L'oreal ผู้นำ Beauty Tech ยกระดับประสบการณ์ต่อแบรนด์ด้วย LINE

ถ้าหากพูดถึงองค์กรชั้นนำด้าน “ความงาม” ระดับโลก ที่อยู่คู่คนไทยมาอย่างยาวนาน เชื่อว่าหลายคนคงจะนึกถึง “L'Oreal Group” ที่มีแบรนด์ความงามกว่า 36 แบรนด์ มียอดขายสูงกว่า 4 หมื่นล้านยูโรต่อปี ส่วนในประเทศไทย มีแบรนด์สินค้าที่ครองยอดขายอันดับหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็น L'Oreal Paris, Maybelline, Garnier, Kiehl's, Yves Saint Laurent, CeraVe, La Roche-Posay และอื่นๆ อีกมากมาย

ก้าวสู่การเป็นผู้นำด้าน Beauty Tech ด้วย LINE

ญาดา ศาสตรสาธิต ประธานบริหารฝ่ายดิจิทัลและการตลาด ลอรีอัล (ประเทศไทย) กล่าวถึง จุดแข็งสำคัญที่ทำให้ L'Oreal ครองใจผู้บริโภคมาได้จนถึงทุกวันนี้ นั่นก็เพราะว่า L'Oreal ทำทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับความงาม ดังนั้นจุดแข็งที่ทำให้มัดใจทุกคนได้อยู่หมัดก็คือ การนำเสนอ “Beauty For All” หรือจะพูดง่าย ๆ คือ การสร้างความงามให้กับทุกคน และนอกจากนั้นยังเป็น Beauty for Each ที่ให้ความงามของแต่ละคนด้วย

ขณะเดียวกัน L'Oreal ก็ไม่ได้เป็นแค่ธุรกิจความงาม แต่เป็นบริษัท Beauty Tech นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการด้านความงาม ด้วย AI และ Data

“ปกติ L'Oreal จะชอบนำแบรนด์บิวตี้ต่างๆ เข้ามาอยู่ในกรุ๊ป ซึ่งปัจจุบันมีกว่า 36 แบรนด์ แต่กระนั้นกลับมีจุดหนึ่งที่เรียกได้ว่าเป็นจุดประวัติศาสตร์ของบริษัทเลยก็ว่าได้ นั่นคือ แทนที่เราจะ Acquires แบรนด์ใหม่ๆ เข้ามา เรากลับ Acquires บริษัท AI จากแคนาดา เพื่อที่จะเข้ามาเป็นฟันเฟืองสำคัญในการทรานส์ฟอร์มบริษัทบิวตี้แบบ Traditional ให้เป็น Beauty Tech ซึ่งเมื่อเรามีบริษัทด้านนี้เข้ามาอยู่ในกรุ๊ปทำให้ L'Oreal มีเครื่องมือทางด้าน Tech มากมาย จึงเรียกได้ว่า L'Oreal ในวันนี้ไม่ได้เป็นแค่ธุรกิจความงาม แต่กลับเป็นบริษัท Beauty Tech เห็นได้จากการที่ล่าสุดมีการลอนช์ Virtual Try-on เป็นแบรนด์แรก ผ่านการใส่ฟิลเตอร์เข้าไปใน Microsoft Teams กับ Maybelline”

ญาดา กล่าวต่อไปว่า การทำธุรกิจแน่นอนว่ามีทั้งเรื่องยาก และเรื่องง่าย เพราะที่ผ่านมา L'Oreal มีการคาดการณ์อยู่แล้วว่าลูกค้าอยากได้อะไร ซึ่งนับเป็นเรื่องยากที่มีความง่ายซ่อนอยู่ แต่เรื่องยากที่สุดคือหลังสถานการณ์โควิดที่ไม่มีการคาดการณ์ เพราะต้องดูว่าพฤติกรรมอะไรในช่วงโควิดที่ลูกค้าทำ และนำมาเก็บไว้ อีกทั้งพฤติกรรมอะไรที่ช่วงโควิดลูกค้าทำและเมื่อสถานการณ์กลับสู่สภาวะปกติลูกค้าเลิกทำ ทั้งหมดนี้ถือเป็นสิ่งที่ยากเพราะต้องมีการมอนิเตอร์ว่าลูกค้าเก็บอะไรไว้ และทิ้งอะไรไป ซึ่งอาจจะต้องอาศัย Data จำนวนมากที่ค่อนข้างลึกมาวิเคราะห์เพื่อวางกลยุทธ์ในลำดับต่อไป

ส่วนความท้าทายอีกประการที่ ญาดา มองว่าสิ่งนั้นคือ Change Management ในองค์กรที่จะต้องทำยังไงให้คนในองค์กร “ปรับ” กับการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ ซึ่งมองว่าเคยยากมากเมื่อ 10 กว่าปีที่ผ่านมาในยุค Digital Transformation และเมื่อ e-commerce Transformation กลับยากน้อยลง ทั้งๆ ที่ไม่เคยตั้งเป้าหมายมาก่อนเลยว่า L'Oreal จะขายของใน e-commerce ได้

“ตอนนี้ Data Transformation กล้าพูดได้เลยว่าง่ายมาก ไม่ใช่ในส่วนของการทำ แต่เป็นเรื่องของ Change Management เพราะทุกคนเข้าใจและรับรู้ว่า Data เป็นเรื่องสำคัญ”

กลยุทธ์เข้าถึงลูกค้าทั้งเก่า และใหม่ ด้วย LINE Platform

ญาดา กล่าวเสริมว่า นอกจากเครื่องมือที่มีในองค์กร การมี LINE เป็นพันธมิตรก็ถือได้ว่าเป็นจุดดีไม่น้อย โดย L'Oreal มองเห็นว่า LINE เป็น Chat Platform ที่ Popular ที่สุดในประเทศ ดังนั้นลอรีอัล จึงได้มี LINE Official Account ให้กับหลายๆ แบรนด์ เพื่อใช้ LINE ในการทำ CRM ให้ลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่สามารถเข้าถึงแบรนด์และผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ L'Oreal สามารถทำ Segmentation เพื่อจัดกลุ่มลูกค้า แล้วทำ Broadcast เป็น Personalize Message ให้ตรงใจลูกค้า และจากนั้นจะนำไปสู่ Data ที่ลึกขึ้นเมื่อรู้จักผู้บริโภคมากขึ้นนั่นเอง

เพิ่มประสบการณ์การช็อปที่สะดวกสบายด้วย Chat & Shop

L'Oreal ใช้ LINE ในการสร้าง Ecosystem เนื่องจากมี E-Beauty Advisors หรือที่เรียกว่า E-BA ที่คอยตอบแชตแต่ละแบรนด์จำนวนมาก ซึ่งล้วนแต่มีความสามารถในการทำความเข้าใจกับลูกค้าและเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านทางข้อความ โดยที่ในช่องทางต่างๆ ของแบรนด์จะมี Connection เข้ามาสู่ E-BA เพื่อทำให้เกิด Ecosystem ของการ Chat & Shop

โดยญาดายอมรับว่า ตอนแรกไม่แน่ใจว่าจะมีศักยภาพมากพอหรือไม่ เพราะคุ้นชินกับการทำงาน Offline แต่หลังจากโควิด ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นในการ Chat และเมื่อหมดโควิดก็ยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่สะดวกกับการ Chat จึงปฏิเสธไม่ได้ว่า Chat & Shop บน LINE OA ช่วยในการสร้าง Relationship ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และตรงจุดนี้เอง E-BA จะสามารถ Up-Selling ผ่านการแชตทำให้ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ได้

ขณะที่วัตถุประสงค์ข้อที่สามในการใช้ LINE คือ เรื่องของการนำ LINE เข้ามาเชื่อมต่อกับ Tech tools ที่มีอยู่ไม่ว่าจะเป็น Skin check, Skin diagnosis, Virtual Try-on และอื่นๆ ซึ่งเป็นเรื่องพื้นฐานมากๆ อย่างเช่น ปัญหาของสิว ที่จะมีคำแนะนำตั้งแต่โปรดักต์ไปจนถึงการแนะนำให้ไปปรึกษาแพทย์ เนื่องจากไม่ใช่ทุกคนที่จะรู้จัก L'Oreal และรู้ว่ามีบริการเหล่านี้ ดังนั้นเราสามารถนำเสนอบริการเหล่านี้ให้กับลูกค้าได้อย่างทั่วถึง หลังจากนั้นก็จะกลับไปสู่การเก็บ Data ของลูกค้าได้ในที่สุด และเข้าใจได้ว่าในอนาคตเราจะต้องนำเสนออะไรให้กับลูกค้าคนนี้

ลูกค้าอยู่ตรงไหน “L'Oreal” จะไปอยู่ตรงจุดนั้น

“เรามีลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกอย่าง ดังนั้นเมื่อลูกค้าอยู่ที่ไหนเราจะไปที่นั่น วันนี้คนไทยค่อนข้างติดโซเชียลมีเดีย ใช้เวลาบนโลกอินเทอร์เน็ตสูงติดอันดับ Top 10 ของโลก และใช้เวลาอยู่กับสมาร์ทโฟนสูงอันดับ 5 ของโลก และเมื่อ LINE คือ Chat Platform ที่เป็นอันดับ 1 ของประเทศไทย เมื่อเรารู้ว่าศูนย์รวมของคนอยู่ที่นี่ ตรงนี้จึงเป็นที่ที่เราตัดสินใจที่จะไป และนำ LINE เข้ามาเป็นอีกหนึ่งจุดที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้าในอนาคต”