เจาะกลยุทธ์บริหาร ‘คน’ ที่ทำให้ Haidilao เชนหม้อไฟจีน ส่งต่อวัฒนธรรมการกินจนตีตลาดโลกสำเร็จ

แม้ ‘ไหตี่เลา’ Haidilao จะนำเสนอหม้อไฟหมาล่ารสจัดจ้านแบบที่หลายชนชาติไม่คุ้นเคยนัก แต่เขาก็มีความเชื่อว่าด้วยกลยุทธ์ที่ตนเองให้ความสำคัญจะกลายเป็นแรงหนุนให้ผู้คนทั่วโลกอ้าแขนรับ ‘ไหตี่เลา’ ในที่สุด ด้วยรายได้ และจำนวนสาขาของเชนหม้อไฟแห่งนี้ อาจพูดได้ว่า ความฝันของ ‘จาง หย่ง’ ประสบความสำเร็จเกินครึ่งทางแล้ว ในส่วนของประเทศไทย ‘ไหตี่เลา’ เข้ามาประเดิมสาขาแรกเมื่อกลางปี 2562 

‘ไหตี่เลา’ ขึ้นชื่อว่าเป็นร้านอาหารที่มีคนรอคิวจำนวนมาก จนถึงตอนนี้ที่แม้ว่า ‘ไหตี่เลา’ จะอยู่คู่เซ็นทรัลเวิลด์มา 4 ปีเต็ม ทั้งยังกระจายไปยังทำเลอื่นๆ ทั่วกรุงเทพฯ และจังหวัดหัวเมืองใหญ่ แต่ร้านก็ยังสามารถยืนระยะรักษาความนิยมได้ต่อเนื่อง ทุกวันนี้หากใครผ่านไปมาบริเวณ ร้านไหตี่เลา สาขาเซ็นทรัลเวิลด์ ก็จะพบว่ายังคงมีลูกค้ามานั่งรอคิวจำนวนมากเช่นเดิม

ขึ้นชื่อว่าร้านอาหาร ‘รสชาติ’ คือส่วนประกอบที่สำคัญที่สุด หากไม่ถูกปาก ลูกค้าคงไม่กลับมาเยือนอีก ทว่าภาพจำของ ‘ไหตี่เลา’ กลับไม่ใช่หม้อไฟ 4 ช่อง หรือน้ำซุปรสเผ็ดร้อนเท่านั้น แต่การบริการลูกค้าดุจดั่งพระเจ้า คืออีกหนึ่งไฮไลต์สำคัญที่เกิดจากเทคนิคการบริหารของ ‘จาง หย่ง’ 

หากมองย้อนกลับไปภายใต้กลไกดังกล่าวก็จะพบว่า การบริการที่ได้รับคำชื่นชมเหล่านี้คงเกิดขึ้นไม่ได้หากไม่มีคนทำงานที่เนรมิตบรรยากาศสุดพิเศษตั้งแต่ก่อนเข้าใช้บริการกระทั่งเดินออกจากร้านไปอย่างอิ่มเอมใจ

วางพนักงานเป็นศูนย์กลาง มาจากล่างสุดก็โตเป็นผู้จัดการได้

ชีวิตวัยเด็กของ ‘จาง หย่ง’ เกิดและเติบโตในเมืองเจี่ยนหยาง มณฑลเสฉวน ทางบ้านไม่ได้มีฐานะร่ำรวยนัก เรียนถึงระดับชั้นมัธยมก็ลาออกมาประกอบอาชีพช่างเชื่อมเหล็ก แต่เหตุการณ์ที่ทำให้ชีวิตของ ‘จาง หย่ง’ เปลี่ยนไปตลอดกาลเกิดขึ้นเมื่อวันหนึ่งเขามีโอกาสไปรับประทานอาหารในภัตตาคารเป็นครั้งแรก ปรากฏว่า จาง หย่ง ได้รับการปฏิบัติจากพนักงานเสิร์ฟไม่สุภาพนัก 

เขาจึงหมายมั่นปั้นมือว่าวันหนึ่งตนจะเก็บหอมรอมริบทำธุรกิจร้านอาหารให้ได้ โดยมีหัวใจสำคัญคือ การให้บริการลูกค้าทุกคนอย่างดี แม้ในตอนนั้นจะยังไม่ได้มีฝีมือการทำอาหารเป็นเลิศ ไม่รู้แม้กระทั่งร้านอาหารหม้อไฟต้องมีสูตรลับความอร่อยอย่างไร

ปี 1994 ได้ฤกษ์เปิดร้านหม้อไฟเสฉวนสาขาแรก ‘จาง หย่ง’ วางปรัชญาหลักของร้าน ‘ไหตี่เลา’ ตั้งแต่เริ่มต้นว่า “คุณสามารถเปลี่ยนแปลงชีวิตได้ด้วยมือของคุณเอง” ที่ในเวลาต่อมาแนวคิดดังกล่าวได้กลายเป็นรากฐานการบริหารร้านไหตี่เลา โดยเฉพาะในส่วนของการดูแลพนักงานที่ร้าน

‘ไหตี่เลา’ ให้ความสำคัญกับการดูแลบริหารพนักงานมากที่สุด โดยพบว่า อัตราการลาออกของพนักงานมีเพียง 10% เท่านั้น ส่วนพนักงานระดับบริหารแทบจะเป็นศูนย์เลยก็ว่าได้ เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของธุรกิจอาหารในจีนที่มีอัตราการลาออกราว 20.8% ตามข้อมูลของ ‘Aon Hewitt’ บริษัทที่ปรึกษาด้านทุนมนุษย์และการจัดการ

สิ่งสำคัญที่ทำให้พนักงานไหตี่เลาอยู่กับองค์กรไปนานๆ ทั้งยังมีมายด์เซ็ตการบริการตรงตามกลยุทธ์ที่ร้านวางไว้ มาจากปรัชญาของ ‘จาง หย่ง’ ว่าด้วยการวางพนักงานเป็นศูนย์กลาง 

เขาบริหารการทำงานโดยใช้หลักการอยู่กันแบบครอบครัวที่ผูกพันอย่างใกล้ชิด แม้เราจะเคยได้ยินว่าการทำงานแบบครอบครัวขาดความเป็นมืออาชีพจนอาจทำให้เกิดปัญหาอื่นๆ ตามมามากมาย แต่นั่นไม่ใช่กับ ‘ไหตี่เลา’ ที่มีสวัสดิการอัดแน่นให้พนักงานทุกระดับ ตั้งแต่เงินอุดหนุนผู้ปกครอง สนับสนุนค่าเล่าเรียนบุตร หากผลงานโดดเด่นจนได้รับรางวัลพนักงานดีเด่นก็มีสวัสดิการให้อพาร์ตเมนต์ไปแบบฟรีๆ รวมไปถึงมี ‘ค่าแนะนำ’ สำหรับพนักงานที่ชักชวนเพื่อน หรือคนรู้จักมาร่วมงานกับร้านด้วย

ไม่เพียงสวัสดิการแบบจัดเต็ม แต่ที่นี่ยังให้ความสำคัญกับพนักงานด้วยการวางนโยบายเรื่องการโปรโมต-ปรับตำแหน่งด้วยว่าจะใช้วิธีส่งเสริมผลักดันคนข้างในเท่านั้น ไม่มีการหาหัวหน้า หรือคนทำงานระดับสูงจากข้างนอกเข้ามาเพื่อให้พนักงานเห็นว่าที่นี่ให้ความสำคัญกับคนในองค์กรมาเป็นอันดับแรก 

คนทำงานที่เข้ามาทำงานตำแหน่งระดับล่างสุดหากผลงานโดดเด่นก็สามารถเติบโตไปเป็นผู้จัดการร้าน หรือตำแหน่งระดับบริหารได้เช่นกัน วิธีการนี้นอกจากจะทำให้พนักงานเห็นปลายทางในสายอาชีพแล้ว หากมองในเชิงจิตวิทยานี่ยังเป็นการบริหารที่ชาญฉลาด เพราะเมื่อพนักงานรู้ว่าตนมีโอกาสไต่เต้าไปถึงตำแหน่งระดับสูงได้ พวกเขาย่อมเต็มใจทุ่มเททำงานหนักเพราะรู้ว่าความพยายามจะไม่สูญเปล่า และมีคนมองเห็นอยู่เสมอ

การประเมินผลงานเพื่อเลื่อนขั้นจากพนักงานสู่ผู้จัดการร้านที่ ‘ไหตี่เลา’ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับหัวหน้างานเพียงอย่างเดียว แต่ยังใช้เกณฑ์ความพึงพอใจของลูกค้า และเพื่อนร่วมงานในการพิจารณาร่วมด้วย วิธีการนี้ช่วยลดแรงเสียดทานของผู้ที่จะขึ้นมารับตำแหน่งใหม่ ช่วยลดความซับซ้อนของโครงสร้างทางอำนาจ-การเมืองภายในองค์กร และยังการันตีว่าบุคคลดังกล่าวได้รับการยอมรับจากเพื่อนร่วมงาน ส่วนผู้ที่ได้รับการปรับตำแหน่งก็ทำงานได้อย่างสบายใจ

ให้อำนาจพนักงานเต็มที่ เติบโตช้าไม่เป็นไรแต่คุณภาพต้องคงเดิม

หัวใจสำคัญของการบริหารงาน ‘อยู่กันแบบครอบครัว’ ของ ‘ไหตี่เลา’ ทำให้พนักงานได้รับอำนาจ และความไว้วางใจอย่างเต็มเปี่ยมจากทีมผู้บริหาร โครงสร้างการทำงานของที่นี่ค่อนข้างราบเรียบ หรือที่เรียกว่า ‘Flat Organization’ ไม่มีลำดับขั้นสลับซับซ้อน การตัดสินใจไม่ต้องผ่านผู้บริหารระดับสูงเหมือนกับองค์กรแบบ ‘Traditional Firm’ 

ผู้จัดการร้านมีหน้าที่รายงานภาพรวมสาขาโดยตรงกับสำนักงานใหญ่เพื่อให้บริษัทแม่รับทราบความเคลื่อนไหวที่เกิดขึ้น แต่การตัดสินใจบริหารงานทุกอย่าง ผู้จัดการสาขารับหน้าที่ ‘แม่ทัพ’ สำนักงานใหญ่เป็นเพียงกองหนุนที่คอยสนับสนุนยามขาดเหลือเท่านั้น

วิธีการแบบนี้ให้ผลลัพธ์สองส่วนหลักๆ คือ เมื่อเกิดเหตุการณ์เฉพาะหน้าที่คนหน้างานต้องตัดสินใจ ลูกค้าจะรู้สึกว่าพนักงานเทคแอ็กชันรวดเร็ว ส่วนคนทำงานเองก็มีความรู้สึกร่วมต่อการเป็นเจ้าของผลลัพธ์และการตัดสินใจที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ไม่ว่าจะเป็นการเสิร์ฟอาหารเรียกน้ำย่อยให้ลูกค้าฟรี หรือแม้กระทั่งให้ลูกค้าบางรายรับประทานมื้อดังกล่าวแบบไม่คิดเงินด้วยเหตุผลเรื่องความพึงพอใจ เมื่อคนทำงานได้รับอำนาจ ได้รับความไว้วางใจ พวกเขาจะรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของงานมากยิ่งขึ้น นี่คือสิ่งที่ ‘จาง หย่ง’ ให้ความสำคัญมาตั้งแต่วันแรกจนถึงปัจจุบัน

อย่างไรก็ตามนโยบายสนับสนุน ‘คนข้างใน’ ก็ทำให้ธุรกิจเติบโตช้าลงไปบ้าง เนื่องจากการสเกลธุรกิจต้องเน้นความเร็ว การพัฒนาคนให้โตทันธุรกิจก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เราจึงเห็นบางบริษัทใช้วิธีดึงคนเก่งๆ จากองค์กรที่ประสบความสำเร็จเข้ามาสร้างการเปลี่ยนแปลง ทว่า ‘ไหตี่เลา’ ยังคงยึดมั่นที่จะเติบโตอย่างช้าๆ แต่มั่นคง มองว่าการนำคนนอกเข้ามาติดสปีดรองรับการขยายตัวอาจส่งผลเสียตามมาในภายหลัง เนื่องจากความเข้าใจเรื่องวัฒนธรรมองค์กรที่ไม่สอดคล้องต้องกันแม้จะเดินตามหลังคู่แข่งช้าไปบ้างก็ไม่เป็นไร

อย่าให้พนักงานรู้สึกว่า ‘ต้องทำ’ เพราะไม่มีทางเลือก แต่ ‘อยากทำ’ ด้วยความเต็มใจ

‘จาง หย่ง’ เคยให้สัมภาษณ์ถึงเบื้องหลังสวัสดิการสุดปังขององค์กรว่า เกิดจากอินไซต์ของตนเองที่เคยทำงานเสิร์ฟมาก่อน รวมถึงภูมิหลังของพนักงานระดับปฏิบัติการของร้านที่ส่วนใหญ่มาจากหมู่บ้านในพื้นที่ห่างไกล ฐานะยากจน ไม่ได้รับการศึกษาที่สูงนัก ทำให้คนเหล่านี้ได้รับการดูถูก คำสบประมาทจนเกิดเป็นปมในใจ ‘ไหตี่เลา’ จึงไม่ได้เป็นเพียงที่ทำงานที่เข้ามาทำงานแลกเงินแล้วจบไปเป็นวันๆ แต่ต้อง ‘สร้างคน’ จูงใจให้พนักงานเหล่านี้อยากพัฒนาตัวเอง กล้าคิดริเริ่มสร้างสรรค์ จะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดียิ่งๆ ขึ้นไป นี่จึงเป็นที่มาของโครงสร้างการให้อำนาจการตัดสินใจแก่พนักงานทุกอย่างเท่าเทียมกัน

‘จาง หย่ง’ บอกว่า ธุรกิจร้านหม้อไฟใช้ทักษะไม่มาก ใครๆ ก็ทำได้ แต่สิ่งสำคัญกว่านั้นคือ ‘ความเต็มใจ’ อาชีพพนักงานเสิร์ฟต้องใช้แรงกายเป็นหลัก มีสวัสดิการ และสถานะทางสังคมต่ำ พวกเขาทำงานได้ไม่ดี เพราะไม่มีทางเลือกจึงต้องทำอาชีพนี้ หากผู้ประกอบการสามารถทำให้พนักงาน ‘เต็มใจ’ ที่จะทำงานบริการ ทำให้คนทำงานแข็งขันที่จะพัฒนาร่วมกันได้ ธุรกิจของคุณจะเป็นผู้ชนะ.