ผลสำรวจนีลเส็นไอคิว “กสิกรไทย” ครองใจผู้บริโภค เป็นอันดับ 1 ในกลุ่มธนาคารไทย

นีลเส็นไอคิว บริษัทวิจัยผู้บริโภคชั้นนำของโลก รายงานผลสำรวจดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันกับแบรนด์ของผู้บริโภค (NPS Score) ในกลุ่มธนาคาร พบว่า ผู้บริโภคโหวตให้คะแนน “ธนาคารกสิกรไทย” เป็นอันดับ 1 ด้านภาพรวมบริการและช่องทางการให้บริการ ติดต่อกันเป็นปีที่ 5 รวมถึง K PLUS, การให้บริการจากพนักงานสาขา, K-Contact Center และความครอบคลุมของตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝากถอนเงิน ก็ได้รับคะแนนเสียงจากผู้บริโภคโหวตให้เป็นอันดับ 1 เช่นกัน

ในรายงานผลสำรวจนีลเส็นไอคิว ได้ให้ข้อมูลความคิดเห็นของผู้บริโภคที่ให้คะแนนความพึงพอใจการให้บริการของธนาคารกสิกรไทย เป็นอันดับ 1 ใน 4 หมวดด้วยกัน ได้แก่

1) K PLUS เป็นโมบายแบงกิ้งที่ใช้งานง่าย สะดวก รวดเร็ว และมีระบบที่เสถียร

2) บริการจากพนักงานสาขาธนาคารที่มีความเป็นมืออาชีพ ดูแลเอาใจใส่ เข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำปรึกษาได้เป็นอย่างดี

3) K-Contact Center ที่พนักงานสามารถให้คำตอบ คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ รวมถึงการมีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย

4) ธนาคารกสิกรไทยมีจุดให้บริการที่ครอบคลุม ใช้งานง่าย ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมการเงินได้สะดวก รวดเร็ว เช่น ตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติ เป็นต้น

จุดสำคัญที่ทำให้ธนาคารกสิกรไทยเป็นที่ยอมรับจากลูกค้า มาจากประสิทธิภาพของช่องทางการให้บริการ ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องด้วยกลยุทธ์ “Digital First Experience” ซึ่งเป็นการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลผสมผสานกับการให้บริการด้วยพนักงาน (Human Assisted Experience) ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีเชื่อมต่อการให้บริการในทุกช่องทาง (Cross-Channel Integration) รวมทั้งต่อยอดบริการด้านดิจิทัลไปยังพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อเป็นทางเลือกให้แก่ลูกค้าทุกกลุ่มทุกวัยสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินของธนาคารได้ทุกที่ ทุกเวลา

พัฒนา 2 ช่องทางบริการหลัก เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ธนาคารกสิกรไทยมุ่งมั่นอำนวยความสะดวกสบายในการใช้บริการแก่ลูกค้า ผ่านการบริการ 2 ช่องทางหลัก ได้แก่

1. ช่องทางให้บริการทางการเงิน

• มี K PLUS เป็นช่องทางสำคัญที่มีลูกค้าใช้บริการกว่า 22.2 ล้านราย (ณ มี.ค. 67) โดยได้เชื่อมโยง K PLUS กับแพลตฟอร์มและแอปพลิเคชันอื่นๆ ที่ลูกค้าใช้บริการในชีวิตประจำวัน ตอบโจทย์การใช้งานที่ง่าย ระบบมีความเสถียร ใช้งานได้ทุกครั้งที่ต้องการ ไม่ติดขัด รวมถึงมีความปลอดภัยในการใช้งาน
  
  
• มีสาขาธนาคาร ที่มีพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญ พร้อมให้คำแนะนำและดูแลลูกค้าที่ต้องการทำธุรกรรมที่ซับซ้อน รวมถึงตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติ และจุดให้บริการเคแบงก์เซอร์วิสทั่วประเทศ สำหรับลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ห่างไกลสาขาธนาคารและต้องการทำธุรกรรมเกี่ยวกับเงินสด

2. ช่องทางให้บริการด้านข้อมูลและคำแนะนำ

• K-Contact Center ลูกค้าติดต่อสื่อสารกับพนักงานโดยตรง และริเริ่มช่องใหม่ที่ลูกค้าสามารถติดต่อ K-Contact Center ด้วยการโทรฟรีผ่าน K PLUS ซึ่งจะมีการยืนยันตัวตน และมีเมนูให้ลูกค้าเลือกบริการที่ต้องการความช่วยเหลือล่วงหน้า ทำให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น และลดเวลารอสายลง
  
  
• LINE Official Account @KBankLive ที่ลูกค้าสามารถใช้เป็นช่องทางรับการแจ้งเตือนการทำธุรกรรมต่างๆ รวมถึงสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือรับคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา

การสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า การสร้างบริการที่ดี สร้างความประทับใจให้ลูกค้าใช้ซ้ำ ใช้ต่อ บอกต่อ ได้รับการการันตีคุณภาพด้วยคะแนน NPS อันดับ 1 ที่ธนาคารกสิกรไทยได้รับติดต่อกันหลายปีซ้อน ทั้งหมดนี้ เกิดจากเป้าหมายที่มุ่งมั่น การวางแผนงานที่ชัดเจน และการลงมือทำอย่างจริงจัง เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดี และให้คนไทยสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ทุกที่ ทุกเวลาที่ต้องการ

กลยุทธ์ Digital First Experience การันตีด้วย 11 รางวัล

ด้วยการดำเนินกลยุทธ์ Digital First Experience ดังกล่าว นอกจากจะประสบความสำเร็จในการเป็นธนาคารที่ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดแล้ว ธนาคารกสิกรไทยยังได้รับรางวัลทั้งในระดับประเทศและระดับนานาชาติ รวม 11 รางวัล ประกอบด้วย

เวที The Asian Banker: Global Excellence in Retail Finance Awards 2024 ได้รับ 3 รางวัล ได้แก่

1. รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้ารายย่อยในประเทศไทย (Best Retail Bank in Thailand) ได้รับเป็นปีที่ 15 ติดต่อกัน

2. รางวัลธนาคารที่ลูกค้าแนะนำมากที่สุดของประเทศไทย (Most Recommended Retail Bank in Thailand (Bank Quality Consumer Survey) ได้รับเป็นปีที่ 2 ติดต่อกัน

3. รางวัลโมบายแบงกิ้งยอดเยี่ยมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (Best Mobile Banking Service) โดย K PLUS ได้รับเป็นปีที่ 3

เวที Retail Banker International: Asia Trailblazer Awards 2024 ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่

1. รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้ารายย่อยของประเทศไทย (Best Retail Bank - Thailand) ได้รับเป็นปีที่ 3 อย่างต่อเนื่อง

2. รางวัลชมเชยโมบายแบงกิ้งยอดเยี่ยมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (Highly Commended - K PLUS for Excellence in Mobile Banking)

เวที The Digital Banker: Digital CX Awards 2024 ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่

1. รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมที่โดดเด่นด้านการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อให้บริการกับลูกค้า (Best Retail Bank for Digital CX in Thailand) ที่ได้รับต่อเนื่องเป็นปีที่ 3

2. รางวัลโมบาย แบงกิ้งยอดเยี่ยมจาก K PLUS ที่โดดเด่นด้านการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพการให้บริการ (Outstanding Digital CX - Mobile Banking (Retail Banking)

เวที Thailand Social Award ครั้งที่ 12 จัดโดย WISESIGHT ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่

1. รางวัลชนะเลิศ แบรนด์ที่ทำผลงานยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดีย ในกลุ่มธุรกิจธนาคาร (Winner - Best Performance on Social Media)

2. รางวัลชนะเลิศ แบรนด์ที่มียอดการเข้าชมบน LINE VOOM สูงสุดในปี 2023 (Winner - Best Performance on Platform LINE VOOM)

เวที 2023-2024 Thailand’s Most Admired Company และ 2024 Thailand’s Most Admired Brand โดยนิตยสาร BrandAge ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่

1. รางวัล 2023-2024 Thailand’s Most Admired Company ธนาคารที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมน่าเชื่อถือสูงสุด กลุ่มธนาคารพาณิชย์

2. รางวัล 2024 Thailand’s Most Admired Brand โดย K PLUS ได้รับรางวัลโมบายแบงกิ้งอันดับ 1 ที่น่าเชื่อถือและลูกค้าไว้วางใจใช้บริการ