้น

“นอกจากจะแนะนำในมุมของผลิตภัณฑ์ SCB Connect ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าจะเข้ามาพูดคุยเรื่องของกองทุนด้วยเช่นกัน เช่น ถ้าลูกค้ามีเงินอยู่ แต่ไม่รู้จะเริ่มลงทุนยังไง ก็สามารถเข้ามาพูดคุยกับ SCB Connect ได้ ซึ่งจะมี AI Data คอยตรวจจับเป็นรายบุคคล เพื่อช่วยพิจารณาว่าบุคคลนี้ เหมาะกับลงทุนในกองทุนใด ซึ่งเรียกว่า Wealth4U”

เพราะท้ายที่สุดแล้วสิ่งสำคัญคือ SCB อยากให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ดังนั้นหลายๆ ครั้ง SCB Connect จะมีการเชื่อมโยงกับ SCB Easy เมื่อมีการแจ้งเตือนการจ่ายเงิน เพียงแค่กดปุ่มเดียวก็จะสลับไปยัง SCB Easy ได้เลย หรือถ้าหากสนใจการลงทุนกดปุ่มเดียวก็ทำต่อบน SCB Easy เลือกซื้อกองทุนได้ด้วยเช่นกัน

และเมื่อมีปัญหา อาทิ บัตรหาย ก็สามารถกดอายัติบัตรได้เลย ซึ่งประสบการณ์เหล่านี้จะทำให้ลูกค้าติดต่อกับธนาคารได้ทุกที่ทุกเวลา ไม่ต้องรอสายคอลเซ็นเตอร์ ไม่ต้องไปสาขา เพราะสามารถทำได้ด้วยตัวเองบน SCB Connect หรือมีปัญหาร้อนใจมากๆ ก็พูดคุยกับพนักงานได้โดยตรง ผ่าน Chatbot Live Agent

อนัคฆ์ กล่าวเสริมว่า การที่ SCB มาอยู่บน LINE เพราะต้องการให้การเงินเป็นเรื่องที่ง่ายสำหรับทุกคน เพราะสุดท้ายทุกอย่างที่ทำบน LINE จุดต่างสำคัญของ SCB Connect และ SCB Thailand คือ ความ Hyper Personalize ที่อยู่บน SCB Connect

“เราพยายามจะมั่นใจจริงๆ ว่าเราส่งไปเพราะเรารู้จักตัวตนของลูกค้าจริงๆ ทุกๆ ข้อความในอนาคตและในวันนี้จะถูก Power ด้วย Technology ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Natural Language Processing, Generative AI, Chat GPT ที่มีการนำเทคโนโลยีเหล่านั้นมาผสมกับ Data ที่มี มาตอบโจทย์เพื่อ Hyper-Personalized”

SCB Connect ตอบโจทย์ลูกค้าแบบ Hyper-Personalization

ดังนั้นการทำ Hyper-Personalization ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้เป็นรายบุคคล SCB มองว่า อยากให้เกิดกับทุกๆ interaction อย่างเช่น ลูกค้าเปิด LINE SCB Connect ขึ้นมา Rich Menu ที่เห็นจะไม่เหมือนกัน แตกต่างกันไปตามความสนใจ อาทิ ผลิตภัณฑ์สินเชื่อ, การลงทุน, ประกัน ซึ่งหนึ่งในสิ่งที่เราเห็นจากการทำ Hyper-Personalization คือ Engagement ของลูกค้าทำให้การกด Rich Menu เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า

จึงปฏิเสธไม่ได้ว่า LINE สามารถเชื่อมต่อทุกบริการ ทำให้ SCB “รู้จัก รู้ใจลูกค้า” ได้มากขึ้น รวมทั้งยังช่วยตอกย้ำว่า SCB เป็นธนาคารที่ “เข้าถึงใจ เข้าถึงทุกคน” ด้วยแนวความคิด “Digital Banking with Human Touch”