FWD กับการเป็น “Tech Company” ที่ขายประกัน ไม่ใช่แค่จะขาย แต่ต้องเข้าใจ พฤติกรรมคนด้วย

ภาพการเดินขาย “ประกัน” ตามบ้าน การตั้งโต๊ะตามบรรดาห้างร้าน ตลาด หรือแม้กระทั่งอาคารสำนักงาน เพื่อนำเสนอความคุ้มครองในรูปแบบต่างๆ ที่เราอาจจะเคยเห็นกันจนชินตาในอดีต แต่ไม่ใช่กับยุคนี้ สิ่งเหล่านั้น กลับเบาบางลงเมื่อมีคำว่า “เทคโนโลยี” มาเกี่ยวข้อง 

โดยปัจจุบันการซื้อขายประกันเกิดขึ้นไวกว่าเดิมมาก และปราศจากการเจอหน้ากันระหว่างผู้ขายประกันและผู้ซื้อประกัน เมื่อบริษัทประกันมีข้อมูลของลูกค้ามากเพียงพอ ในการสร้างรูปแบบความเสี่ยงของลูกค้าแต่ละคน บวกกับการคำนวณความเสี่ยงเพื่อที่จะยื่นข้อเสนอของการทำประกันต่างๆ ก็จะใช้เวลาสั้นลงในระดับนาที หรือแม้กระทั่งวินาทีเลยก็ว่าได้ นั่นจึงสะท้อนให้เห็นว่าการเข้ามาของเทคโนโลยีมีประโยชน์กับทุกอุตสาหกรรมและ “ประกัน” ก็เช่นเดียวกัน

เพราะความแน่นอน คือความไม่แน่นอน 

#Thairath Money ได้มีโอกาสสัมภาษณ์พิเศษกับ “เดวิด โครูนิช” แม่ทัพของ “FWD” (เอฟดับบลิวดี) กับการถอดโมเดลการทำงานรูปแบบ InsurTech ที่ใช้ Data marketing ขับเคลื่อนกลยุทธ์ Customer led 

ในฐานะธุรกิจประกันชีวิตในภูมิภาคเอเชีย ที่มีลูกค้ามากกว่า 13 ล้านคนใน 10 ประเทศ ซึ่งก่อตั้งขึ้นในปี 2013 พร้อมความมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต ด้วยแนวคิดที่ยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ผ่านการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่สร้างสรรค์ เข้าใจง่าย และสร้างประสบการณ์เกี่ยวกับการประกันชีวิตที่เข้าถึงได้สำหรับทุกคน โดยมองว่าการขายประกันต้องใช้ “หัวใจ” ไม่ใช่ “ตัวเลข” 

เริ่มแรก เดวิด แย้มกับ Thairath Money ว่า “แม้ FWD จะถือเป็นเบบี๋ในวงการ แต่ปัจจุบัน FWD ประกันชีวิต จัดอยู่ในอันดับ 2 ของตลาดไทย ซึ่งเราก็มีประสบการณ์ไม่ต่างจากผู้เล่นรายอื่นๆ นั่นจึงทำให้เราจับสังเกตได้ว่าลูกค้าเริ่มไม่ไว้ใจบริษัทประกัน จ่ายเงินแต่กลับบ้านมือเปล่า คนจึงรู้สึกสงสัย และเกิดความไม่ไว้ใจขึ้น เราจึงมองว่าเราต้องต่างจากชาวบ้าน ดังนั้นต้องทำยังไงให้คนรู้สึกว่าเข้าถึงได้ง่าย จึงเป็นที่มาของการทำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ เพื่อช่วยในเรื่องของธุรกิจมากขึ้น”

เพราะด้วยความที่บริษัทประกันมีข้อมูลลูกค้ามหาศาล FWD ดังนั้นจึงมีการพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ ขึ้นมา เพื่อให้เห็น full picture เกี่ยวกับลูกค้าที่ชัดขึ้น 

สำหรับ 8 areas ที่ FWD ประกันชีวิต ใช้เทคโนโลยี AI ได้แก่ 

1. มุ่งสู่การเป็นบริษัทประกันไร้กระดาษภายใน 1-2 ปี ที่จะทำงานบน Mobile application ตั้งแต่กระบวนการ operation รับลูกค้าใหม่ จนถึงกระบวนการเคลม 
2. Automatic underwriting โดยใช้ AI ในการประเมินความเสี่ยง ลูกค้าจะทราบผลเร็วขึ้น ทำงานได้ดีขึ้น 
3. ใช้ Data analytics ในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อให้สามารถออกแบบและพัฒนาแบบประกันที่ตรงกับความต้องการ
4. Wellness program เชื่อมโยงไลฟ์สไตล์ในการผูกติดกับ Omne by FWD แอปพลิเคชัน ที่ช่วยให้การประกันเป็นเรื่องง่าย ปัจจุบันมีลูกค้าใช้บริการ 5 แสนราย หากรวมคนที่ไม่ใช่ลูกค้ามีประมาณ 8 แสนราย 
5. Human Chatbot ช่วยในการสื่อสารและเชื่อมโยงกับลูกค้า แบบ personalize
6. Behavior economic เป็นการใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อทำนายเทรนด์ในอนาคตได้ง่ายขึ้น เพื่อให้ทราบความต้องการของลูกค้า และนำเสนอแบบประกันที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า 
7. Marketing communication ที่ใช้ AI มาช่วยในการสร้างการสื่อสารทั้งคอนเทนต์ การทำโฆษณา และทำแคมเปญ อาทิ ใช้ AI ในการดีไซน์งาน AI Pride Month ที่ให้ผู้คนสามารถ Celebrate living ได้ในทุกที่ ทุกเวลา
8. การใช้ Blockchain เพื่อรักษาความปลอดภัยขั้นสูงสุดของข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่ขั้นตอนการซื้อแบบประกัน การเคลม และหลังการเคลม สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานยิ่งขึ้น

และล่าสุด FWD Group ได้มีการ partner กับ Microsoft เพื่อพัฒนา digital platform สำหรับการทำงานมากขึ้น โดยเมื่อการทำงานสมบูรณ์ โมเดลดังกล่าวจะถูกนำไปใช้ใน FWD ทั่วโลก ดังนั้นหากจะเรียกว่า FWD เป็น “Tech Company ที่ขายประกัน” ก็คงไม่ผิดเพี้ยนสักทีเดียว

ขณะที่ภาพรวมของตลาดประกัน เดวิด มองว่า ภาพรวมปี 67 คาดว่าตลาดประกันน่าจะโตไม่เกิน 2-4% การเติบโตจะมาจากสุขภาพ ค่ารักษาสูงขึ้นเนื่องจากเงินเฟ้อ และเรื่องของสังคมสูงวัยในไทย ทั้งนี้ช่องทางรายได้ของ FWD เบอร์ต้นๆ คือ ตัวแทน ธนาคาร ฯลฯ ซึ่งในปี 2566 FWD มีสัดส่วนการเติบโต อยู่ที่ 28% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ฉะนั้นในมุมเบี้ยใหม่ FWD จึงถือเป็นส่วนหนึ่งที่ผลักดันให้อุตสาหกรรมประกันเติบโตขึ้น 

คนไทยชอบประกันที่รวมความคุ้มครองของกรมธรรม์ได้

สำหรับเทรนด์ประกันที่คนไทยชื่นชอบส่วนใหญ่จะเป็น การรวมความคุ้มครองกรมธรรม์ได้ ซึ่งในอดีตต้องเป็นคนในครอบครัวเท่านั้น แต่ตอนนี้ไม่ใช่คู่ชีวิตตามคำบัญญัติ ก็สามารถแบ่งความคุ้มครองได้ นั่นหมายถึงครอบครัวในแบบฉบับของตัวเอง ที่ไม่มีคำจำกัดความ

ทั้งนี้ส่วนใหญ่ในพอร์ตของ FWD คนไทยที่ซื้อประกันสำหรับเซฟวิ่งประมาณ 30,000 บาท ส่วนออนไลน์ประมาณ 10,000 บาท ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยกลาง

สุดท้ายนี้ เดวิด บอกว่า “การนำ AI มาใช้ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ และบริการที่ดียิ่งขึ้น รวมทั้งยังเป็นการสร้างให้ FWD แตกต่าง และกลายเป็น Digital Human ที่สามารถพูดคุยต่อยอดได้ พร้อมกับนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าที่ตรงกับความต้องการ และมองไปถึงอนาคตที่รู้ว่าต้องการอะไร และเคลมได้เงินทันที”