AP ตอบสนองลูกค้าทุกที่ทุกเวลาด้วย Digital Experience

นับตั้งแต่การมาถึงของยุคดิจิทัลและการแพร่ระบาดของโควิด “ตลาดอสังหาริมทรัพย์” ยังคงเผชิญความท้าทายอย่างต่อเนื่อง เพราะความต้องการของผู้บริโภคที่มีไลฟ์สไตล์แตกต่างกันมากยิ่งขึ้น แล้ว “AP” ทำอย่างไรเพื่อมัดใจ “ลูกค้า” ให้กลายมาเป็น “ลูกบ้าน”

เจาะความสำเร็จ AP Thai มัดใจผู้บริโภคในสงครามตลาดอสังหาริมทรัพย์

กิตติเชษฐ์ สถิตย์นพชัย ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการสายงาน Digital Marketing บริษัท เอพี (ไทยแลนด์) จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไป วงการอสังหาฯ ก็ต้องมีการปรับตัวเพื่อเข้าหาลูกค้า มากกว่าจะรอให้ลูกค้าเดินเข้ามาหาอย่างเก่า ซึ่งช่วงโควิดเป็นช่วงที่ลูกค้ามีความต้องการพื้นที่ใหม่ๆ

ดังนั้นเวลามองหาพื้นที่ไม่ว่าจะเป็นบ้านเดี่ยว ทาวน์โฮม หรือคอนโด เพราะคนมักจะใช้บ้านมากกว่าแค่ทานอาหาร อยู่กับครอบครัว หรือพักผ่อน มีกิจกรรมอื่นๆ เข้ามามีส่วนสำคัญ เนื่องจากคน Work From Home มากขึ้น อยู่บ้านทำกิจกรรมที่บ้านมากขึ้น อีกทั้งการทำคอนเทนต์ที่ถือว่าได้รับความนิยม จึงปฏิเสธไม่ได้ว่าคนต้องการพื้นที่ส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งเป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นหลังจากโควิดที่เห็นได้ชัด

“AP ในฐานะผู้นำกลุ่มอสังหาริมทรัพย์ ที่ไม่ว่าจะออกแบบบ้านเดี่ยว ทาวน์โฮม หรือคอนโด ก็จะต้องนำอินไซต์เหล่านี้มาดูแลลูกค้าให้มากขึ้น เพื่อทำให้ “บ้าน” ตอบโจทย์ทุกอย่าง ผ่านการดำเนินธุรกิจตามวิสัยทัศน์ใหญ่ของบริษัท นั่นคือ การส่งมอบชีวิตดีๆ ที่เลือกเองได้ให้กับลูกค้า ดังนั้นตอนนี้ไม่ว่าอินไซต์ลูกค้าจะเปลี่ยนไปอย่างไร เราได้ทำการศึกษาความต้องการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง พร้อมกับพัฒนาสินค้าให้ครอบคลุม โดยเรามีโครงการทั้งบ้านเดี่ยว ทาวน์โฮม และคอนโดมิเนียมมากกว่า 100 โครงการ ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด ซึ่งราคาก็จะมีความหลากหลายเช่นเดียวกัน โดยเริ่มตั้งแต่ล้านต้นๆ ไปจนถึง 25 ล้าน”

กลยุทธ์เข้าหาลูกค้าด้วย Digital Marketing ของ AP

กิตติเชษฐ์ กล่าวต่อไปว่า ไม่ว่าความต้องการของลูกค้าจะเป็นไปแค่ไหน เราจะมีการนำอินไซต์เหล่านี้มาวิเคราะห์ให้เข้าใจ พร้อมกับออกแบบชีวิตดีๆ ที่เลือกเองได้ให้กับลูกค้า ดังนั้นลูกค้าจะมีหลากหลายเซกเมนต์ การทำ Digital Marketing จึงเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก 

นั่นก็เพราะว่า Digital Experience เป็นเรื่องที่ AP ให้ความสำคัญ ทุกวันนี้มีหลายแพลตฟอร์ม ที่ลูกค้าใช้งานเราต้องมีการออกแบบประสบการณ์ในแต่ละแพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่สะดวกที่สุด รวดเร็วที่สุด ในขณะเดียวกันต้องรู้สึกปลอดภัยด้วย 

ดังนั้นในแต่ละแพลตฟอร์มจะมีการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า อย่างเช่น LINE ลูกค้ามองหาอะไร ต้องการอะไร และอะไรที่ทำให้ลูกค้ามาแชทคุยผ่าน LINE ซึ่ง AP จะมีการเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าผ่านการแชท ทั้งวัน เวลา และวิธีการตอบ หัวข้อที่ลูกค้าสอบถามเข้ามา รวมถึงประเด็นสำคัญที่ลูกค้าต้องการหาคำตอบ โดยทั้งหมดนี้ Chat Economy เป็นตัวที่ทำให้ AP เข้าใจลูกค้ามากขึ้น

“การวางแผน Digital Experience เป็นเรื่องใหญ่ เป็นเรื่องที่บริษัทโฟกัส ในขณะเดียวกันก็ต้องการความหลากหลายด้านกลยุทธ์ เพราะพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป เราจะรอให้ลูกค้าสะดวก และเราสะดวกพร้อมกันไม่ได้ เนื่องด้วยความเป็นอยู่ของลูกค้าตอนนี้คือ 24 ชั่วโมง ลูกค้าบางกลุ่มทำงาน ในขณะที่ลูกค้าบางกลุ่มอาจจะนอนอยู่ เราต้องตอบสนองลูกค้าได้ตลอดเวลาผ่านการปรับตัวเข้าหาลูกค้า และ Digital Experience ก็เป็นเครื่องมือที่ทำให้เราสามารถเชื่อมโยงถึงลูกค้าได้ตลอดเวลา” 

ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งสำคัญ

กิตติเชษฐ์ ยังบอกอีกว่า ลูกค้าของ AP ส่วนใหญ่อยู่บน LINE จึงคุ้นชินกับการใช้ LINE ทั้งสะดวก รวดเร็ว AP จึงใช้ LINE OA เป็นช่องทางสำคัญในการพูดคุยกับลูกค้า ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยเนื่องจาก LINE Official Account เป็นช่องทางที่เชื่อถือได้ เนื่องจากสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง โดยตรงจุดนี้จะเป็นการเชื่อมโยงกับลูกค้าและเข้าถึงลูกค้าได้เป็นรายบุคคล รวมทั้งทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าและมอบบริการแบบ Personalize และมีความ Humanised มากขึ้น

“การวาง Digital Experience ผ่าน LINE เป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งเราพบว่ามีลูกค้าจำนวนหนึ่งที่อยากคุยกับแบรนด์ผ่าน LINE นอกเวลาทำการ เพราะประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งสำคัญ การบริการและให้คำตอบผ่านทุกข้อสงสัยได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน คือ บริการที่ AP ทำได้ ผ่าน LINE OA”

ขณะเดียวกัน AP ผุดไอเดียจัดแคมเปญ AP NIGHT TO MEET YOU ผ่าน LINE OA ที่ให้บริการช่วง 3 ทุ่มถึงเที่ยงคืน เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้ในเวลาที่สะดวกและได้รับข้อมูลอย่างละเอียด ไม่ใช่แค่ในเวลาทำงาน แต่สแตนด์บายถึงเที่ยงคืน ทำให้สามารถให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างตรงจุด ซึ่ง LINE OA ของ AP มีฐานลูกค้าจำนวนมาก ดังนั้นเมื่อระบบหลังบ้านพร้อมก็สามารถสร้างบริการให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพราะ  Digital Experience นั้น Around the clock

“เสน่ห์ของ Chat Economy คือ เราคุยกับลูกค้าแบบ 1 ต่อ 1 ดังนั้นมีอินไซต์อะไรที่สำคัญ ลูกค้าจะกล้าคุยผ่าน Chat มากขึ้น เราจะรู้จักลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นแม้ว่า Digital Experience เป็นเรื่องสำคัญ แต่ Offline Experience ก็สำคัญไม่แพ้กัน ดังนั้นการเชื่อมต่อ online และ offline แบบ seamless ด้วย LINE OA จึงเป็นส่วนสำคัญ”

กิตติเชษฐ์ กล่าวเสริมว่า ข้อมูลยิ่งเยอะเท่าไรลูกค้ายิ่งมั่นใจมากขึ้น ฉะนั้นเวลาที่ลูกค้าแชทเข้ามาเราจะเรียนรู้ว่า “ลูกค้ามองหาอะไร และต้องการอะไร” และเราก็จะให้ข้อมูลตรงส่วนนั้น เมื่อเรามีโครงการจำนวนมาก และต้องการที่จะให้ลูกค้าสนทนาได้รวดเร็ว หลายร้อยโครงการจึงมี LINE OA แยกออกมา เมื่อลูกค้าสนใจโครงการใดก็สามารถแชทได้อย่างรวดเร็ว เรียกได้ว่าครบ จบ ในที่เดียว ทั้งเรื่องสินค้า ราคา แม้แต่ข้อเสนอพิเศษที่สามารถจบบน LINE ได้เลย ซึ่งจุดสำคัญคือ ทำให้เราสามารถจัดเซ็กเมนต์ลูกค้า เพื่อยิงข้อเสนอต่างๆ ให้ตรงกับความต้องการได้

“เมื่อ Digital เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตลูกค้า หน้าที่ของแบรนด์คือต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เราจะเริ่มสร้าง Digital Experience ผ่านการเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า ดังนั้น LINE เป็นแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้เยอะ คุ้นชิน รู้สึกปลอดภัย สะดวก รวดเร็ว LINE จึงเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้ Digital Experience ของ AP Thai ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี” กิตติเชษฐ์ กล่าวทิ้งท้าย