ยอมรับผิด ขอโทษคนไทยอย่างจริงใจ สิ่งที่ผู้นำสูงสุด Toyota ทำเพื่อดับไฟก่อนลุกลามจากกรณี Yaris ATIV

จากกรณี ความไม่สมบูรณ์ของการเตรียมการทดสอบการชนด้านข้าง All new Toyota Yaris ATIV ที่ผลิตและจำหน่ายในประเทศไทย บริษัท Daihatsu Motor Corporation หนึ่งในผู้ผลิตรถยนต์ให้กับ Toyota ออกมายอมรับว่า มีการบิดเบือนตัวรถระหว่างการทดสอบการชนซึ่งต่างกับเวอร์ชันที่ขายจริง เพื่อขอใบรับรองการทดสอบการชนด้านข้างตามมาตรฐาน UN-R95

เหตุการณ์ในครั้งนี้หลังจากแถลงการณ์ที่ญี่ปุ่นแล้ว อากิโอะ โตโยดะ ประธานคณะกรรมการบริหารของบริษัทพร้อมคณะผู้บริหารระดับสูงได้บินตรงมายังเมืองไทย เพื่อเรียกความเชื่อมั่นต่อลูกค้าชาวไทยด้วยตนเอง โดย Thairath Money วิเคราะห์จุดต่อจุดให้เห็นถึงแนวการจัดการสถานการณ์ของ Toyota เพื่อจัดการวิกฤติที่มีกลยุทธ์ดังนี้

ผู้นำสูงสุดออกโรง น้อมรับปัญหาโดยทันที 

28 เมษายน โซจิโร โอกุไดระ ประธาน Daihatsu Motor Corp ร่วมกับ อากิโอะ โตโยดะ ประธานคณะกรรมการบริหารของบริษัท Toyota Motor Corporation และ โคจิ ซาโต CEO คนใหม่ ออกแถลงด่วนร่วมกันผ่านทางสื่อของบริษัท Toyota Times Global เพื่อขออภัยลูกค้าทั่วโลกและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

Toyota ชี้แจงว่าเหตุการณ์เกิดขึ้นช่วงพัฒนารถยนต์ที่ Daihatsu ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบในการพัฒนาตัวถังและการขอการรับรอง ในโครงการพัฒนา Toyota Yaris ATIV โดยปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับรถโดยสารส่วนบุคคลของแบรนด์ Toyota โดยตรง ดังนั้นจะเกิดการตรวจสอบร่วมกัน และยังคงทำงานร่วมกันเพื่อผลิตรถที่ดีขึ้นกว่าเดิม

“บริษัทจะทำการตรวจสอบอย่างละเอียด รวบรวมข้อเท็จจริงเพื่อให้เข้าใจถึงสถานการณ์ และทราบถึงสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา รวมถึงทำงานอย่างจริงจัง เพื่อรับรองความปลอดภัยของผู้ขับขี่และป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นอีก นอกจากนี้ เราจะชี้แจงข้อเท็จจริงที่พบระหว่างขั้นตอนการตรวจสอบให้สาธารณชนทราบอย่างทันท่วงที” 

ลงพื้นที่ แสดงความจริงใจ เปิดเผยการแก้ไขทั้งกระบวนการ

Toyota มีหลักการที่ยึดกันมานานที่เรียกว่า “Genchi Genbutsu” (เกน-จิ-เกน-บุด-สึ) หรือ Go and see it for yourself การลงพื้นที่ไปดูด้วยด้วยคุณเอง การเข้าไปคลุกคลีกับกระบวนการที่เกิดปัญหาเพื่อค้นหาต้นตอ และจับปัญหาที่แท้จริงในสถานที่จริงด้วยตาตนเอง โดยไม่ใช้แค่การตรวจสอบ แต่รวมไปถึงความหมายของการใส่ใจเข้าใจบริบทแวดล้อมอื่นๆ ที่ล้วนเกี่ยวข้องในปัญหาด้วย  

8 พฤษภาคม อากิโอะ โตโยดะ และคณะผู้บริหาร เดินทางมายังประเทศไทย จัดงานแถลงข่าวอย่างเป็นทางการ เพื่อชี้แจงสิ่งที่เกิดขึ้นด้วยตนเอง พร้อมแสดงความเสียใจอย่างสุดซึ้งที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวกและข้อกังวลใจที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าชาวไทย ตัวแทนจำหน่ายฯ พนักงาน หน่วยงาน และเจ้าหน้าที่ในส่วนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องต่อหน้าสื่อมวลชน  

“การเดินทางมาของในครั้งนี้ เพื่อตรวจสอบและอธิบายลูกค้าและผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายให้เกิดความมั่นใจ ยืนยันว่าปัญหานี้ไม่ใช่การลดต้นทุนการผลิต รถยนต์ Yaris ATIV เป็นรถที่มีมาตรฐานความปลอดภัย เป็นไปตามข้อกำหนดของประเทศไทยทุกประการ ลูกค้าและผู้ที่ครอบครองรถยนต์รุ่นนี้ยังคงสามารถใช้งานต่อไปได้อย่างไร้ข้อกังวล"

ด้าน มาซาฮิโกะ เมดะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารภาคพื้นเอเชีย กล่าวว่า Toyota มีกระบวนการในการปฏิบัติก่อนส่งรถให้กับลูกค้า ได้แก่ การพัฒนา การรับรอง การผลิตและการจำหน่าย เราขอยืนยันอีกครั้งว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นเป็นเพียงเฉพาะรถยนต์คันที่ใช้ในการขอใบรับรองเท่านั้น ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับรถยนต์ที่จำหน่าย 

นอกเหนือจากการเรียกความเชื่อมั่นให้ลูกค้าชาวไทยแล้ว ในช่วงเช้าวันที่แถลงข่าวท่านอากิโอะยังได้ไปเยี่ยมโรงงานเกตเวย์ซึ่งเป็นฐานผลิต Toyota Yaris ATIV ที่จังหวัดฉะเชิงเทราด้วยตัวเองในรอบ 10 ปี เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานเกี่ยวกับเหตุการณ์นี้อีกด้วย

เน้นย้ำปรัชญา Toyota คุณค่ารถยนต์อยู่ที่ความปลอดภัย 

กรณีนี้เมื่อเกิดการตั้งคำถามถึงปัญหาเกี่ยวกับสมรรถนะรถยนต์ หากเทียบกับแบรนด์รถยนต์อื่นที่เกิดเหตุในลักษณะเดียวกัน จะเห็นว่า Toyota มีการสื่อสารให้เห็นถึงต้นตอปัญหาความพยายามที่จะทบทวนกระบวนการและดำเนินการตามขั้นตอน 

จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น อากิโอะได้ยกปรัชญาของบริษัทพร้อมออกตัวว่า ตนจะเป็นหัวเรือหลักในนำพาให้บริษัทดำเนินไปตามหลักการนี้ และย้ำว่า ความปลอดภัย เป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการผลิตยืนยันความมั่นใจในคุณภาพรถยนต์แบรนด์ Toyota 

“เราเป็นองค์กรที่เมื่อพบปัญหาไม่ว่าในเวลาใดจะหยุดเพื่อร่วมกันค้นหาสาเหตุที่แท้จริง ทำการปรับปรุง และป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำขึ้นอีก เป็นปรัชญาของ Toyota ที่ทุกคนต่างยึดมั่น”

หากพิจารณาจากประเด็นหลักแล้ว รถยนต์กับมาตรฐานความปลอดภัย คือ เรื่องใหญ่ที่ส่งผลกับความเชื่อมั่นของลูกค้าโดยตรง เป็นเรื่องเร่งด่วนที่จะต้องแสดงความรับผิดชอบและเรียกความเชื่อมั่นกลับมาให้เร็วที่สุด ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นความผิดพลาดของบริษัทที่เกิดจากขั้นตอนการผลิต 

วิธีการจัดการในครั้งนี้ ผู้บริหารสูงสุด เป็นผู้ออกหน้าขอโทษด้วยตนเอง ชี้แจงที่มาของปัญหาอย่างเป็นขั้นตอน ผ่านทางสื่อของบริษัทภายในวันที่เผยแพร่สู่สาธารณะทันที แสดงความรับผิดชอบต่อเนื่อง ยังติดตามผลจนถึงที่สุด แสดงถึงความมุ่งมั่นที่จะเป็นผู้นำของสถานการณ์ และสถานการณ์นี้อยู่ภายใต้การควบคุม พร้อมพัฒนาไปสู่แนวทางแก้ไข 

สถานการณ์ล่าสุด

หลังนำรถที่จัดจำหน่ายจริงมาทดสอบเพื่อยืนยันอีกครั้งภายในอาทิตย์ที่ผ่านมา โดยมีหน่วยงานภายนอกที่มีอำนาจรับรองมาตรฐาน ซึ่งเป็นหน่วยงานภายใต้การกำกับดูแลของประเทศเบลเยียม เข้าร่วมเป็นสักขีพยานในการทดสอบ พบว่าไม่มีปัญหาด้านคุณภาพและความปลอดภัย เป็นไปตามข้อกำหนด UN-R95 จึงไม่ต้อง Recall ใดๆ ลูกค้าชาวไทยสามารถใช้งานรถของท่านต่อไปได้ตามปกติ แต่มีความจำเป็นที่ต้องตรวจสอบซ้ำในประเทศญี่ปุ่น ด้าน Toyota Motor Thailand จึงประกาศหยุดการขายและส่งมอบ Toyota Yaris ATIV ชั่วคราวตั้งแต่วันที่ 29 เมษายน เป็นต้นมา

อย่างไรก็ตาม บริษัทจะรีบประสานงานกับหน่วยงานภาครัฐไทย เพื่อให้กลับมาจำหน่าย และส่งมอบรถให้กับลูกค้าได้เร็วที่สุด

อ้างอิง  AutolifeThailand , Japan Times , Toyota Times News