SCB ก้าวสู่ Digital Bank มอบบริการตอบโจทย์ตรงใจลูกค้าด้วย LINE

ในวันที่ธุรกรรมทางการเงินเปลี่ยนแปลงไป การใช้เงินสดถูกแทนที่ด้วยระบบการชำระเงินดิจิทัลมากขึ้น และผู้บริโภคก็ต้องการทั้งความปลอดภัยและความอุ่นใจในธุรกรรมการเงินของตัวเอง “SCB” จึงยกระดับดิจิทัลแบงก์ พัฒนาฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ทุกโมเมนต์สำคัญ เพื่อให้การเงินเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคน

ซึ่งตรงจุดนี้เอง SCB ให้ประสบการณ์ที่ใกล้ชิดและดียิ่งขึ้นโดยใช้ LINE มาเสริมทัพการให้บริการด้านต่างๆ อย่างครอบคลุม ไม่ใช่แค่การแจ้งเตือนเงินเข้าออกเท่านั้น แต่ SCB ยังมีการนำข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์ว่าลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการอย่างไร เพื่อช่วยเหลือ แนะนำ ให้ลูกค้าบริหารการเงินของตัวเองได้ดีที่สุดในทุกที่ทุกเวลา ผ่านการเป็น “Digital Bank with Human Touch”

ปิติพร พนาภัทร์ รองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงาน Digital Business ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า Digital Bank with Human Touch หรือ DBANK คือความตั้งใจของธนาคาร ที่ทีมงานสร้างขึ้นมาตั้งแต่ปี 2017-2018 ผ่านการลอนช์ SCB Easy Mobile Banking โดยที่ในช่วงนั้นจะมี SCB Connect เกิดขึ้น ซึ่งถือได้ว่าเป็นทีมงานที่ดูแลในด้าน Digital พยายามสร้างฟีเจอร์ใหม่ๆ ขึ้นมาเรื่อยๆ เนื่องจากเริ่มเห็นเทรนด์ที่เปลี่ยนไป และ SCB ก็มีการทำเรื่องนี้มาโดยตลอด

“ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา อุตสาหกรรมธนาคารค่อนข้างมีความท้าทายหลายๆ อย่าง ทั้งพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป สมัยก่อนเวลาที่ลูกค้าเข้าไปทำธุรกรรมจะเน้นเข้าไปที่สาขาเป็นหลัก หลังจากนั้นจะมี ATM เข้ามาช่วย แต่ในช่วง 5-6 ปีมานี้หลายๆ อย่างเริ่มเข้าสู่ Digital มากขึ้น”

ปิติพร กล่าวต่อไปว่า SCB มี “SCB Easy” ที่นับเป็นบริการธนาคารออนไลน์บนสมาร์ทโฟน ที่สามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งในช่วงแรกๆ SCB Easy จะเน้นในด้านธุรกรรมการโอน เติม จ่าย เป็นหลัก จำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้งานก็มีเพิ่มมากขึ้น แต่ที่พีคสุดจะเป็นช่วงสถานการณ์โควิดที่คนออกจากบ้านไม่ได้

แต่เมื่อระยะเวลาผ่านไป SCB ไม่ได้เน้นแค่โอน เติม จ่าย แต่มีธุรกรรมอื่นๆ เพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการสินเชื่อ ความคุ้มครองประกัน หรือว่าการลงทุน การบริหารความมั่งคั่ง เสมือนกับยกธนาคารมาไว้บนมือถือของลูกค้า

ทั้งนี้ความท้าทายของการปรับตัวภายใต้แนวคิด “Digital Bank with Human Touch” ปิติพร มองว่าส่วนแรกคือ “สมอง” ที่จะทำยังไงให้สมองเราฉลาด ดังนั้นการได้มาซึ่ง “Data” ที่มีจำนวนมากก็นับเป็นคำตอบ แต่จะทำอย่างไรให้ Data ที่ได้มานั้นเกิดประโยชน์ โดยเฉพาะกับลูกค้า เพราะการนำ Data มาพัฒนาให้เป็นผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำและตรงใจมากขึ้น นั้นถือเป็นความท้าทายอย่างมาก

ดังนั้นภายในองค์กรจะมีทีมงานเฉพาะที่ทุ่มเทให้กับเรื่องนี้ค่อนข้างมาก และการใช้ Data มาเชื่อมต่อกับช่องทางที่สองอย่าง Touch Point และลิงก์กับสมอง ซึ่ง SCB ยกระดับประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันในทุกช่องทางแบบ Omni-Channel เพื่อความสะดวกสบายของลูกค้า

“ธนาคารไทยพาณิชย์ตั้งเป้าเพิ่มรายได้จากช่องทางดิจิทัลเป็น 25% ภายในปี 2025 ไว้ที่ 90% ของสินเชื่อบุคคล ซึ่งจะมีการใช้ Data และ AI ในการช่วยวิเคราะห์และพิจารณา ที่ถือเป็นความท้าทายอย่างมาก แต่ทั้งหมดนี้จะทำให้ SCB รู้จักลูกค้าผ่านข้อมูล รู้ใจลูกค้าผ่านความรู้สึก” ปิติพร กล่าว

รวมทั้ง SCB ก็ได้มีการวางเป้าหมายในการใช้ LINE Platform เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคที่มีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว นั่นคือการทำให้ SCB Connect เป็นช่องทางตอบคำถามลูกค้าที่สามารถช่วยเหลือ แนะนำลูกค้าได้ และพบว่าที่ผ่านมาลูกค้าที่ใช้ SCB Connect สร้างรายได้และการมีส่วนร่วมสูงกว่า 20% เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ได้ใช้

ดังนั้น SCB จึงเชื่อมั่นว่าการใช้งานผ่าน LINE จึงสามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าได้อย่างมีความหมาย ส่วนการให้บริการเฉพาะบุคคลผ่านช่องทาง LINE ทั้งตรงจริตของลูกค้า และเป็นแต้มต่อให้ SCB ให้เชื่อมไปสู่การให้บริการธุรกรรมจนเสร็จสิ้นสมบูรณ์บนโมบายแบงกิ้งได้

SCB ให้ความสำคัญกับบุคลากร

นอกจากการให้ความสำคัญกับผู้บริโภคหรือลูกค้า “SCB” ยังให้ความสำคัญกับ “บุคลากร” ด้วยเช่นกัน ซึ่งตรงกับค่านิยมของธนาคารนั่นคือ “ISCB” โดยที่ I มาจากคำว่า Integrity ที่หมายถึงความซื่อสัตย์ ส่วน S คือ Sustainability ที่หมายถึงความยั่งยืน ขณะที่ C คือ Customer Centric ที่หมายถึงยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และ B คือ Building Our People การสร้างองค์กร การสร้างคน

เพราะถ้า “พนักงาน” ทำงานได้อย่างมีความสุข ก็จะช่วย “เพิ่มมูลค่า” ทำให้ “องค์กร” เจริญก้าวหน้า AI และ Data จึงเป็นส่วนที่ SCB มีการเทรนนิ่งอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พนักงานทุกคนรับรู้และทำหลายๆ ที่เป็น Data Driven ให้สมกับที่ SCB เป็น “AI Organization” นั่นเอง