Toyota เชื่อมลูกค้าออนไลน์ - ออฟไลน์ พัฒนาการสื่อสารและบริการผ่าน LINE

ถ้าพูดถึง “Toyota” แน่นอนว่าหลายคนคงรู้จักในฐานะผู้นำตลาดยานยนต์ที่มุ่งมั่นสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด และพร้อมตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในทุกทิศทาง

ซึ่งในปีที่ผ่านมา Toyota ยังคงครองส่วนแบ่งการตลาดอันดับ 1 ของรถยนต์ไทยด้วยยอดขายกว่าสองแสนคัน นั่นเป็นเพราะ Toyota ไม่ได้ให้ความสำคัญเพียงพัฒนารถยนต์เท่านั้น แต่ยังเร่งเครื่อง Digital Transformation ให้กับการสื่อสารและการให้บริการอีกด้วย

ดังนั้น เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าและขยายฐานลูกค้าใหม่ Toyota จึงใช้แพลตฟอร์ม LINE อย่างครบวงจร ตั้งแต่การใช้ LINE OA เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร การใช้ LINE Ads เพื่อสร้างการรับรู้และการโปรโมตแคมเปญใหม่ๆ หรือการใช้ Business Manager เพื่อเก็บดาต้าจาก LINE Ecosystem แล้วนำมาพัฒนาการตลาดต่อไป

Toyota ไม่หยุดพัฒนา Services ในยุคดิจิทัล เชื่อมต่อทุกบริการบน LINE Ecosystem

ส่วนอะไรที่ทำให้ Toyota ขับเคลื่อนได้เร็วและทันความต้องการอยู่เสมอ วีระชัย อัศวใจเพชร ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการขายและการตลาดส่วนภูมิภาค บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด เล่าว่า โดยธุรกิจรถยนต์จัดเป็นสินค้าประเภท High-involvement product ซึ่งลูกค้าจะให้ความสำคัญเกี่ยวกับการเลือก ไม่ว่าจะเป็นการหาข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจในการซื้อรถ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยพฤติกรรมหลักๆ ของผู้บริโภค คือ การเข้าไปดูตามโชว์รูมรถ ไม่ว่าจะเป็น Motor Event ต่างๆ เพื่อพูดคุยกับทาง Salesman

ซึ่งในปัจจุบันสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไป คือ แหล่งที่มาของข้อมูลใหม่ๆ จากเดิมจะเป็นการใช้ Word-of-Mouth ผ่านการคุยกับคนที่รู้จักในการแนะนำ หรือดูจาก TV, สื่อออนไลน์ใหญ่ แต่ ณ วันนี้ แหล่งข้อมูลที่เราพูดถึงมีการเปลี่ยนแปลงไป ผู้บริโภคมีการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อผ่านช่องทาง Social Media มากขึ้น ผ่านกลุ่มย่อยๆ ที่เป็น Community ดังนั้นเมื่อลูกค้าเตรียมข้อมูลมาพร้อม พนักงานขายก็ต้องปรับตัวเช่นกันเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

“Toyota เรียกได้ว่าผ่านร้อนผ่านหนาวมาอย่างยาวนาน นั่นก็เพราะแบรนด์มีจุดแข็งที่เรียกได้ว่าเป็น Top of mind ของคนไทย มีสองจุด คือ สินค้าและบริการ โดยรถของโตโยต้าเราออกแบบตามหลักการของ QDR ซึ่งคือ Quality, Durability, Reliability ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพสินค้า ปัจจุบันได้มีการต่อยอดร่วมกับพันธมิตรที่มีเรื่องของอุปกรณ์ตกแต่งที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น ส่วนทางด้านบริการ มีศูนย์บริการ Toyota มากกว่า 450 แห่งทั่วประเทศ”

ขณะเดียวกันเมื่อพูดถึงการปรับตัวให้ทันกับยุค Technology Driven วีระชัย มองว่า Toyota มีการปรับตัวที่จะนำ Digital เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการทำธุรกิจ ผ่านการทำ Application T-Connect ที่จะเชื่อมระหว่างรถกับลูกค้าให้เข้าถึงกัน

และตอนนี้ยังมีการทำในส่วนของโปรแกรมสะสมคะแนนที่เรียกว่า Toyota Alive-X ผ่านการร่วมมือกับ The-1 เพื่อสะสมและแลกคะแนนผ่านการใช้จ่ายในเครือ Toyota และเซ็นทรัล อีกทั้งมีการร่วมมือกับผู้แทนจำหน่ายในการวางกลยุทธ์ทางด้านออฟไลน์ที่จะเข้าถึงออนไลน์มากขึ้น

เนื่องจากของ Toyota จะเป็นในรูปแบบของ Dealership ที่จะให้ผู้แทนจำหน่ายทำหน้าที่ในการประสานความร่วมมือ มอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้า โดยในด้านการขาย Toyota ต้องการเชื่อมโยงการตลาดออนไลน์ ระหว่าง Toyota และ Dealership เพื่อให้เกิดความรวดเร็วในการบริการลูกค้า ผ่านระบบการให้ข้อมูล การตอบคำถาม ไปจนถึงการจองและซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นเมื่ออยู่บนโลกออนไลน์ แน่นอนว่ามีจุดหนึ่งที่สำคัญคือ “เราไม่รู้ว่าตัวตนของพนักงานขายถูกต้องหรือไม่” ดังนั้น Toyota จึงพัฒนาระบบการตรวจสอบว่าพนักงานในช่องทางออนไลน์ ใช้พนักงานขายของ Toyota จริงหรือไม่ ซึ่งจะมีเว็บไซต์ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปตรวจสอบชื่อ นามสกุล เพื่อป้องกันการแอบอ้าง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจไปอีกหนึ่งสเต็ป

กลยุทธ์การใช้ LINE Platform มอบประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า

และเมื่อพูดถึง LINE Platform แน่นอนว่าเป็นหนึ่งใน Application ยอดนิยมของคนไทยที่สะดวก ง่าย ซึ่งวีระชัย มองว่า LINE Official Account ในส่วนของ Toyota จะเน้นการส่งมอบบริการที่สะดวก เข้าถึงง่ายกับลูกค้า เช่นการลงทะเบียนเพื่อทดลองขับรถยนต์ การเข้ารับบริการหลังการขาย ซึ่งมีการปรับใช้บริการของ LINE OA เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ามาตลอด และยังต่อยอดการพัฒนาการเชื่อมโยงระบบต่อตรงไปยังผู้แทนจำหน่าย พูดง่ายๆ ว่า เมื่อลูกค้าต้องการทดลองขับรถก็จะมีการเชื่อมต่อไปยังโชว์รูมที่มีในระบบ ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกได้ตามความต้องการ

“จุดเด่นอีกหนึ่งอย่างใน LINE OA คือ เราสามารถรู้จักผู้ติดตามได้ค่อนข้างดี จากการพูดคุยและพฤติกรรมการใช้งาน ทำให้เราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ละเอียด สามารถส่งมอบข้อมูลที่เป็นประโยชน์ได้ยิ่งขึ้น ทำให้ปัจจุบัน Toyota มีการเก็บ Databased เป็นของตัวเองผ่านหลายช่องทาง อีกทั้งยังมีการใช้ Business Manager ในเรื่องการเก็บ Data จาก LINE Ecosystem เพื่อสื่อสารให้ตรงกลุ่มและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ผ่าน LINE OA และทำโฆษณาบน LINE Ads”

และเมื่อ Toyota มีแคมเปญ หรือกิจกรรมใหม่ๆ เราจะใช้ LINE Platform ในการสื่อสารไปยังผู้ใช้งานคนไทยที่มีมากถึง 56 ล้านคนในหนึ่งวัน และเป็นสื่อโฆษณาใหญ่ๆ เช่น การเปิดตัวรถรุ่นใหม่ นอกจากนี้ยังมี LINE Ads ที่เป็นสื่อโฆษณาที่มีการใช้อย่างต่อเนื่องนั่นเอง