เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว มีข่าวลือหนาหูในโลกโซเชียลมีเดียบอกว่า เมนูหมูย่างเกลือ ของร้านอาหารญี่ปุ่นเจ้าดังอย่าง โอโตยะ สาขาเดอะมอลล์ บางแค พบมีพยาธิปนเปื้อน ไม่ปลอดภัยต่อผู้บริโภค ถึงขั้นว่ามีการ 'ท้าดวล' ให้เก็บตัวอย่างจากชิ้นเนื้อหมูดังกล่าวไปตรวจในห้องแล็บ!
งานนี้ อำไพพรรณ จิราธิวัฒน์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ แบรนด์ โอโตยะ ออกโรงตั้งโต๊ะแถลงข่าวชี้แจงข้อเท็จจริงให้หายข้องใจ กรณีที่มีลูกค้าร้องเรียนพบสิ่งแปลกปลอมในอาหาร โดยเธอพร้อมนักวิชาการที่เกี่ยวข้องต่างยืนยันว่าอาหารของร้านโอโตยะทุกสาขาในประเทศไทย มีความปลอดภัยต่อผู้บริโภคแน่นอน
การันตีด้วยผลการตรวจสอบจากห้องแล็บ ว่าไม่พบสิ่งผิดปกติแต่อย่างใด สิ่งที่เห็นกันในภาพนั้น เป็นเพียงเส้นเลือดที่สามารถพบได้ในเนื้อหมูสันนอก ซึ่งไม่เป็นอันตรายต่อผู้บริโภค และต่อไปนี้ คือบทสัมภาษณ์ยืนยันความจริงใจจาก อำไพพรรณ หัวเรือใหญ่ของโอโตยะ พร้อมแล้ว...ล้อมวงมาอ่านกันเลย
Q : เหตุการณ์กรณีลูกค้าร้องเรียน เกิดขึ้นอย่างไร
...
จากเหตุการณ์ที่ลูกค้าได้เข้ารับประทานอาหารที่ร้านอาหารญี่ปุ่นโอโตยะ สาขาเดอะมอลล์ บางแค เมื่อวันที่ 9 สิงหาคม 2558 พบสิ่งผิดปกติในเนื้อหมู จนเกิดข้อร้องเรียนในกระแสโซเชียลมีเดียนั้น ทางบริษัทฯ รับทราบปัญหามาโดยตลอด และได้เร่งประสานขอพบกับลูกค้า เพื่อติดต่อสอบถามเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และขอโทษลูกค้า และพร้อมแสดงความรับผิดชอบ
ในขณะเดียวกันก็มีการอธิบายให้กับลูกค้าทราบว่ามันเป็นไปได้ยากมากที่จะมีพยาธิในเนื้อหมูของเรา เนื่องจาก บริษัท เบทาโกร ฟู้ด จำกัด ผู้ผลิตและจัดจำหน่ายเนื้อหมู S-Pure ที่ร้านโอโตยะ นำมาประกอบอาหารดังกล่าวนั้น มีขั้นตอน และมาตรฐานสูง ทั้งในการเลี้ยง แปรรูป และจัดส่ง รวมทั้งกรรมวิธีการเก็บรักษาวัตถุดิบของโอโตยะก็ปฏิบัติตามมาตรฐานของประเทศญี่ปุ่น
แต่ทางลูกค้าแจ้งว่า ต้องการนำชิ้นส่วนอาหารไปตรวจพิสูจน์ และยืนยันว่าเป็นสิ่งแปลกปลอมแน่นอน ซึ่งเราก็ยอมให้เขานำไปตรวจ และทางเราเองก็แจ้งความจำนงขอแบ่งชิ้นส่วนอาหารไปตรวจในสถาบันตรวจสอบอีกทางหนึ่ง โดยได้นำเนื้อหมูชิ้นเดียวกับที่นำไปใช้ประกอบอาหารเสิร์ฟให้ลูกค้า ไปตรวจสอบ ซึ่งผลการตรวจสอบในห้องแล็บปรากฏว่า ไม่พบสิ่งผิดปกติที่เป็นอันตราย เป็นเพียงเส้นเลือดที่สามารถพบได้ในเนื้อหมูสันนอก
จากนั้น เราก็ได้พยายามติดต่อลูกค้าเพื่อที่จะแจ้งอธิบายผลการตรวจสอบ และขอร้องให้ลูกค้านำผลการตรวจสอบของเขาเองมายืนยันกับเรา แต่เขาก็ไม่ติดต่อมา จากนั้นก็เริ่มมีการส่งต่อข้อความต่างๆ ในช่องทางโซเชียลมีเดีย ว่าเป็นสิ่งแปลกปลอม ดังนั้น เราเองพอเห็นข่าวนี้แพร่ออกไป เราก็รอไม่ได้ ทางฝ่ายลูกค้าก็ไม่ได้มีการแจ้งผลการตรวจสอบของเขากลับมา ทางเราจึงจำเป็นต้องชี้แจงข้อเท็จจริง
Q : ตอนนี้ยังมีการแชร์กันอยู่ จะมีวิธีการหยุดหรือทำความเข้าใจตรงนี้อย่างไร
นอกจากการแถลงข่าวครั้งนี้แล้ว เราก็ยังได้เขียนประกาศออกไปในโซเชียลมีเดียด้วย ว่าข้อเท็จจริงเป็นอย่างไร ก็คาดหวังว่า ลูกค้าที่ร้องเรียนเรา ก็จะออกมาแจ้งข้อเท็จจริงเช่นกัน เพราะข้อมูลที่เขากล่าวอ้างมา มันไม่ได้มีมูลความจริง และไม่มีข้อมูลทางวิชาการมาซัพพอร์ต เราก็คาดหวังว่าทางลูกค้าจะเข้ามาขอโทษเรา แสดงความจริงให้ชัดเจนยิ่งขึ้น ทางผู้บริโภคท่านอื่นๆ ก็จะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจนยิ่งขึ้นในเรื่องนี้ค่ะ
...
Q : แล้วจะมีการฟ้องร้องผู้เผยแพร่ข้อมูลเท็จไหม
จริงๆ โดยหลักเราเป็นผู้ประกอบการ ถ้าไม่มีความจำเป็นจริงๆ เราไม่อยากที่จะมีปัญหา หรือว่ามีการฟ้องร้องกับลูกค้าอยู่แล้วค่ะ เพราะว่าลูกค้าทุกคนก็เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของเรา แต่ว่าเราก็อยากให้ลูกค้าผู้ที่ร้องเรียน ออกมาแสดงความบริสุทธิ์ใจด้วยการเสนอข้อเท็จจริงด้วยเช่นกัน อยากให้เข้ามามีส่วนร่วมรับผิดชอบตรงนี้มากกว่า เพราะว่าตั้งแต่เกิดเรื่องเมื่ออาทิตย์ที่ผ่านมา เราเองก็เสียหายไปพอสมควร ทั้งในแง่ของยอดขาย และชื่อเสียง
Q : ยอดขายตกไปเยอะแค่ไหน
ก็มียอดตกไปบ้างในบางสาขา ก็พบว่ามีวันสองวันที่ยอดขายตกไปประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์
Q : ในกระแสโซเชียลมีการด่าทอใช้ถ้อยคำรุนแรงเกี่ยวกับกรณีนี้ มันบั่นทอนกำลังใจไหม
ก็ไม่ใช่บั่นทอน แต่แน่นอนว่าเราได้รับผลกระทบ คือทางเราไม่ได้นิ่งนอนใจ ก็มีการติดต่อลูกค้าตลอด ติดต่อทาง S-Pure เพื่อให้มาชี้แจงข้อเท็จจริง คือก็ยอมรับว่าปัจจุบันนี้โซเชียลมีเดียมีการแพร่กระจายเร็วมาก ก็…เป็นเรื่องธรรมดา แต่เราก็คิดว่าอาจจะเป็น case study ให้กับหลายๆ ท่านว่าก่อนที่เราจะแชร์อะไรไปในโซเชียลมีเดีย ก็อาจต้องพิจารณาให้แน่ใจก่อนว่าสิ่งที่แชร์ออกไปเป็นความจริงแน่นอน เพราะบางครั้งในการแชร์ข้อมูลผิดๆ ออกไป ก็อาจจะสร้างผลกระทบหรือสร้างความเสียหายให้กับคนใดคนหนึ่งได้
...
Q : เหมือนพอมีข่าวแย่ๆ ออกไปในโซเชียลมีเดีย คนก็พร้อมที่จะเชื่อทันที?
มันก็เป็นกระแสของโลกปัจจุบันนะ ที่คงจะห้ามยาก แต่ถ้าเรามีโอกาส มีพื้นที่ที่จะได้พูดกับผู้บริโภค เราก็อยากจะบอกว่า คือสื่อเดี๋ยวนี้มันไปเร็วมาก ถ้าเราต้องการจะแชร์อะไรสักอย่างขอให้เรามั่นใจว่าสิ่งนั้นมันเป็นข้อเท็จจริง ก็อาจจะอ่านแล้วยั้งไว้ก่อนนิดนึง พิจารณาว่ามันใช่หรือเปล่า เป็นการป้องกันผลเสียหรือผลกระทบที่จะตามมาค่ะ
Q : จะมีวิธีการป้องกันอย่างไร ไม่ให้กรณีอย่างนี้เกิดขึ้นอีก
คิดว่าในแง่ของการป้องกันอาจจะยากนิดนึง เพราะว่าลูกค้าก็มีหลากหลาย แต่ละท่านเข้ามาก็อาจจะมีมุมมองแตกต่างกันไป แต่ในแง่ของการที่เราจะ Action กับปัญหานี้ ก็คิดว่าเราก็พยายามออกมาสื่อสารความเป็นจริงออกไปให้ได้มากที่สุด ให้ได้เร็วที่สุดค่ะ
Q : ออกมาแถลงช้าไปไหม
ถามว่าช้าไปไหม เราก็ไม่ได้ช้านะคะ เพราะอย่างที่บอกว่าหลังเกิดเรื่องเราพยายามติดต่อลูกค้าตลอด เราก็ให้โอกาสเขาเข้ามาชี้แจงด้วย เพราะลูกค้ายืนยันมาตลอดว่ามีข้อเท็จจริง มีเอกสาร ยืนยันว่าสิ่งที่ลูกค้าโพสต์ลงไปเป็นความจริง ทางลูกค้าก็บอกว่าต้องใช้เวลา เราก็ให้เวลา ซึ่งผ่านไประยะหนึ่งแล้วก็ไม่ติดต่อกลับมา จนมาถึงวันนี้ผ่านมาอาทิตย์กว่าๆ แล้ว
...
โดยความเป็นจริงที่เราได้สอบถามไปทางผู้เชี่ยวชาญ ทุกคนก็บอกว่าการตรวจสอบชิ้นเนื้อแบบนี้แค่ 2-3 วันก็ได้ผลออกมาแล้ว ไม่น่าจะใช้เวลานานขนาดนี้ ในเมื่อลูกค้าไม่กลับมาตอบอะไร เราก็จำเป็นที่จะต้องแถลงจากผลการตรวจสอบทางฝั่งของเรา ส่วนในแง่ของการแพร่กระจายข่าวในโลกโซเชียล ก็มีทางนักวิชาการหลายคน ออกมาช่วยให้ข้อมูลที่ถูกต้องตรงนี้ด้วย ก็ต้องขอขอบคุณสื่อออนไลน์หลายๆ แห่งนะคะ ที่ช่วยให้ข้อมูลข้อเท็จจริง
Q : ยืนยันว่าเมนูเจ้าปัญหานี้ ปลอดภัยแน่นอน?
เมนูที่เกิดปัญหาชื่อว่า จิโอะโกจิ เป็นเมนูหมูย่างเกลือ ก็เป็นเมนูยอดนิยมอย่างหนึ่งของเรา มั่นใจได้ว่าเราใช้หมูคุณภาพสูง เกรดพรีเมียม ซึ่งทุกขั้นตอนผ่านกระบวนการที่ได้มาตรฐานสูงมาก ขอให้มั่นใจว่าไม่มีทางที่จะมีสิ่งแปลกปลอม หรือมีอะไรที่ทำให้เกิดอันตรายต่อผู้บริโภคแน่นอน เรามั่นใจร้อยเปอร์เซ็นต์
และหลังจากนี้ประมาณสัปดาห์หน้า เราจะมีแคมเปญจัดโปรโมชั่น ราคาพิเศษ โดยเราจะเอาเนื้อหมูที่มีปัญหานี้มาโปรโมต คือเราก็มองว่าเราอยากจะเรียกความเชื่อมั่นของผู้บริโภคให้กลับมาดีเหมือนเดิม เราท้าให้มาพิสูจน์เลยว่าอาหารของเรามีคุณภาพและปลอดภัยค่ะ
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ FB ootoyathai
เนื้อหมูคุณภาพจากฟาร์มระบบปิด
โอโตยะ เป็นร้านเจ้าตำรับอาหารญี่ปุ่นสไตล์โฮมเมด Japanese Mom’s Cooking ที่ได้รับความนิยมจากผู้บริโภคชาวไทย และชาวญี่ปุ่นมากว่า 50 ปี โดยเมนูเนื้อหมูทุกเมนูที่ใช้ในร้าน ส่งตรงมาจากแบรนด์ S-Pure ผลิตภัณฑ์อาหารคุณภาพระดับพรีเมียม ในเครือเบทาโกร
สำหรับ เนื้อหมู S-Pure เป็นเนื้อหมูคุณภาพที่มาจากสุกรขุนที่เลี้ยงในฟาร์มปิด ผ่านการรับรองมาตรฐานฟาร์มเลี้ยงสัตว์หรือ GAP จากกรมปศุสัตว์ มีระบบความปลอดภัยทางชีวภาพ คือมีระบบการป้องกัน และควบคุมโรคในฟาร์มเลี้ยงสัตว์ที่มีประสิทธิภาพ เป็นที่ยอมรับอย่างสากลว่าสามารถป้องกันไม่ให้เชื้อโรคจากภายนอกฟาร์มที่อาจติดมากับคน สัตว์ สิ่งของ และอุปกรณ์ต่างๆ ตลอดจนยานพาหนะแพร่เข้าสู่ภายในฟาร์มได้